接近40%的品牌智能手機(jī)返修率算不算非正常？答案顯然是肯定的，這是一個近乎不能接受的奇高比例。7月底，一段援引外媒消息的報(bào)道直指“三星、摩托羅拉、HTC等使用安卓（Android）系統(tǒng)的智能手機(jī)返修率近四成”。該報(bào)道稱，以三星為代表的一些安卓設(shè)備的返修率為30%~40%，相比之下，iPhone4在2010年“天線門”的時(shí)候返修率只有1.7%。

對于安卓面臨的“返修率”傳聞，記者記者在上海，深圳等地展開了調(diào)查。

“返修率”為誤讀?

針對“返修率奇高”的報(bào)道，近日，記者記者在多家安卓手機(jī)品牌維修點(diǎn)進(jìn)行調(diào)查，工作人員稱，“這個數(shù)據(jù)明顯不靠譜”。同時(shí)，記者聯(lián)系了業(yè)內(nèi)專家及上述三家手機(jī)廠商，得到的反饋也均是：“無法證實(shí)上述外媒的信源出處，且絕不可能達(dá)到如此高的返修率”。

“四成返修率是不可能的。正規(guī)的品牌手機(jī)返修率一定會是在一個正常的水平內(nèi)，基本是在個位數(shù)。尤其是對于這三家知名度高的手機(jī)廠商，如果真的達(dá)到如此高的返修率，一定已經(jīng)被廣泛質(zhì)疑甚至被召回了。”中國移動(微博)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟常務(wù)副理事長兼秘書長李易(微博)表示。

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多名業(yè)內(nèi)人士也坦言：“安卓系統(tǒng)智能手機(jī)雖然不會達(dá)到如此夸張的返修率，但是由于系統(tǒng)開放性的緣故，系統(tǒng)與軟件間不穩(wěn)定的情況的確時(shí)有發(fā)生。”

摩托羅拉CEO桑杰·賈(SanjayJha)此前曾在公開場合明確表示：“摩托羅拉智能手機(jī)返修率居高不下是因?yàn)榘沧繎?yīng)用市場中有許多開發(fā)得很糟糕的應(yīng)用。”

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“四成返修率”存疑

現(xiàn)在安卓的發(fā)展堪稱如日中天，有報(bào)道稱，安卓設(shè)備在明年的銷量將超過蘋果iOS“已經(jīng)成為了一個普遍接受的說法”。

不過，摩托羅拉CEO桑杰·賈此前的指責(zé)稱，“任何人都可以在不進(jìn)行任何測試的情況下……將應(yīng)用放入安卓市場”，桑杰·賈曾表示：“返修的設(shè)備中有70%是由于下載了第三方應(yīng)用，代價(jià)就是手機(jī)運(yùn)行緩慢。”

不少移動通信行業(yè)的人士都表示，一些安卓智能手機(jī)用戶可能對手機(jī)應(yīng)用接觸并不多，相比原先使用的諾基亞的塞班系統(tǒng)和蘋果的iPhone手機(jī)等系統(tǒng)，會感覺安卓系統(tǒng)手機(jī)較難“玩轉(zhuǎn)”。而對于刷機(jī)和大量應(yīng)用程序的下載、安裝和卸載操作，如果未操作得當(dāng)或下載程序本身存在問題，都更容易使安卓手機(jī)出現(xiàn)故障而造成系統(tǒng)不穩(wěn)定。

對于之前桑杰·賈的說法，摩托羅拉中國公關(guān)部向補(bǔ)充道：“桑杰·賈提到影響手機(jī)性能的潛在因素時(shí)，其實(shí)是舉了好幾個例子的，比如電池壽命、運(yùn)行速度、未經(jīng)審核/不明來源的第三方應(yīng)用等。”

“我覺得，這種四成返修的說法里或許存在誤讀，可能不一定僅是指返修，或許還包括銷售之后又回來的情況。在國外，如果消費(fèi)者覺得不滿意，在一段時(shí)間內(nèi)就可以退回來，而返修指的是產(chǎn)品本身是有故障進(jìn)行返回修理的。在一些手機(jī)終端廠商進(jìn)行定制修改后，可能會造成一些軟件上的問題，但也不會上升到硬件上的故障。”李易表示。

7月31日，在記者走訪的多家上海手機(jī)品牌認(rèn)證維修點(diǎn)看到，前來維修的顧客多數(shù)是因手機(jī)硬件（如屏幕）的損壞或系統(tǒng)上的問題前去維修。一位來自上述三大品牌之一的維修人員告訴記者，安卓系統(tǒng)因?yàn)楸旧黹_放性的關(guān)系，比起蘋果手機(jī)來說，出現(xiàn)軟件上的運(yùn)行不暢等問題確實(shí)更有可能，但這些都不至于引起硬件上的損壞或需要進(jìn)行返修。

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三巨頭回應(yīng)

上述“安卓系統(tǒng)的智能手機(jī)品牌可能面臨四成返修率險(xiǎn)境”的報(bào)道稱，相比蘋果公司iPhone4手機(jī)在2010年“天線門”時(shí)只有1.7%左右的返修率，上述三大手機(jī)品牌旗下安卓機(jī)的返修率卻接近40%。

然而在這則“唱衰”安卓機(jī)的報(bào)道迅速流向各處的同時(shí)，“四成返修率”的數(shù)據(jù)出處卻一直非常曖昧，只有援引“外媒報(bào)道”的說法。而在主流的外媒報(bào)道和專業(yè)調(diào)研機(jī)構(gòu)公布的數(shù)據(jù)中，均沒有上述說法。

對于有媒體傳言的“四成返修率”說法，三星中國公關(guān)事務(wù)的負(fù)責(zé)人向記者表示，目前國內(nèi)沒有這個數(shù)字的返修率，也不知道這個數(shù)據(jù)是怎么來的。

另一家被牽扯進(jìn)來的公司HTC公關(guān)部也向記者明確表示：“據(jù)公司統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)來看，目前其安卓智能手機(jī)的故障率是非常低的。相比有媒體對比蘋果等品牌的返修率（蘋果系由富士康等公司代工），由于HTC的手機(jī)是由宏達(dá)通訊自己生產(chǎn)的，且有著嚴(yán)格的生產(chǎn)質(zhì)量認(rèn)證，上市前都是經(jīng)過國家相關(guān)部門測試并取得合格的測試報(bào)告，所以返修率已經(jīng)很低了，也肯定遠(yuǎn)低于一些媒體所說的四成。”

雖然HTC方面并未透露公司旗下安卓手機(jī)的具體返修率究竟為什么水平，但是其強(qiáng)調(diào)，系統(tǒng)的開放性不會使產(chǎn)品在硬件上出現(xiàn)問題需要返修，只會引起軟件上的一些問題。

摩托羅拉則對記者表示，“我們從來沒有聽說過這樣的一個所謂調(diào)查報(bào)告，也不知道該調(diào)查的樣本數(shù)據(jù)來源和可信度如何。摩托羅拉大多數(shù)安卓智能手機(jī)都是由摩托羅拉移動技術(shù)在天津的工廠生產(chǎn)的，工廠的管理和測試標(biāo)準(zhǔn)非常嚴(yán)格。硬件方面，摩托羅拉對元器件供應(yīng)商，也是采用全球統(tǒng)一的質(zhì)量要求。”

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定制機(jī)更易出問題

近階段，多家國內(nèi)運(yùn)營商紛紛推出了采取定制方式，區(qū)別同類競爭機(jī)型的智能手機(jī)。作為運(yùn)營商推廣3G等業(yè)務(wù)的重要手段，未來市場上將出現(xiàn)越來越多的定制手機(jī)似乎已是大勢所趨。簡單而言，雖然這些手機(jī)大多都是安裝有各個版本的安卓系統(tǒng)，但是由于“量機(jī)定制”，終端廠商均會對這些定制機(jī)的安卓系統(tǒng)進(jìn)行“個性化”的改動，以達(dá)到獨(dú)特的功能體現(xiàn)和品牌訴求。而業(yè)內(nèi)人士和消費(fèi)者對于其系統(tǒng)穩(wěn)定性的擔(dān)憂也始終不絕于耳。

“在一些定制機(jī)的論壇上，關(guān)于軟件出問題的投訴其實(shí)也是很多的。理論上來講，不僅是安卓系統(tǒng)的手機(jī)，只要這個手機(jī)的操作平臺屬于比較開放的（有別于蘋果iOS系統(tǒng)），出現(xiàn)各種各樣的軟件問題可能性都是挺大的。因?yàn)橛脩舯旧砜梢宰杂傻叵螺d和安裝軟件，這些下載和安裝可能就會對系統(tǒng)造成一定影響。這可以說是智能手機(jī)區(qū)別于原來功能機(jī)來說不好的一面。之前的功能性手機(jī)幾乎不允許這樣，因此像系統(tǒng)問題或者病毒情況都很難出現(xiàn)。”李易坦言。

記者在智能手機(jī)用戶交流論壇看到，關(guān)于定制手機(jī)穩(wěn)定性的抱怨和討論通常都十分火爆。另據(jù)一位手機(jī)銷售人員向記者表示：“安卓手機(jī)的最大好處和壞處都是在其開放性，相比蘋果系統(tǒng)的封閉性和只能去Appstore下載官方認(rèn)可的應(yīng)用程序的做法，安卓系統(tǒng)給予的自由度明顯更大。而在具體使用中，如果對智能手機(jī)操作并不太熟稔或者過分熱衷于刷機(jī)、下載各種插件，如果再遇上有潛在問題的脆弱‘定制機(jī)’或質(zhì)量堪憂的‘山寨機(jī)’，那么系統(tǒng)跑不起來的問題就會自然出現(xiàn)。”

一位業(yè)內(nèi)人士向記者表示，安卓這個系統(tǒng)由于是開放型的平臺，在這個平臺上的一些品牌終端，都喜歡在這個平臺上改動，做一些“深度定制”。而改動就容易出現(xiàn)問題。“并不是說把源碼公開了之后，就可以隨意修改。在改動中還有很多廠商并不知道的東西。所以在理論上來說，定制機(jī)出現(xiàn)問題的幾率肯定會更高。”

“簡單來說，安卓方面等于是提供了圖紙，但是其中還涉及到一些在實(shí)驗(yàn)室做出來的東西。一些廠商希望把它改得更為個性化或者向其所希望的方向變一變”，該人士指出，“廠商在改完后，在其樣機(jī)或者一些虛擬的環(huán)境中看起來好像沒什么問題，但是未來卻仍會有發(fā)生一些潛在問題的風(fēng)險(xiǎn)。廠商通常認(rèn)為，反正源碼在其手上，改動一下應(yīng)該也不會有太大問題。但事實(shí)上，廠商并沒有在這方面進(jìn)行過大規(guī)模的試驗(yàn)。而安卓本身所公布的源代碼是進(jìn)行過這樣的工作才得出的。”

/焦點(diǎn)問題/維修成本＋惡意軟件安卓手機(jī)兩大難題待解每經(jīng)記者齊文婷發(fā)自深圳盡管安卓三巨頭在接受記者采訪時(shí)迅速撇清了外媒報(bào)道所謂“四成返修率”的消息，但安卓手機(jī)確實(shí)存在售后維修等一系列難題待解。

Android系統(tǒng)在中國市場風(fēng)生水起，但惡意軟件大規(guī)模入侵、流量瘋跑以及天價(jià)的售后服務(wù)費(fèi)為其發(fā)展勢頭籠上陰霾。

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官方維修成本高

8月1日，記者分別抽取三星、HTC、摩托羅拉三大品牌的暢銷機(jī)型進(jìn)行售后咨詢，調(diào)查發(fā)現(xiàn)品牌智能手機(jī)維修費(fèi)用高昂，并且質(zhì)保范圍界定不清。

三星i9008、摩托羅拉ME722、以及HTCA8180分別為三大主流品牌推出的中高端Android智能手機(jī)，定價(jià)在3000元左右，并且在市場上取得了不錯的銷售成績，三家廠商均承諾，在中國大陸地區(qū)銷售的正品行貨質(zhì)保期為一年。

記者分別致電三家手機(jī)廠商在深圳的官方售后服務(wù)熱線，問詢得知，用戶在質(zhì)保期內(nèi)，如不慎導(dǎo)致手機(jī)屏幕破損，需自負(fù)其責(zé)，并承擔(dān)維修費(fèi)用，其中：三星i9008更換屏幕報(bào)價(jià)1260元，另加收人工費(fèi)80元；摩托羅拉ME722顯示屏及觸屏合計(jì)報(bào)價(jià)1080元；HTCA8180顯示屏及觸屏維修報(bào)價(jià)1180元。

統(tǒng)計(jì)顯示，僅屏幕維修一項(xiàng)，就可占這三款智能手機(jī)購機(jī)總費(fèi)用的近30%。對此，有用戶表示，“智能手機(jī)，買得起修不起啊”。

事實(shí)上，手機(jī)維修并不僅僅有官方售后一個渠道，在電子市場上，有眾多手機(jī)維修商戶都承接Android手機(jī)的維修業(yè)務(wù)。在深圳華強(qiáng)北，一位HTC水貨經(jīng)銷商告訴記者，與去年相比，目前智能手機(jī)配件更換費(fèi)用已經(jīng)大大降低，“過去HTC手機(jī)，換個屏就要六、七百塊錢，現(xiàn)在一、兩百就能搞定，保質(zhì)保量。”

然而，在品牌售后渠道之外的地方維修手機(jī)也有風(fēng)險(xiǎn)，三星、HTC、摩托羅拉的售后服務(wù)部門均表示，如在非官方售后渠道進(jìn)行拆機(jī)維修，將取消對產(chǎn)品的一年質(zhì)保期。

Android智能手機(jī)的質(zhì)保，究竟保些什么？在蘇寧電器，一名HTC手機(jī)銷售人員告訴記者，質(zhì)保范圍主要包括手機(jī)硬件問題以及“非人為因素”造成的軟件問題。事實(shí)上，由于手機(jī)軟件錯誤產(chǎn)生的原因復(fù)雜，因此問題責(zé)任難以界定。

無奈之下，眾多Android用戶在手機(jī)出現(xiàn)問題后，只好通過“刷機(jī)”（重新安裝手機(jī)操作系統(tǒng)）的方式修理手機(jī)。據(jù)記者問詢，在三星、HTC、摩托羅拉三大手機(jī)廠商的官方售后進(jìn)行Android系統(tǒng)“刷機(jī)”，也需交納50至80元的服務(wù)費(fèi)用。

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病毒威脅

“手機(jī)中毒啦，無緣無故跑流量，十分鐘就是一兆。我該怎么辦？緊急！”類似這樣的網(wǎng)友求救帖在Android論壇上很多。事實(shí)上，有更多的智能手機(jī)用戶并不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)流量變化，在惡意軟件的侵蝕下流量大增。

瞻博網(wǎng)絡(luò)發(fā)布的報(bào)告稱，自2010年起，Android平臺上的惡意軟件數(shù)量已激增400%。今年以來，惡意軟件問題又暴發(fā)數(shù)起：2月，“安卓吸費(fèi)王”惡意扣費(fèi)軟件連續(xù)植入超過100款應(yīng)用軟件進(jìn)行傳播；5月，“安卓蠕蟲群”惡意軟件強(qiáng)力突襲，入侵手機(jī)后自動外發(fā)大量扣費(fèi)短信。

此外，繼“X臥底”之后，“安卓竊聽貓”、“安卓短信大盜”、“安卓血吸蟲”等惡意軟件也大舉登陸，嚴(yán)重威脅用戶的隱私安全。

“現(xiàn)在有近一半的智能手機(jī)維修，都是和系統(tǒng)、軟件相關(guān)的。用戶下載惡意程序后，會出現(xiàn)手機(jī)運(yùn)行變慢、耗電增加、頻繁死機(jī)等問題，還有一些吸費(fèi)軟件趁機(jī)植入，如果不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)，會給用戶造成話費(fèi)激增等問題。”深圳華強(qiáng)北一名手機(jī)維修店負(fù)責(zé)人向記者表示。

根據(jù)金山手機(jī)衛(wèi)士數(shù)據(jù)顯示，目前我國基于Android平臺的病毒、惡意程序已有超過100個，其變種更已多達(dá)2000余種；據(jù)統(tǒng)計(jì)，本月Android智能系統(tǒng)用戶病毒感染指數(shù)為0.36%，相對于去年年末的0.22%，增幅超過50%。

對此，金山網(wǎng)絡(luò)戰(zhàn)略合作部總監(jiān)李云軍向記者記者表示，基于Android平臺惡意程序的傳播主要有兩個渠道，一種是在水貨、山寨機(jī)出售之前，由廠家、經(jīng)銷商綁定吸費(fèi)軟件；另一種是通過應(yīng)用商店下載傳播。

李云軍指出，由于國內(nèi)應(yīng)用商店數(shù)量較多，且管理混亂，無形中就給惡意軟件的傳播造就了溫床。事實(shí)上，每綁定出售一個惡意程序，應(yīng)用商店、山寨廠商、水貨經(jīng)銷商等中間渠道就可從中賺得幾元錢的利潤，因此智能手機(jī)病毒正在飛快傳播。

“現(xiàn)在的Android惡意程序已經(jīng)無孔不入了，但國內(nèi)手機(jī)用戶對此的安全意識尚未建立起來，業(yè)內(nèi)人士預(yù)計(jì)，我國手機(jī)惡意程序在明年將會呈現(xiàn)爆發(fā)式增長。”李云軍表示。

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開放是一把雙刃劍

加大軟件審核力度每經(jīng)記者齊文婷發(fā)自深圳安卓返修率的問題不僅影響了手機(jī)廠商，也引起了整個智能手機(jī)產(chǎn)業(yè)鏈上各個環(huán)節(jié)的關(guān)注。

據(jù)機(jī)構(gòu)ChangewaveResearch的最新調(diào)查，Android智能手機(jī)用戶的滿意度為50%，低于蘋果iPhone用戶的70%。

與此同時(shí)，調(diào)查顯示AndroidMarket的應(yīng)用下架率已達(dá)蘋果AppStore的兩倍。事實(shí)上，由于Android應(yīng)用下載平臺多、雜，又版本眾多，導(dǎo)致部分應(yīng)用程序下安裝后，對手機(jī)電源消耗及處理器占用造成問題，導(dǎo)致手機(jī)故障頻頻，用戶體驗(yàn)變差。

一份數(shù)據(jù)顯示，有關(guān)部門抽檢了30個廠家的30款A(yù)ndroid手機(jī)，檢測出不同程度的軟件質(zhì)量問題共80項(xiàng)。歸類后發(fā)現(xiàn)，手機(jī)軟件出現(xiàn)錯誤導(dǎo)致手機(jī)死機(jī)、重啟，錯誤率達(dá)27％；數(shù)據(jù)功能錯誤所占比例約為19％，與通訊直接相關(guān)的功能（如通話功能、信息功能等）錯誤，則占到52％。

對此，宇龍酷派品牌總監(jiān)古勇表示，Android的開放性是一把雙刃劍，它一方面使手機(jī)廠商、應(yīng)用開發(fā)者更易于采納其系統(tǒng)，另一方面也對硬件終端廠商自身的技術(shù)實(shí)力提出了更高的要求。在與硬件配置結(jié)合以及產(chǎn)品質(zhì)量把關(guān)方面，Android系統(tǒng)需手機(jī)廠家進(jìn)行更多的鉆研與拓展，從而優(yōu)化用戶體驗(yàn)。

姜餅、蜂巢、凍酸奶，這些好聽的名字分別屬于Android發(fā)布的不同系統(tǒng)版本，然而，市場上系統(tǒng)版本過多也給系統(tǒng)發(fā)展帶來了巨大困擾。

截至7月5日，Android2.2系統(tǒng)“凍酸奶”仍占據(jù)市場主流位置，比例為59.4%。但較上月統(tǒng)計(jì)時(shí)的64.6%已有大幅下滑，這部分比例正是被“姜餅”的新版安卓2.3.3與2.3.4蠶食的。與此同時(shí)，Android1.5、1.6、2.1以及眾多運(yùn)營商、手機(jī)廠商、應(yīng)用程序開發(fā)商自行修改的系統(tǒng)版本也占據(jù)了一定的市場份額。

香港GreenTomato公司應(yīng)用開發(fā)工程師劉俊杰向記者記者表示，Android平臺的版本混亂問題仍然是困擾開發(fā)者的主要原因，雖然面臨因軟件原因?qū)е碌姆敌揠y題，但由于用戶群體激增，越來越多的開發(fā)團(tuán)隊(duì)正在加大對Android平臺的研發(fā)力量。

劉俊杰指出，谷歌對Android平臺應(yīng)用的審核不嚴(yán)格是導(dǎo)致問題的重要原因。通常情況下，開發(fā)者將應(yīng)用上傳至蘋果應(yīng)用商店，需經(jīng)其專業(yè)部門審核一個星期左右方可進(jìn)入市場流通，而這一時(shí)間在AndroidMarket僅為1至2天，而在內(nèi)地的一些Android市場，審核力度則更為薄弱。

“長遠(yuǎn)來看，我們?nèi)匀豢春肁ndroid平臺的發(fā)展?jié)摿?，由于這一系統(tǒng)本身具有開放性特點(diǎn)，使得開發(fā)者可以更容易地進(jìn)行應(yīng)用的底層優(yōu)化，而在蘋果系統(tǒng)上則難以做到。隨著開發(fā)者、手機(jī)廠商對Android開發(fā)經(jīng)驗(yàn)的增多，以及系統(tǒng)本身的不斷優(yōu)化，相信問題將會得到改善。”劉俊杰稱。