CRM的十大常見錯誤以及規(guī)避方法
原創(chuàng)【51CTO精選譯文】無論貴公司正在挑選一款新的客戶關系管理（CRM）系統(tǒng)，即將部署一款CRM系統(tǒng)，還是希望最大限度地利用現(xiàn)有的CRM軟件，專家們支的這幾招可以幫助貴公司避免CRM方面的一些常見錯誤。
下面是CRM的十大常見錯誤以及規(guī)避（或解決）方法。
一、只盯著功能，卻忽視了流程。
SugarCRM公司負責溝通的高級主管Martin Schneider說：“貴公司所作的決策當中最愚蠢的莫過于，就沖著CRM系統(tǒng)現(xiàn)在具有的功能而購買它。就像購買電腦一樣——要是系統(tǒng)過于僵化，依賴功能，而不是流暢的數(shù)據(jù)模型和簡單的流程引擎，項目還沒有上馬，你購買的系統(tǒng)就可能過時了。”而提醒人們警惕“過分迷戀功能”的CRM專家不是只有Schneider一人。
David Taber是SalesLogistix這家專業(yè)Salesforce.com咨詢公司的首席執(zhí)行官，他說：“世界上的所有CRM功能本身是無法讓銷售代表進行合作、改進客戶服務或者提高客戶忠誠度的。只有滿意的用戶把準確的數(shù)據(jù)錄入到CRM系統(tǒng)，并且把這視作是日常工作的一部分，才能獲得上述良好效果。所以，你應該關注的唯一功能是加快員工采用CRM的那些功能。”
二、部署沒有針對移動性而優(yōu)化的CRM系統(tǒng)。
考慮到今天的銷售隊伍具有移動性，貴公司的CRM系統(tǒng)也應該具有移動性。而據(jù)專家們聲稱，現(xiàn)在還是有一些公司在使用無法與移動設備輕松同步的CRM系統(tǒng)。解決辦法：“確保貴公司CRM系統(tǒng)的移動功能與核心CRM平臺結(jié)合起來，而不是與需要跟核心CRM系統(tǒng)一起購買、配置、實施和維護的另一個系統(tǒng)捆綁起來。”
三、試圖一蹴而就。
專家們表示，從小處著手，慢慢完善貴公司的CRM系統(tǒng)。Taber說：“最有效的CRM系統(tǒng)是慢慢擴建起來的，那樣它們自然而然適合貴公司開展業(yè)務的方式。當然，許多公司忍不住想有一大筆預算，規(guī)定一個最后期限——試圖一下子搞定項目，但這種做法幾乎可以保證CRM系統(tǒng)與貴公司現(xiàn)有的內(nèi)部政策、渠道關系或者業(yè)務流程無法順暢地協(xié)同運行。”
BatchBlue軟件公司總裁Pamela O'Hara表示，同樣，一旦新的CRM系統(tǒng)搭建并運行起來，別試圖一下子導入貴公司的所有聯(lián)系人數(shù)據(jù)，如果聯(lián)系人數(shù)據(jù)分布在多個地方，更是要不得。相反，而是應該采用“循序漸進的方法來實施和擴建CRM，”Taber說。SugarCRM公司的Schneider補充說：“借助如今基于云的現(xiàn)代化工具，公司可以從小處著手，逐步解決掉很小的風險，向每個團隊證明CRM系統(tǒng)所具有的價值，然后邁出更大的步子。”
四、不擁有自己的信息。
O'Hara勸告，部署CRM系統(tǒng)時，貴公司需要明智地構(gòu)建系統(tǒng)，從一開始就采取適當?shù)牟襟E來保護信息。她說：“應當使用公司名稱和公司信用卡，確保管理員在注冊帳戶時，使用的是公司的電子郵件地址。這些步驟可以保護你、避免法律模糊，以免不清楚誰可以訪問數(shù)據(jù)；如果設立賬戶的那個人工作有變動，你會為避免這種模糊而感到慶幸。”
五、自上而下部署，而不是自下而上部署
Schneider表示：“在社交媒體和Web 2.0應用體驗顯得很重要的這個環(huán)境下，CRM得到成功采用的關鍵在于，將控制決策過程的大權(quán)交給最終用戶，而不是交給CIO或銷售副總裁。”他勸告，弄清楚員工喜歡使用哪些與CRM有關的工具，“并根據(jù)實際使用情況，制定一項正式的計劃。”
六、把CRM用作微觀管理工具。
Taber說：“CRM系統(tǒng)用來提升客戶關系管理的速度和效果——這意味著CRM系統(tǒng)應該首先面向銷售和支持代表，其次面向管理人員。當然，你需要可視性和規(guī)范性；但如果代表們認為CRM僅僅是高層管理人員手里的一種監(jiān)測工具，他們就不會真正使用它。”
此外，“因而得到的數(shù)據(jù)將是不完整的；或者更糟的是，數(shù)據(jù)是虛假的。所以，你既得不到想從CRM系統(tǒng)獲得的效果，也得不到可視性。”Taber的解決辦法是：優(yōu)化CRM系統(tǒng)，為你的銷售代表節(jié)省時間、免除煩擾，那樣他們就能更快速地做成交易。
七、形成CRM孤島。
NetSuite公司的產(chǎn)品營銷高級主管Paul Turner說：“許多公司在部署CRM時，沒有想到要把它與整個公司聯(lián)系起來。”這可能意味著不得不重新手動錄入數(shù)據(jù)，因而減慢了業(yè)務流程的速度。為了避免這個CRM錯誤，Turner勸告經(jīng)理們“把銷售和服務應用程序與會計應用程序緊密地集成起來，那樣你就能為報價、接單、交貨、開票直到客戶服務的整個流程加快速度、簡化流程以及減少錯誤。”另一個優(yōu)點是：“把銷售和財務系統(tǒng)集成起來還提供了最準確的方法，可以建立準確的預測模型，并監(jiān)測未開票訂單和已開票訂單與配額的比率。”
八、分散放置客戶數(shù)據(jù)。
Turner說：“到頭來，客戶數(shù)據(jù)很容易分散，重復出現(xiàn)在多個業(yè)務應用程序，比如銷售機會和向上銷售信息出現(xiàn)在銷售隊伍自動化（SFA）系統(tǒng)中，開票信息出現(xiàn)在會計系統(tǒng)中，而客戶問題出現(xiàn)在服務系統(tǒng)中。”不過，這樣一來，“想全面了解客戶的情況幾乎不可能。”更糟糕的是，一些系統(tǒng)或部門可能擁有的是過時或不準確的客戶信息。解決辦法：把客戶信息集中放置在面向全公司的CRM系統(tǒng)中。當“客戶數(shù)據(jù)集中起來后，每個人都能始終如一地實時了解一個版本的客戶數(shù)據(jù)，并提高工作效率和整體的客戶滿意度。”
九、考慮問題很片面，而不是很全面。
Turner說：“跨國公司到頭來很容易面臨好幾個CRM系統(tǒng)。但是說到銷售預測和報價規(guī)劃，這種情況會帶來嚴重問題——其實還會阻礙公司清楚地了解銷售業(yè)績。”他表示，如果貴公司是家跨國公司，選擇這樣一款CRM系統(tǒng)就顯得很重要：“能支持多種貨幣和多家子公司，容易針對特定的區(qū)域銷售流程來進行定制，并且能夠統(tǒng)一查看全球銷售業(yè)績（實際業(yè)績、預測業(yè)績和銷售業(yè)績與配額的比率）。”
十、被社交媒體搞得焦頭爛額。
BatchBlue軟件公司的O'Hara說：“互聯(lián)網(wǎng)上的關系越來越多，這歸因于像LinkedIn、Facebook和Twitter這些社交網(wǎng)站以及博客。”雖然更多的關系對貴公司來說是好消息，但要想及時跟蹤貴公司的所有新朋友、關注者和聯(lián)系人卻困難重重。于是她勸告：“一定要把這些傳統(tǒng)的溝通渠道留存到貴公司的CRM系統(tǒng)中，那樣就能比較全面地了解貴公司擁有的所有關系，并且?guī)椭l(fā)展這些關系。”
原文：http://www.ecrmguide.com/article.php/3930596/ten-common-crm-mistakes---and-how-to-avoid-them.htm
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