在相當(dāng)短的時(shí)間內(nèi)，社交媒體已經(jīng)成為企業(yè)取得成功的基本要素?，F(xiàn)在，大多數(shù)企業(yè)都會(huì)在Facebook、Twitter、LinkedIn和其他社交網(wǎng)站建立強(qiáng)大的影響力。

事實(shí)上，大多數(shù)大型企業(yè)都維持著至少10個(gè)Facebook賬戶(有的企業(yè)甚至超過200)，有90%的企業(yè)在Twitter上設(shè)有賬戶。雖然Facebook出現(xiàn)至今還不到10年，但是，它和無數(shù)其它社交網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)從根本上改變了人們與品牌互動(dòng)、交流、建立關(guān)系和共享信息的方式。毋庸置疑，社交媒體將會(huì)繼續(xù)發(fā)展。還沒有融入社交網(wǎng)絡(luò)的企業(yè)可能會(huì)發(fā)現(xiàn)自己處于競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)，更糟糕的是，他們將深陷于昂貴的法律和監(jiān)管問題中，這無疑將拖延工作效率。

從社交媒體的普及率來看，我們稱其為新生事物似乎聽起來有些不合理，但從法律和監(jiān)管角度來看，這個(gè)行業(yè)正處于起步階段，社交媒體引入到企業(yè)的復(fù)雜性給每個(gè)企業(yè)都帶來了挑戰(zhàn)。讓問題更復(fù)雜的是，關(guān)于個(gè)人和企業(yè)如何使用這些網(wǎng)站，在功能和文化期望方面存在巨大的差異。例如，德國將私人社交媒體(Facebook和Twitter)與企業(yè)社交媒體(LinkedIn)區(qū)分開來。目前，世界各地的監(jiān)管機(jī)構(gòu)和企業(yè)都在努力為社交媒體活動(dòng)制定和執(zhí)行適當(dāng)?shù)暮弦?guī)指引。

在這篇文章中，我們將告訴企業(yè)如何解決他們現(xiàn)在或者以后會(huì)遇到的各種社交媒體法規(guī)和合規(guī)問題。

圍繞社交媒體的問題

企業(yè)在商業(yè)環(huán)境中使用社交媒體所產(chǎn)生的核心問題是，它改變了我們展示自己的方式，混淆了我們的個(gè)人角色與職業(yè)角色。隨著我們?cè)谠絹碓蕉嗟钠脚_(tái)上共享信息，圍繞什么是適當(dāng)?shù)纳缃幻襟w行為的問題開始出現(xiàn)。例如，我們應(yīng)該以怎樣的頻率在哪些社交媒體上發(fā)布信息?我們何時(shí)應(yīng)該以職業(yè)角色出現(xiàn)，何時(shí)應(yīng)該以個(gè)人角色出現(xiàn)?我們是否能夠與同事、客戶或者你的老板成為社交媒體好友?

這對(duì)于個(gè)人來說是很復(fù)雜的問題，對(duì)于企業(yè)來說更是難題，企業(yè)需要關(guān)注其員工的行為以及與企業(yè)內(nèi)部或外部人員的互動(dòng)。對(duì)于如何控制社交媒體使用，企業(yè)面臨著更加復(fù)雜的問題。企業(yè)是否能夠決定員工如何使用社交媒體?他們是否能夠監(jiān)控社交媒體會(huì)話或者利用這些信息來挖掘潛在的求職者?社交媒體工具建立的個(gè)人連接何時(shí)會(huì)跨越從企業(yè)到個(gè)人的界線?

為了試圖解決這些問題，監(jiān)管機(jī)構(gòu)和政府機(jī)構(gòu)正在修訂與社交媒體管理和監(jiān)督相關(guān)的指導(dǎo)方針、法規(guī)和法律。Forrester研究公司已經(jīng)發(fā)現(xiàn)在北美和歐洲有十幾個(gè)法規(guī)對(duì)企業(yè)如何管理社交媒體有著直接的影響，包括國家勞動(dòng)關(guān)系法、美國金融業(yè)監(jiān)管局(FINRA)的管制通告10-06和11-39、聯(lián)邦貿(mào)易委員會(huì)(FTC)的updated.com監(jiān)管指引、聯(lián)邦金融機(jī)構(gòu)檢查委員會(huì)(FFIEC)提出的“社交媒體：消費(fèi)者合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理指引”以及擬議中的歐洲聯(lián)盟通用數(shù)據(jù)保護(hù)法規(guī)。此外，美國食品和藥物管理局及其他監(jiān)管機(jī)構(gòu)也將制定新的法規(guī)。

重點(diǎn)關(guān)注五個(gè)方面

隨著時(shí)間的推移，社交媒體復(fù)雜的合規(guī)環(huán)境將變得更加復(fù)雜。那么，企業(yè)應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)這個(gè)復(fù)雜的局面呢?筆者及其在Forrester的同事認(rèn)為企業(yè)現(xiàn)在必須開始著手解決五個(gè)常見領(lǐng)域的問題，以確保其社交媒體不會(huì)違反任何法律法規(guī)。讓我們簡(jiǎn)要地討論一下這五個(gè)問題：

數(shù)據(jù)保護(hù)和隱私權(quán)?，F(xiàn)在，關(guān)于隱私權(quán)和適當(dāng)?shù)膫€(gè)人界限的討論越來越激烈;最近的兩個(gè)例子是美國國家安全局的PRISM計(jì)劃和歐盟的“互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)該有被遺忘的權(quán)利”引發(fā)的爭(zhēng)論。這個(gè)不斷升級(jí)的爭(zhēng)論在很大程度上要?dú)w結(jié)于社交媒體，因?yàn)槿藗兌奸_始愿意在公共論壇分享越來越多的個(gè)人信息。與此同時(shí)，企業(yè)開始投資于先進(jìn)的技術(shù)來挖掘這些數(shù)據(jù)的價(jià)值，并將其轉(zhuǎn)換成可操作的商業(yè)智能。為了避免潛在的沖突，企業(yè)應(yīng)該評(píng)估他們?nèi)绾问占缃幻襟w數(shù)據(jù)，并以公開的方式清楚地解釋其意圖，例如通過其網(wǎng)站的公共隱私政策聲明。

員工權(quán)利。約三分之二的美國和歐盟網(wǎng)民都會(huì)定期訪問社交網(wǎng)站。這意味著幾乎所有行業(yè)的員工都在以某種形式使用社交媒體，這極大地增加了企業(yè)品牌負(fù)面消息曝光和聲譽(yù)事件的幾率。例如，Taco Bell員工最近在該公司的Facebook頁面上提出食欲不振的照片。為了解決這些問題，企業(yè)可以制定政策來指導(dǎo)員工正確地使用社交媒體。然而，企業(yè)必須注意這些政策沒有違反國家或者州隱私法，或其它勞動(dòng)法。特別是，企業(yè)應(yīng)謹(jǐn)慎地監(jiān)控員工行為、通過企業(yè)社交媒體政策限制行為，以及收集信息用于招聘和雇傭目的。

披露和第三方背書。社交媒體帶來的一個(gè)棘手問題是如何使用有限的字?jǐn)?shù)溝通敏感的復(fù)雜的信息。例如，Twitter限制消息為140個(gè)字符，而需要遵守FTC、食品和藥物管理局(FDA)及其它披露要求的企業(yè)必須確保所有社交媒體信息符合嚴(yán)格的監(jiān)管要求。哪些是可接受的做法取決于具體的法規(guī)規(guī)定以及他們?nèi)绾翁幚砩缃幻襟w某些方面的使用。例如，帖子保持多久會(huì)被認(rèn)為是背書?FTC的指引不太具有指令性，更多地是關(guān)于整體意圖，他們會(huì)對(duì)每個(gè)用例進(jìn)行判斷。而另一方面，F(xiàn)DA沒有提供專門針對(duì)社交媒體的指導(dǎo)意見，這通常讓企業(yè)不太敢采取激進(jìn)的社交媒體戰(zhàn)略。在企業(yè)計(jì)劃進(jìn)入Twitter、LinkedIn世界之前，他們應(yīng)該了解與其企業(yè)和行業(yè)相關(guān)的社交媒體法規(guī)以及合規(guī)挑戰(zhàn)。

管理和監(jiān)督。企業(yè)員工都在利用社交媒體來深化客戶關(guān)系、提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作和加強(qiáng)潛在顧客挖掘工作。事實(shí)上，F(xiàn)orrester發(fā)現(xiàn)，事業(yè)型信息工作者使用社交媒體用于工作目的幾乎是其他員工的兩倍?？紤]到這些數(shù)據(jù)，企業(yè)越來越多地開始允許員工使用社交媒體用于工作目的，但某些行業(yè)的監(jiān)管機(jī)構(gòu)(例如FINRA和FFIEC)則希望看到企業(yè)制定適當(dāng)?shù)膬?nèi)部流程以及控制來確保他們能有效地管理相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)。

信息歸檔和保留。社交媒體也給需要保留所有業(yè)務(wù)通信記錄的企業(yè)帶來了新的挑戰(zhàn)。從字面來看，社交內(nèi)容并不是靜態(tài)的;內(nèi)容創(chuàng)作者在發(fā)布內(nèi)容后可以編輯或者刪除內(nèi)容，其他用戶也可以評(píng)論和增加討論內(nèi)容。讓這個(gè)問題更復(fù)雜的是，如何確定哪些內(nèi)容是“業(yè)務(wù)”通信內(nèi)容，何時(shí)應(yīng)該捕捉和歸檔這些信息。Forrester建議企業(yè)首先確定業(yè)務(wù)通信的適當(dāng)?shù)姆秶?，然后決定允許員工在什么情況下使用哪些設(shè)備和應(yīng)用。

社交媒體合規(guī)性不是可選項(xiàng)

對(duì)于大多數(shù)企業(yè)而言，實(shí)際情況是，社交媒體并不會(huì)消失，而且它正在以驚人的速度持續(xù)發(fā)展和擴(kuò)大。消費(fèi)者越來越多地通過社交媒體渠道發(fā)現(xiàn)企業(yè)并與企業(yè)溝通，同樣重要的是，很多企業(yè)的員工也因?yàn)門witter和LinkedIn等社交媒體提高了工作效率。企業(yè)不應(yīng)該因?yàn)閾?dān)心合規(guī)問題而阻止社交媒體的使用，企業(yè)應(yīng)該專注于所有適用的法規(guī)，并部署合適的管理流程來遵守這些法規(guī)。正在思考和應(yīng)對(duì)這些問題的企業(yè)將很快可以獲得商業(yè)利益，避免未來公司不必要的風(fēng)險(xiǎn)。