企業(yè)通信與協作系統及服務的全球供應商Avaya公司宣布，在2013年Gartner公布的聯絡中心基礎設施魔力象限報告中， Avaya被列入***象限。自2001年Gartner發(fā)布聯絡中心基礎設施魔力象限報告起，Avaya是唯一一家連續(xù)13年被評為***的廠商。

Gartner年度報告所涵蓋的廠商為聯絡中心運營提供所需的設備、軟件和服務，使聯絡中心能夠面向客戶、員工和服務支持部門提供外撥式電話營銷、咨詢臺以及其他相關業(yè)務。

Gartner報告列舉了當今聯絡中心高效運行中所需要的交互類型、主要需求和主導架構，并指出聯絡中心需要廣泛的產品、功能、架構和服務。服務可以分為人工服務和自助服務，可通過多種渠道和方式提供，如自助互動服務、語音識別、語音對話、在線聊天、電子郵件、即時通訊、社交媒體、視頻和移動設備等。

Gartner報告還發(fā)現，聯絡中心越來越傾向于從單個廠商處采購大部分甚至全部基礎設施，以便簡化及整合運營。對于有能力提供全套解決方案的廠商來說，這是一個好消息。它們可以把自己的產品、來自合作伙伴的以及其他戰(zhàn)略供應商的產品整合到一起，為呼叫中心提供一攬子解決方案。

此外，托管式，多租戶系統的云計算和聯絡中心作為服務(CCaaS)模式正在引起企業(yè)的關注，但是還未得到廣泛部署。

自從2012年魔力象限報告發(fā)布以來，Avaya不斷發(fā)展其端到端的聯絡中心產品組合，以滿足企業(yè)不斷變化的需求，幫助它們跨多種渠道，通過人工服務和自助服務，實現整合式的便捷客戶體驗。客戶交互解決方案的更新換代，更好地滿足了那些傾向于使用移動及自助服務的用戶。這些用戶在與企業(yè)的一次溝通中，往往就會使用到多種不同的聯絡模式，如社交媒體、在線聊天、視頻等，而績效管理解決方案中增加的功能可以改善并簡化關鍵指標分析，增強員工管理。

Avaya還推出了簡化聯絡中心部署與運營的打包解決方案：Avaya 客戶體驗虛擬環(huán)境 (Avaya Customer Experience Virtualized Environment) 可為VMware環(huán)境提供智能路由、多渠道溝通、報告生成及自助服務等優(yōu)化聯絡中心的功能。

Avaya聯絡中心解決方案同樣為企業(yè)提供多種部署模式：企業(yè)自建、托管式外包服務以及通過Avaya 協作云實現的CCaaS模式。

引語

“很多企業(yè)還在用‘昨天的’技術來服務‘今天的’消費者，擔心IT系統的變化會對其服務運營產生負面影響。但事實上，由于客戶體驗不佳，不便捷，企業(yè)的客戶關系已經開始受到負面影響。Avaya為企業(yè)提供一種端到端式的解決方案，一方面將企業(yè)內部IT系統的故障降至***，另一方面，通過移動端多渠道互動，幫助企業(yè)對于用戶行為及喜好進行全方位洞察，以便及時采取針對性措施，從而增強企業(yè)的客戶忠誠度、品牌美譽度并提高企業(yè)收入。”

--Mark de la Vega，Avaya公司聯絡中心解決方案副總裁