進(jìn)入2013年，在云端服務(wù)支持模式的基礎(chǔ)上，用友公司對(duì)支持服務(wù)業(yè)務(wù)進(jìn)行了戰(zhàn)略性調(diào)整，推出了標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品支持服務(wù)(SPS)模式——即Standard Product Support(縮寫(xiě)為SPS)是用友公司作為原廠為確保軟件產(chǎn)品正常運(yùn)行、系統(tǒng)更新和授權(quán)許可升級(jí)而提供的軟件產(chǎn)品支持服務(wù)。這一服務(wù)支持模式無(wú)論對(duì)于成長(zhǎng)型企業(yè)或者大型企業(yè)均是一種全新的服務(wù)支持模式。對(duì)于成長(zhǎng)型企業(yè)而言，立足于自身企業(yè)條件限制，對(duì)于服務(wù)的需求較為突出。對(duì)于大型企業(yè)來(lái)說(shuō)，SPS又意味著什么?未來(lái)的推廣主要難點(diǎn)體現(xiàn)在哪里?

帶著種種疑問(wèn)，記者采訪了用友LE支持服務(wù)業(yè)務(wù)本部總經(jīng)理李富強(qiáng)。

用友LE支持服務(wù)業(yè)務(wù)本部總經(jīng)理李富強(qiáng)

SPS更是軟件公司良性發(fā)展的一種商業(yè)模式

針對(duì)SPS在面對(duì)不同規(guī)模企業(yè)的服務(wù)本質(zhì)上，李富強(qiáng)表示本質(zhì)差別不大。同時(shí)，他強(qiáng)調(diào)SPS并非用友公司本身的創(chuàng)新，這已是國(guó)外成熟軟件廠商的主要盈利商業(yè)模式。對(duì)于SPS的定位，李富強(qiáng)表示它不單純是一種服務(wù)支持模式或者業(yè)務(wù)，更重要的是軟件公司良性發(fā)展的一種商業(yè)模式。現(xiàn)如今，雖然國(guó)內(nèi)軟件廠商取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，但就商業(yè)模式而言，與國(guó)外廠商存在差異。國(guó)外廠商更多的將服務(wù)作為主要的盈利點(diǎn)，而國(guó)內(nèi)廠商依舊停留在依靠產(chǎn)品銷(xiāo)售盈利的階段，沒(méi)有體現(xiàn)軟件就是服務(wù)的本質(zhì)特征。

尤其處于現(xiàn)今經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，單純依靠銷(xiāo)售產(chǎn)品的企業(yè)管理軟件廠商都面臨很大挑戰(zhàn)?？蛻艨梢赃x擇暫時(shí)不購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，而是購(gòu)買(mǎi)服務(wù)來(lái)維持現(xiàn)有軟件系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)?？梢哉f(shuō)SPS的模式應(yīng)該是一種軟件公司良性發(fā)展的商業(yè)模式，國(guó)外軟件廠商實(shí)踐證明是成功的?，F(xiàn)有國(guó)內(nèi)軟件公司僅依靠產(chǎn)品銷(xiāo)售盈利模式假使不改變，要做大、做強(qiáng)是非常困難的。同時(shí)，作為軟件廠商來(lái)說(shuō)，免費(fèi)服務(wù)和有償服務(wù)還是有本質(zhì)差異的，軟件系統(tǒng)要想為企業(yè)帶來(lái)更多更好的價(jià)值就必須要有服務(wù)，當(dāng)然這種服務(wù)必須是建立在有償?shù)幕A(chǔ)上才能良性。

新模式帶來(lái)及時(shí)、敏捷性新體驗(yàn)

對(duì)于大型企業(yè)用戶而言，未來(lái)服務(wù)的需求點(diǎn)在哪里呢?

李富強(qiáng)強(qiáng)調(diào)，大型企業(yè)就支持服務(wù)而言更希望是原廠提供，希望具有高保障性、高品質(zhì)的服務(wù)，尤其是對(duì)產(chǎn)品適用性的要求更高，因此大型企業(yè)整個(gè)信息化應(yīng)用將更加復(fù)雜。大型企業(yè)對(duì)于SPS模式的接受度，客戶的慣性思維影響肯定也存在。相比成長(zhǎng)型企業(yè)而言，大型企業(yè)對(duì)于這種新模式的服務(wù)接受度更容易，但依舊存在一定的阻礙。

這種新的服務(wù)支持模式相比傳統(tǒng)服務(wù)對(duì)于大型企業(yè)也是產(chǎn)生一定影響的。立足投資成本的角度，通過(guò)SPS模式可以實(shí)現(xiàn)投資成本的均衡分?jǐn)偅瑴p少一次性高資本投入的風(fēng)險(xiǎn)。從長(zhǎng)期性而言是對(duì)于整個(gè)企業(yè)IT整體擁有成本的降低。此外，由于大型企業(yè)需求變化很快，客戶期望在一定周期內(nèi)對(duì)系統(tǒng)升級(jí)，按照舊有模式，考慮系統(tǒng)升級(jí)投入，一般會(huì)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行一些單點(diǎn)的開(kāi)發(fā)，這僅解決一些點(diǎn)的問(wèn)題，但并未解系統(tǒng)性問(wèn)題。

而采用SPS模式，可以隨時(shí)對(duì)于軟件系統(tǒng)進(jìn)行免費(fèi)升級(jí)，這一模式可以伴隨技術(shù)的變化及時(shí)、快捷地得到管理軟件的應(yīng)用和技術(shù)平臺(tái)的更新。今天的模式也是基于未來(lái)整個(gè)云服務(wù)的模式，我們通過(guò)“云+端”的方式來(lái)做，以前傳統(tǒng)的服務(wù)支持模式更多是采用“現(xiàn)場(chǎng)+電話”的方式，現(xiàn)在通過(guò)基于互聯(lián)網(wǎng)的方式幫助客戶解決問(wèn)題，這樣可以使服務(wù)更及時(shí)、更便捷、更省成本。例如，落實(shí)到具體處理問(wèn)題層面，以前傳統(tǒng)的方式可能只能實(shí)現(xiàn)一人對(duì)5家或者10家客戶。新的模式可以翻倍，同樣一個(gè)人可以服務(wù)20個(gè)，甚至更多的客戶。

專(zhuān)業(yè)性是未來(lái)服務(wù)支持的重要挑戰(zhàn)

對(duì)于現(xiàn)如今大型企業(yè)支持服務(wù)的困難點(diǎn)，李富強(qiáng)表示，客戶服務(wù)需求越來(lái)越高，越來(lái)越綜合，客戶的需求已不單一停留在用友公司自身標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品服務(wù)的層面，其他相關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品，客戶也希望能夠有提供支持服務(wù)的團(tuán)隊(duì)幫其解決問(wèn)題。已經(jīng)開(kāi)始從組織內(nèi)部的支持服務(wù)延伸到組織外部。

而這對(duì)于用友公司本身挑戰(zhàn)也很多，對(duì)于自身員工本身的素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)性來(lái)講有較大瓶頸，這已成為未來(lái)提供支持服務(wù)的主要挑戰(zhàn)之一。為解決此挑戰(zhàn)，基于SPS模式，用友公司將發(fā)展更多專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈伙伴來(lái)滿足客戶的信息化系統(tǒng)服務(wù)需求。

李富強(qiáng)還表示，類(lèi)似于SPS模式的轉(zhuǎn)變，多年來(lái)用友公司也在一直考慮，并聯(lián)合合作伙伴將其付諸于實(shí)踐行動(dòng)。但進(jìn)展方面與預(yù)期還是有差異?？v觀國(guó)內(nèi)管理軟件行業(yè)，由于未能形成良好的服務(wù)盈利模式，產(chǎn)品同質(zhì)化較為嚴(yán)重，價(jià)格戰(zhàn)成為主要方式，因而無(wú)法實(shí)現(xiàn)雙贏，對(duì)于整個(gè)企業(yè)信息化市場(chǎng)影響也是巨大的。例如阿里巴巴的成功，并不見(jiàn)得是其企業(yè)的產(chǎn)品技術(shù)有多強(qiáng)大，很重要的就是其商業(yè)模式正確而且高瞻遠(yuǎn)矚，它并未單一的停留在電子商務(wù)網(wǎng)店上，而是做電子商務(wù)交易平臺(tái)，自己不直接經(jīng)營(yíng)網(wǎng)店，而是按客戶每筆交易收取一定比例的費(fèi)用，因此它贏得了今天。

過(guò)程是關(guān)鍵，切勿一刀切

談及SPS對(duì)原有產(chǎn)品服務(wù)沖擊的問(wèn)題，李富強(qiáng)說(shuō)到，這需要一個(gè)有過(guò)渡的過(guò)程，用友公司方面也希望能夠花費(fèi)一定周期做過(guò)渡，對(duì)老客戶基本上采取原有的方式，而新客戶則建議開(kāi)展新的支持服務(wù)模式，即SPS的模式。這對(duì)于老客戶而言還是逐漸升級(jí)的過(guò)程。過(guò)程很關(guān)鍵，切勿一刀切。

同時(shí)，李富強(qiáng)還強(qiáng)調(diào)，這種模式對(duì)于用友公司自身產(chǎn)品的更新?lián)Q代和產(chǎn)品創(chuàng)新能力也提出了更高的要求。假使客戶能夠穩(wěn)定持續(xù)地提供一定比例的服務(wù)費(fèi)，這對(duì)研發(fā)、服務(wù)的投入也是穩(wěn)定的。產(chǎn)品的發(fā)展速度也會(huì)增快。今年用友公司強(qiáng)調(diào)的回歸原點(diǎn)、回歸本源，就是既要打造卓越的產(chǎn)品，還要提供過(guò)硬的服務(wù)。

這一服務(wù)模式自2013年4月1日開(kāi)始推廣以來(lái)，在新客戶中取得了良好的進(jìn)展，不少新客戶已體驗(yàn)到了此種服務(wù)模式帶來(lái)的好處——服務(wù)更及時(shí)、更專(zhuān)業(yè)、更便捷!

李富強(qiáng)最后談及SPS模式時(shí)，特別強(qiáng)調(diào)，SPS模式是軟件行業(yè)良性發(fā)展最重要的商業(yè)模式之一，軟件企業(yè)通過(guò)此模式獲取持續(xù)穩(wěn)定的收益，即可把更多的收益投入到產(chǎn)品研發(fā)和服務(wù)上，讓產(chǎn)品牛、服務(wù)好，那么客戶的軟件系統(tǒng)就更具適用性、更可靠、更高效!