聯(lián)想發(fā)力服務(wù)器市場(chǎng) 服務(wù)先行
原創(chuàng)今年六月，聯(lián)想發(fā)布全系列ThinkServer服務(wù)器產(chǎn)品，同時(shí)宣布聯(lián)想服務(wù)器三年內(nèi)將進(jìn)入全球三甲(詳情直擊：2012聯(lián)想服務(wù)器元年 ThinkServer能否洞穿企業(yè)級(jí)市場(chǎng))，這意味著服務(wù)器市場(chǎng)之于聯(lián)想愈發(fā)重要，已成為新的業(yè)務(wù)重點(diǎn)。
兵馬未動(dòng)糧草先行，既然是著眼于全球業(yè)務(wù)，服務(wù)水平的高低也成為其發(fā)展不可分割的一部分。評(píng)判服務(wù)的好壞需要相比較來(lái)談，8月末筆者將主流服務(wù)器廠商聯(lián)想、惠普、戴爾的售后服務(wù)逐項(xiàng)進(jìn)行對(duì)照(詳見(jiàn)：中國(guó)好服務(wù):戴爾惠普聯(lián)想之服務(wù)器篇)。從服務(wù)對(duì)比的整個(gè)過(guò)程反映出的結(jié)果來(lái)看，戴爾的服務(wù)水平可圈可點(diǎn);聯(lián)想的整體表現(xiàn)不錯(cuò)，但尚有短板;惠普表現(xiàn)平平。
面對(duì)這樣的結(jié)果，聯(lián)想相關(guān)部門(mén)已經(jīng)組成項(xiàng)目小組，對(duì)照此文的評(píng)測(cè)過(guò)程，進(jìn)行一輪分析復(fù)盤(pán)，驗(yàn)證結(jié)果與文中內(nèi)容一致。聯(lián)想同時(shí)制定提升計(jì)劃，重點(diǎn)針對(duì)“線上咨詢”和“郵件支持”部分進(jìn)行改進(jìn)。
大客戶服務(wù)交付高級(jí)經(jīng)理葉良宏先生表示，此前的疏漏并非聯(lián)想做不到，而是有意識(shí)的著重關(guān)注在電話報(bào)修等傳統(tǒng)方式上，認(rèn)為企業(yè)級(jí)產(chǎn)品選擇線上咨詢方式的概率非常低。隨著中小企業(yè)客戶的增加，用戶選擇的服務(wù)方式也更加多元化，通過(guò)對(duì)比，聯(lián)想看到了自身服務(wù)上的短板，并及時(shí)修正，期待線上服務(wù)可以分流一部分其他服務(wù)途徑壓力的同時(shí)，更徹底便捷的解決用戶的切實(shí)需求。
從文章發(fā)布至今短短10余日，聯(lián)想已經(jīng)完成修復(fù)上線的全過(guò)程，效率可謂之高，同時(shí)也可以看到聯(lián)想服務(wù)部門(mén)對(duì)問(wèn)題的重視和聯(lián)想開(kāi)拓服務(wù)器市場(chǎng)的決心。驚訝之余，本著實(shí)事求是和追根刨底的原則，筆者決定再次探訪聯(lián)想官網(wǎng)，體驗(yàn)一下聯(lián)想的新版服務(wù)。
驚喜一：無(wú)需登錄即可得
不同于之前繁瑣的注冊(cè)登錄過(guò)程，新版頁(yè)面可以直接觸發(fā)在線支持的對(duì)話框，并且跳轉(zhuǎn)速度很快，幾秒鐘就可以接通并有工程師直接響應(yīng)，而郵件和網(wǎng)上報(bào)修同樣不再需要登錄。當(dāng)然，為了更詳盡的了解服務(wù)器的狀態(tài)和更完善的后續(xù)服務(wù)，筆者還是建議注冊(cè)并登陸，理由嘛，繼續(xù)看。
驚喜二：如淘寶般親切的工程師
如上圖所示，通過(guò)登錄，對(duì)話頁(yè)面上可以看到該產(chǎn)品的信息、可下載的驅(qū)動(dòng)、保修情況等等，而工程師緩和的語(yǔ)氣和詳盡的詢問(wèn)不禁讓筆者聯(lián)想到了”親，可以給您包順豐哦~”，當(dāng)然這不是亮點(diǎn)，最大的亮點(diǎn)在下面。
驚喜三：電話回?fù)芗岸绦盘嵝?/strong>
不知是不是享受了一回VIP服務(wù)，最讓筆者驚訝的是，在線工程師溝通的過(guò)程中，另一名聯(lián)想服務(wù)人員撥通了我的電話，可能與不久前剛剛“報(bào)修”過(guò)這臺(tái)服務(wù)器有關(guān)系，工程師鄧同學(xué)更為詳盡的詢問(wèn)了服務(wù)器狀態(tài)，以及延保方面的介紹。整個(gè)過(guò)程流暢且無(wú)可挑剔，并在電話結(jié)束后的3分鐘左右給我短信，以備咨詢。這也是用戶注冊(cè)的好處，每一次報(bào)修都不是獨(dú)立的事件，而是連貫的過(guò)程，同時(shí)享受更專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。
最終，強(qiáng)大的罪惡感打到了我，筆者決定收手不再打擾聯(lián)想客服人員的工作了，并在最終奉上了一個(gè)滿分。
線上服務(wù)只是售后服務(wù)的一小部分，售后服務(wù)也僅是服務(wù)的一部分。針對(duì)不同穩(wěn)定性需求的用戶，聯(lián)想的服務(wù)也分為幾檔。對(duì)于成本為第一考量的小型企業(yè)，筆者所介紹的線上服務(wù)模式也都是包含在基礎(chǔ)服務(wù)之中的，善加利用可以得到更高的性價(jià)比。
本文及之前的對(duì)比文章受制于條件所限，并未對(duì)比實(shí)際上門(mén)維修的時(shí)間、專(zhuān)業(yè)度、解決程度等。如聯(lián)想葉總所言，絕大多數(shù)用戶面對(duì)故障會(huì)選擇電話報(bào)修及上門(mén)服務(wù)的方式。而本文更多的是為讀者提供選擇服務(wù)方式的思路，找到更貼合需要的維護(hù)方法。
結(jié)語(yǔ)：筆者的親身體驗(yàn)感受到，無(wú)論是頁(yè)面跳轉(zhuǎn)速度還是客服人員的響應(yīng)速度，都非?？欤吘箘倓傞_(kāi)通，用戶數(shù)量相對(duì)較少，當(dāng)更多用戶通過(guò)線上服務(wù)模式獲益后，聯(lián)想能否長(zhǎng)期保持此類(lèi)服務(wù)的水平，并保持領(lǐng)先于其他競(jìng)爭(zhēng)選手的優(yōu)勢(shì)?這是需要時(shí)間來(lái)考驗(yàn)的。歸根結(jié)底的說(shuō)，一個(gè)如此高效的團(tuán)隊(duì)，在如此短的時(shí)間內(nèi)，將服務(wù)提升到如此水平，這本身也是一件值得肯定的事，這驗(yàn)證了聯(lián)想的態(tài)度，以及在服務(wù)上的投入，那句“三年內(nèi)進(jìn)軍服務(wù)器市場(chǎng)三甲”的宣言絕非空談。目前的“三甲”看起來(lái)并非無(wú)懈可擊，而誰(shuí)又最有可能會(huì)在三年后被聯(lián)想PK掉呢，是戴爾?還是惠普?又或是IBM?三年以后，答案自會(huì)揭曉。同時(shí)我們也期待能看到誰(shuí)能夠做得更好，而誰(shuí)又能被用戶所認(rèn)可，筆者會(huì)持續(xù)對(duì)此保持關(guān)注。
