英特爾CIO李克定：IT的職責是服務
CIO觀點：IT是一個服務性質(zhì)的行業(yè)，所以我們的目的并不是為了增加企業(yè)的盈利，而是為了降低成本。
作為英特爾公司亞洲大區(qū)負責全球銷售運營的經(jīng)理，李克定(Liam Kearting)也是新任的英特爾公司中國區(qū)CIO。李克定是愛爾蘭人，在中國香港辦公，管理英特爾中國區(qū)。他會說一些簡單的中文詞語，然后馬上笑著說： “你們聽不懂。”
1992年，李克定在愛爾蘭加入英特爾，這期間他的工作包括客戶平臺及優(yōu)化、綠色客戶端、SAP業(yè)務、供應鏈管理、遠程通信管理、無線/移動安全等。經(jīng)過多次調(diào)動之后，李克定來到香港，擔任現(xiàn)在的職務。“我掌管的就是在中國IT的運營，包括IT部門的員工和消費者。”他所說的消費者，其實是他們所服務的英特爾中國區(qū)超過6000名員工。
任務繁重
“英特爾IT部門有5666名員工，62個IT站點，遍布全球25個國家。我們?yōu)槿?3個國家和地區(qū)、150個分公司的7.9萬名英特爾員工提供IT服務，涉及了超過9萬臺電腦、接近2萬臺筆記本和近10萬臺服務器。”李克定不無自豪地對記者說。
作為一家龐大的IT公司，英特爾在IT部門的任務非常艱巨。去年，IT部門完成了1.9萬臺客戶機和筆記本的更新，每月要完成的數(shù)據(jù)備份量高達3974 TB，每個月的電子郵件就有1.77億個，數(shù)據(jù)中心每天的能耗2.8萬千瓦。
中國公司是英特爾全球的縮影。因為除了美國之外，中國是唯一一個擁有英特爾所有部門的國家，包括裝備、生產(chǎn)、軟件研發(fā)和芯片設計，所以，李克定管理下的中國IT部門的目標也必須和全球保持一致。
“我們在運營時主要從四個戰(zhàn)略方面入手，首先是對團隊和員工的管理，主要關注的是如何創(chuàng)建一個有活力的團隊。”李克定說，這是IT運營最基本的部分。第二要考慮如何提供具有競爭優(yōu)勢的IT技術服務。第三是為客戶提供能夠讓英特爾健康發(fā)展的企業(yè)解決方案。第四是影響力，用IT影響英特爾的產(chǎn)品開發(fā)并與其他行業(yè)共享最佳的實踐。
和一般企業(yè)中的IT部門不同，除了維護業(yè)務及辦公系統(tǒng)，英特爾IT部門還有很多更細致的工作。降低IT運營成本和總體擁有成本、保持信息安全和遵守規(guī)章制度、控制業(yè)務風險、執(zhí)行可預測的IT項目，同時滿足所需的服務要求，都是公司對IT部門的基本要求。李克定和IT部門進行了許多嘗試。
“我們把員工分為4個類別，每一種類別都有非常獨特的需求和挑戰(zhàn)。這個模型簡稱為DOME。”李克定說，D代表設計(Design)，支持英特爾的芯片設計； O代表辦公(Office)，主要是一些辦公的通用問題，例如IT和客戶服務等； M是制造(Manufacturing)； E是企業(yè)服務(Enterprise)，包括電子商務、ERP和企業(yè)資源的規(guī)劃。
IT消費者化
“英特爾一直把員工視為最關鍵的企業(yè)優(yōu)勢，因此IT部門要了解員工的工作方式，并提供數(shù)據(jù)和應用，幫助他們快速地工作，提高工作效率。”李克定在這方面也做了許多嘗試。
例如，越來越多的員工在公司內(nèi)部使用個人設備，選擇能夠滿足自身工作和生活需要的平臺、應用、在線工具和服務。“我們稱之為IT消費者化(consumerization of IT)。”李克定說，這種趨勢包括兩部分，一是整合手持設備，二是通過企業(yè)社交計算網(wǎng)絡進行交流。
去年，IT部門修改了英特爾的相關政策，允許員工利用智能手機訪問企業(yè)數(shù)據(jù)。“我們要讓員工能夠充分利用他們的IT設備，在工作和生活當中提高他們的工作效率。”現(xiàn)在，員工可以利用獲得安全資格認證的手持設備，訪問企業(yè)電子郵箱、日程表和聯(lián)系人信息等。
隨著許多不同年齡層段的員工加入，李克定發(fā)現(xiàn)，不同年代的員工交流方式有很大不同。“像我這個年齡層的人，交流主要是Email; 而年輕的員工，他們喜歡通過Facebook、Twitter等Web2.0的方式交流。”
在英特爾的辦公室里，李克定并不會阻止員工使用Facebook這樣的社交網(wǎng)站。他鼓勵使用這些合適及健康的軟件產(chǎn)品，只是提醒員工在使用外部社交網(wǎng)站時要考慮到安全性。為了順應“IT消費者化”的趨勢，英特爾IT部門也正在完善一個公司內(nèi)部的社區(qū)“Blue Family”。該社區(qū)將專業(yè)的社交工具與社交媒體結(jié)合，讓員工創(chuàng)建個人檔案，可以像Facebook那樣交流。
自從2009年3月這個社交平臺啟動以來，社區(qū)小組數(shù)量已經(jīng)超過800個，1.1萬名員工發(fā)布了內(nèi)容，12%的員工創(chuàng)建了用戶資料。在平臺啟動的前三個月內(nèi)，許多組建了社區(qū)的業(yè)務團隊明顯感覺到，全球的團隊協(xié)作更加容易了，獲取信息的速度也大大提高。“我們還建立了對外部的社交媒體。客戶、開發(fā)人員和技術發(fā)燒友都可以圍繞話題和英特爾的工程師交流。”
去年，IT部門還在積極推廣視頻會議，使員工不用離開辦公室就可以與異地的同事開會和工作，這不僅節(jié)省了4.3萬小時的差旅時間，更節(jié)省了1400萬美元的差旅費用。而通過部署統(tǒng)一通信項目，英特爾也節(jié)省了100萬美元的相關成本。此外，IT部門還引進了英特爾固態(tài)硬盤的硬件，“最大的好處是讓我們的故障率下降了90%，而且安裝和使用都更加方便，每臺筆記本電腦的維護時間也縮短了60%。”李克定如此看待。
服務創(chuàng)造價值
很多員工對CIO和企業(yè)IT部門的職責并不清楚，“IT部門的核心業(yè)務是減少公司的IT運營成本，而不是為公司的營銷做貢獻。IT部門的定位是一個服務型部門，我們的職責就是確保公司IT架構(gòu)更好、更高效和更節(jié)約，IT全面為企業(yè)服務。”李克定如是說。
為了更好地服務，李克定率領英特爾IT部門做了很多研究工作。在一些試點中，IT部門發(fā)現(xiàn)，使用了5年的電腦比新電腦的速度慢50%，而使用了3年的電腦需要更高的支持成本。因此，IT部門根據(jù)不同的用戶群采用了2～4年的電腦更新周期，以便使總體擁有成本降至最低，并且通過限制電腦配置數(shù)量以及在筆記本電腦上實行標準化來降低支持成本。2009年，英特爾IT部門通過更新和整合數(shù)據(jù)中心服務器，節(jié)省了1200萬美元的運營成本； 同時將服務器的虛擬化比例提高到15%至20%，節(jié)省了2900萬美元； 也基于博銳技術遠程管理和解決員工的電腦問題，因而將電腦宕機減少了65%。“我們像管理業(yè)務一樣去管理IT。”
英特爾也作為一個以芯片設計和制造為主的企業(yè)，IT部門的另一個重要任務是提高芯片設計團隊的工作效率。“在去年，我們的服務器平均利用率提高了85%。45nm英特爾處理器的交付時間從25天縮短到了10天。”同時，新產(chǎn)品設計的測試時間也顯著縮短，測試速度提高了60%，也節(jié)省了10%的總體自動測試設備。毫無疑問，這些手段幫助英特爾芯片設計團隊的效率有了顯著提高，使產(chǎn)品能更快速地投放市場。
IT部門的另一大貢獻在于對供應鏈的高效優(yōu)化。在過去的兩年里，英特爾在供應鏈管理方面花了很多的精力，通過程序化來管理商業(yè)流程，如客戶訂單： 使用智能技術，程序化和標準化全球業(yè)務流程，以及制定員工的年終獎勵等。在2009年，英特爾訂單的處理時間降低了50%，供應鏈的響應能力提高了300%。
除了日常IT系統(tǒng)的維護和提供IT服務外，英特爾的IT部門還承擔著為英特爾的客戶提供企業(yè)解決方案的任務。在英特爾內(nèi)部有一個項目“IT@Intel"，是把過去英特爾所積累的經(jīng)驗與實踐整理出來，以白皮書或參觀等形式與合作伙伴分享。“我們會注入很多的精力去了解我們的合作伙伴和IT發(fā)展的最新趨勢。”李克定總結(jié)說。
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