隨著各類企業(yè)的客服電銷需求的快速發(fā)展和企業(yè)信息化建設(shè)的不斷深入，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)高歌猛進(jìn)，在各行業(yè)得到廣泛應(yīng)用。現(xiàn)在，呼叫中心進(jìn)入了包括金融、保險、電信、政府、教育、醫(yī)療、能源、制造等行業(yè)在內(nèi)的幾乎所有類型企業(yè)。它已不再是只有大型企業(yè)才能擁有的“奢侈品”，越來越多的中小企業(yè)開始部署專屬自己的呼叫中心系統(tǒng)。經(jīng)過多年發(fā)展積累，呼叫中心技術(shù)趨于成熟，功能日益完善，系統(tǒng)性能越來越高，與其它IT系統(tǒng)間的協(xié)作越來越密切，在企業(yè)日常運(yùn)營中所發(fā)揮的作用也越來越大。隨著，傳統(tǒng)應(yīng)用模式的發(fā)展與演變，現(xiàn)在的呼叫中心已不再是“成本中心”，越來越多的“營銷型”利潤中心式的呼叫中心開始進(jìn)入中國企業(yè)。

    然而，與歐美發(fā)達(dá)地區(qū)呼叫中心產(chǎn)業(yè)相比，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)不管在人均坐席數(shù)目，市場規(guī)模，產(chǎn)業(yè)環(huán)境完善程度，還是技術(shù)與應(yīng)用水平上仍存在著一定的差距。近十余年來，中國呼叫中心不管是在技術(shù)上，還是在運(yùn)營模式上都沒有發(fā)生突破性變化，一直以來都是以語音服務(wù)為主。不過可喜的是，隨著云計算、移動互聯(lián)網(wǎng)、社交媒體等新興產(chǎn)業(yè)的快速崛起，企業(yè)對呼叫中心系統(tǒng)的應(yīng)用需求也發(fā)生了一系列變化，而在這些新需求驅(qū)動下，中國呼叫中心市場也開始熱鬧起來，演變出一系列新模式、新技術(shù)、新應(yīng)用。與此同時，而對新的需求與新的產(chǎn)品方案，企業(yè)用戶也迎來了一系列挑戰(zhàn)。

一、 尷尬的語音識別

    語音識別作為改善呼叫中心效率與客戶體驗(yàn)的一項(xiàng)重要技術(shù)得到了業(yè)內(nèi)的廣泛關(guān)注。然而，《企業(yè)網(wǎng)D1Net》最新調(diào)查發(fā)現(xiàn)，僅有15%左右的企業(yè)呼叫中心在IVR端部署了語音識別技術(shù)。識別準(zhǔn)確率低，與企業(yè)期望值差距巨大是語音識別實(shí)際應(yīng)用率偏低的主要原因。然而，超過75%的企業(yè)希望利用語音識別技術(shù)改善服務(wù)?？梢灶A(yù)見，2012年如何改善語音識別將成為呼叫中心領(lǐng)域廠商與用戶的一大熱點(diǎn)課題。

二、 漸行漸近的社交化呼叫中心

    隨著社交媒體的迅猛發(fā)展，人們交流與溝通的方式也正在快速改變?！镀髽I(yè)網(wǎng)D1Net》調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前45%左右的用戶更喜歡通過社交媒體應(yīng)用接受服務(wù)，而不是傳統(tǒng)電話語音。在市場需求的大力推動下，社交化呼叫中心也逐漸進(jìn)入人們的視野。然而，社交化呼叫中心絕不僅僅是嵌入一兩個微博工具這么簡單，它將涉及到系統(tǒng)規(guī)劃與建設(shè)、項(xiàng)目流程管理與執(zhí)行、人員培訓(xùn)與管理等各個層面。如何更好地利用社交元素改善呼叫中心服務(wù)效率與質(zhì)量仍有很多需要深放探討的地方。因此，2012年社交化呼叫中心建設(shè)將成為一大熱點(diǎn)話題。

三、 快速發(fā)展的云呼叫中心

    隨著按需交付模式的深入人心，以及云計算產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，呼叫中心的云化趨勢日益明顯。越業(yè)越多的企業(yè)開始選擇基于云計算的呼叫中心系統(tǒng)。據(jù)《企業(yè)網(wǎng)D1Net》最新發(fā)布的《2011中國云計算應(yīng)用現(xiàn)狀白皮書暨優(yōu)秀案例集錦》公布的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在未來三到五年有意向使用云計算呼叫中心的企業(yè)中，42%的企業(yè)為小型企業(yè)（100坐席）以下，37%的企業(yè)為中型企業(yè)（100~500坐席），大型企業(yè)（500坐席以上）為21%。然而，并不是所有的企業(yè)都適合云計算呼叫中心，并且，云呼叫中心也有著自己的弱勢，企業(yè)在選擇部署呼叫中心系統(tǒng)時需要從自己實(shí)際出發(fā)，不能盲目跟風(fēng)。因此，2012年，面對自建、外包、托管、云計算……越來越多的選擇，企業(yè)如何選擇適何自己的呼叫中心系統(tǒng)也將成為業(yè)內(nèi)一大熱點(diǎn)話題！

    將于4月17日至18日在北京國家會議中心舉行的2012 CENCE 中國企業(yè)網(wǎng)絡(luò)通信大會呼叫中心專場將全面而深入地探討當(dāng)前政企單位呼叫中心部署的主流方案及未來發(fā)展趨勢。從不同廠商、產(chǎn)品視角，細(xì)致而全面地解讀自建、外包、托管、云計算/SaaS等各種呼叫中心模式。同時精選具有示范意義的應(yīng)用案例進(jìn)行分享。另外，呼叫中心的運(yùn)營管理也是本專場的重要組成部分之一，將會為企業(yè)用戶分析市場中主流和管理產(chǎn)品、技術(shù)、方案，還會分享業(yè)界部分最新的管理理念。

    作為國內(nèi)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)通信領(lǐng)域的第一標(biāo)桿論壇，CENCE歷屆薈萃了包括中國移動、中國電信、法國電信、OBS、AT&T、思科、華為、中興、IBM、微軟、上海貝爾等在內(nèi)的眾多國內(nèi)外優(yōu)秀運(yùn)營商和廠商參與。歷經(jīng)十二屆的洗禮，2012年春季新一屆CENCE中國企業(yè)IT網(wǎng)絡(luò)通信大會暨展覽即將于4月17日至18日在北京國家會議中心盛大舉行。

    為期兩天的CENCE會展還將為參會觀眾帶來UC/協(xié)作、數(shù)據(jù)通信、多媒體融合通信指揮調(diào)度/運(yùn)營商增值業(yè)務(wù)及平臺等專場的精彩內(nèi)容。預(yù)計會展將吸引約3千名來自運(yùn)營商、政府部門、金融、電力、能源、醫(yī)療、教育、交通、物流、教育、制造業(yè)以及上市公司，科研院所中的信息部門主要負(fù)責(zé)人和企業(yè)IT主管以及專家學(xué)者等具有行業(yè)代表性的相關(guān)企事業(yè)單位人員參與此次盛會。

    同期同地舉行的另一大會 – 第四屆CCS云計算高峰論壇將切實(shí)圍繞運(yùn)營商和政企用戶需求，聚焦云應(yīng)用實(shí)戰(zhàn)及熱點(diǎn)。CCS將涵蓋云計算基礎(chǔ)架構(gòu)、數(shù)據(jù)中心、大數(shù)據(jù)、云應(yīng)用及安全等方面的內(nèi)容，讀者可通過ccs.d1net.com了解更多CCS最新動態(tài)。

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