【51CTO綜合報(bào)道】有這樣一個(gè)案例：某市財(cái)政廳在年底突發(fā)網(wǎng)絡(luò)故障，造成很大的影響，從其他銀行緊急借調(diào)幾千萬(wàn)的款項(xiàng)進(jìn)行財(cái)務(wù)補(bǔ)賬；網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)內(nèi)查了一天一夜也沒(méi)有發(fā)現(xiàn)任何問(wèn)題，最終在電信VPN接口處查到問(wèn)題的根源。雖然解決了問(wèn)題，卻也造成了很不好的影響，也造成不少財(cái)產(chǎn)損失。  

這里就引出一個(gè)話題，他們需要什么樣的解決方案，如何落實(shí)ITIL、ITSM ？

在使用ITSM 、ITIL 之前，用戶不了解整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行狀況和運(yùn)行細(xì)節(jié)；想要了解網(wǎng)絡(luò)通不通、把握數(shù)據(jù)交換和應(yīng)用系統(tǒng)，需要一個(gè)個(gè)去查看，非常麻煩；對(duì)于中間件、數(shù)據(jù)庫(kù)、應(yīng)用系統(tǒng)的管理也需要耗費(fèi)不少時(shí)間。用戶網(wǎng)絡(luò)若是出現(xiàn)故障，只能協(xié)調(diào)各項(xiàng)服務(wù)提供商來(lái)逐一查看，排除各提供商的責(zé)任；這期間涉及到很多的部門(mén)和環(huán)節(jié)，比較耗費(fèi)人力、物力。

引進(jìn)ITSM 、ITIL之后，可以明顯看到這些變化：

1、對(duì)于關(guān)心的常規(guī)指標(biāo)，可以及時(shí)查看，匯總報(bào)告；指標(biāo)是否正常、線路是否暢通、局域網(wǎng)和廣域網(wǎng)核心設(shè)備運(yùn)行狀況如何，都可以隨時(shí)進(jìn)行查看；

2、網(wǎng)絡(luò)是否暢通、流量是否有異常、應(yīng)用和CPU如何，都能提前得到預(yù)警和告警，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)的管理將具有很廣泛的預(yù)見(jiàn)性；所有的應(yīng)用是否運(yùn)作正常，以及細(xì)顆粒度監(jiān)測(cè)、星型、環(huán)路的管理，最終都可以真正落實(shí)到手段上來(lái)實(shí)現(xiàn)。

信息中心以往經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)這種情況：網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障，一個(gè)人去解決花掉一個(gè)小時(shí)；過(guò)段時(shí)間，同樣的問(wèn)題再出現(xiàn)，另一個(gè)人處理，又另外再花費(fèi)1個(gè)小時(shí)。這樣導(dǎo)致知識(shí)沒(méi)有得到及時(shí)的沉淀和積累，而基于ITIL的Mocha ITOM解決方案可以通過(guò)知識(shí)庫(kù)管理來(lái)解決這些問(wèn)題。

ITSM解決方案優(yōu)勢(shì)

一、好的ITIL解決方案，必須要有底層監(jiān)控工具。這樣才能對(duì)用戶提出的故障問(wèn)題進(jìn)行確認(rèn)，確認(rèn)后才能發(fā)出派工單，不然很容易導(dǎo)致管理失效；通過(guò)底層監(jiān)控和IT支撐系統(tǒng)的幫助，才能先于用戶發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，避免盲目、無(wú)需、混亂的IT運(yùn)維服務(wù)；  

圖1

二、好的ITIL解決方案，需要很多的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)沉淀?，F(xiàn)在有很多公司是由做信息化轉(zhuǎn)行而來(lái)，畢竟這兩年ITIL、ITSM還是很受歡迎的，這些公司沒(méi)有以往的技術(shù)沉淀和經(jīng)驗(yàn)積累，對(duì)于流程梳理、運(yùn)維管理理念不能有很好的把握。而ITIL工單不能亂派，必須要統(tǒng)籌好才能成一盤(pán)好棋。比如，通過(guò)事件管理來(lái)實(shí)現(xiàn)運(yùn)維流程，就涉及到準(zhǔn)確的精準(zhǔn)定位、歸并、壓縮、關(guān)聯(lián)等核心關(guān)鍵技術(shù)。  

圖2

企業(yè)安裝了網(wǎng)管工具，管理500臺(tái)服務(wù)器，但在運(yùn)行4個(gè)小時(shí)后出現(xiàn)服務(wù)器無(wú)法運(yùn)作的情況。這里就需要提到引進(jìn)ITSM 注意的幾個(gè)方面：

一、資源消耗小；有些產(chǎn)品需要消耗15%—20%，是非常不可取的； 

二、不影響現(xiàn)有系統(tǒng)的穩(wěn)定性； 

三、系統(tǒng)自身也要具有很好的穩(wěn)定性； 

四、管理的顆粒度確實(shí)能解決實(shí)際問(wèn)題。

摩卡軟件如何將ITSM 、ITIL落地

摩卡軟件經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的開(kāi)發(fā)，已經(jīng)積累了完整的產(chǎn)品線，包括網(wǎng)絡(luò)管理、應(yīng)用管理、配置變更管理、流量分析和基于ITIL的IT運(yùn)維管理。通過(guò)Mocha ITOM運(yùn)維流程功能，可以保證知識(shí)沉淀；好的軟件，才可以支撐管理思想和管理流程。

關(guān)于如何落地，需要ITIL提供商提供“適應(yīng)性解決方案”，有CMDB數(shù)據(jù)褲，有數(shù)據(jù)對(duì)接接口，還有告警和配置，能提供二次開(kāi)發(fā)等。ITSM 、ITIL的實(shí)現(xiàn)，確實(shí)比較復(fù)雜，實(shí)現(xiàn)管理規(guī)范，需要用戶內(nèi)部的磨合。

現(xiàn)在政府行業(yè)在采購(gòu)產(chǎn)品和方案時(shí)，還是國(guó)產(chǎn)軟件用的多一些，因?yàn)椤罢嬲玫闷饋?lái)”，有些需要定制。越是客戶化，就越需要定制。另外，還需要各信息中心能夠嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范流程，加強(qiáng)培訓(xùn)，畢竟ITIL不可能一蹴而就。從底層監(jiān)控實(shí)現(xiàn)，到服務(wù)臺(tái)建立、梳理流程，大概需要半年到一年的時(shí)間，各信息中心“一把手”對(duì)這個(gè)事情的重視程度和態(tài)度非常關(guān)鍵，它可以影響到ITIL的成敗。