有許多方式衡量Windows 7的表現(xiàn)，除了新PC銷售、盒裝軟件銷售、企業(yè)操作系統(tǒng)升級調(diào)查之外，來電求助數(shù)字也是另一個令人振奮的指標。

　　微軟表示，整體來說，使用者撥打Windows 7支持熱線電話的通數(shù)比預(yù)期少了一半。

　　微軟客戶支持副總裁Barbara Gordon說：整體而言，我們發(fā)現(xiàn)話務(wù)中心來電次數(shù)降幅超出我們的預(yù)期。

　　不過，來電求助數(shù)字減少，不只是因為Windows 7的問題比前一代操作系統(tǒng)來得少。在Windows 7發(fā)布日之前和之后的數(shù)周，微軟也增加兩種求助渠道，通過微軟解答(Microsoft Answers)在線論壇和Twitter上的微軟協(xié)助(Microsoft Helps)feed解答使用者的問題。

　　Gordon接受訪問時說：我們發(fā)現(xiàn)，更多人采取自助方式…運用論壇和Twitter征詢意見。

　　去年底推出的微軟解答論壇讓使用者上傳問題，由經(jīng)驗老到的社區(qū)成員提供解答，然后由微軟員工加以證實，以確定解答正確無誤。目前為止，已有大約6萬個解答獲得微軟確認，約83%的英文提問在七天內(nèi)獲得解答。

　　今年10月，微軟推出Twitter上的微軟協(xié)助網(wǎng)站。使用者可上傳文中附有 "@microsofthelps"的tweet，微軟就會回應(yīng)。共有七名全職員工組成的團隊投入這項任務(wù)，并由更龐大的支持組織處理眾多tweets的回復(fù)事宜。目標是回應(yīng)簡單的提問，或引導(dǎo)用戶到適當?shù)拇翱?，以取得更詳細的解答?/P>

　　Gordon說：大多數(shù)問題很難用140個字回答。但她指出，像Twitter這樣的社交網(wǎng)絡(luò)，只消一則簡短的信息就能讓微軟明白，某個問題可能影響成千上萬人。

　　Gordon希望新的在線選擇不但能協(xié)助降低話務(wù)中心的開銷，也能改善用戶對Windows的整體滿意度。

　　至于用戶在Twitter上問的問題，則是林林總總，從軟件錯誤(bugs)到詢問未來版本都有。例如，有一名使用者問Windows 8何時上市，微軟的回答則是：還要數(shù)年的時間，下一個正式版才會推出。請鎖定microsoft.com上的更新信息。

　　在線論壇除了協(xié)助拉近與消費者的距離和降低成本外，也讓微軟能迅速察覺影響許多使用者的問題所在。例如，微軟就利用這樣的機制，找出某驅(qū)動程序造成部分使用者Windows 7升級至一半就當機的問題，微軟并于一周內(nèi)在網(wǎng)站提供解決之道，隨后并上傳自動排除問題的script程序，點擊一下即可自動修復(fù)問題。

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