創(chuàng)新，每一天都在路上

　　招商銀行成立于1987年，經(jīng)歷30多年的發(fā)展，招商銀行已從一個只有1個億本金的小銀行，發(fā)展為擁有凈資產(chǎn)總額為3. 41萬億的大型商業(yè)銀行。憑借國際領(lǐng)先的金融信息技術(shù)平臺，以及“因您而變”的經(jīng)營管理理念，招商銀行已成為現(xiàn)代商業(yè)銀行的標(biāo)桿。在打造“一卡通”、“ 一網(wǎng)通”、“金葵花理財”等知名金融品牌過程中，IT運維管理扮演了重要角色，助力招商銀行創(chuàng)造了數(shù)十個“***”。

　　隨著新一代信息技術(shù)的發(fā)展，銀行業(yè)開始出現(xiàn)新的業(yè)務(wù)名詞，比如互聯(lián)網(wǎng)金融、社區(qū)銀行等。這些新變化說明，當(dāng)下的金融業(yè)以及IT管理形態(tài)，都在發(fā)生著新的變革。用戶的使用習(xí)慣正在改變當(dāng)前的金融業(yè)服務(wù)模式，之前非金融業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)巨頭開始涉足金融。比如：阿里巴巴、百度等互聯(lián)網(wǎng)巨頭，在以全新的業(yè)務(wù)模式開展金融業(yè)務(wù)，這對增加用戶的黏性度和忠誠度，對技術(shù)創(chuàng)新的影響，都是跨越式的發(fā)展。雖然，新的業(yè)務(wù)模式雖然暫時還沒有撼動傳統(tǒng)金融業(yè)的市場地位，但帶來了極大的沖擊，“倒逼”傳統(tǒng)銀行業(yè)必須要進行業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新。

　　但當(dāng)問及互聯(lián)網(wǎng)金融相關(guān)問題時，招商銀行總行信息技術(shù)部副總經(jīng)理高旭磊，則顯得信心十足，游刃有余。作為多年來確保招商銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、高效運行的背后“掌舵手”，高旭磊表示，一些新技術(shù)或者新的業(yè)態(tài)形式出現(xiàn)，加速了行業(yè)競爭，讓整個行業(yè)形成良性互動。新業(yè)務(wù)模式，將激發(fā)銀行業(yè)的創(chuàng)造性，推動銀行業(yè)改變傳統(tǒng)的服務(wù)模式，并加大技術(shù)儲備和創(chuàng)新應(yīng)用的力度。

　　實際上，招商銀行已經(jīng)開始利用IT技術(shù)展露拳腳。面對互聯(lián)網(wǎng)金融攪起的“一江春水”，招商銀行已經(jīng)改變了爭奪傳統(tǒng)物理網(wǎng)點的傳統(tǒng)思路，轉(zhuǎn)戰(zhàn)網(wǎng)上銀行和移動支付，并率先試水P2P(網(wǎng)絡(luò)個人借貸平臺)業(yè)務(wù)。

　　招商銀行一直在嘗試各種新興互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和應(yīng)用，不是銀行業(yè)高層也有著濃重的“互聯(lián)網(wǎng)情結(jié)”，而是他們深刻地意識到，通過銀行互聯(lián)網(wǎng)化運營模式進行自我革命，是傳統(tǒng)銀行的唯一出路。

　　當(dāng)然，傳統(tǒng)銀行與互聯(lián)網(wǎng)金融碰撞過后，不是誰都可以擦出美麗的火花，還有不可預(yù)測的金融風(fēng)險，為了把風(fēng)險指數(shù)降到最小，銀行業(yè)必須要通過后臺的IT運維管理 “練好內(nèi)功”。

　　積累，在IT運維管理的歲歲年年

　　在近五年多的時間里，招商銀行一直在為建造一個強大的金融系統(tǒng)平臺，不斷添磚加瓦。

　　大致歸納起來，招商銀行的IT運維管理，走過了兩個最重要的旅程。

　　***，從ITIL挑戰(zhàn)到ISO20000、ISO27001的順理成章。

　　招商銀行的IT運維管理之旅，要從2009年的ITIL建設(shè)開始。2009年，招商銀行開始對IT運維管理進行調(diào)研，但當(dāng)時業(yè)內(nèi)失敗的案例比較多，所以，ITIL建設(shè)陷入了躊躇狀態(tài)。

　　2009年以后，招商銀行遇到惠普公司，經(jīng)過多次接觸和溝通，逐漸認識到電子化監(jiān)控的重要性，ITIL之旅開始起步。ITIL一期項目建設(shè)重點，主要對服務(wù)支持流程進行建設(shè)，包括突發(fā)事件流程、服務(wù)請求流程、問題管理、配置管理等。所有的流程都基于惠普ITSM平臺，其他系統(tǒng)(比如OA系統(tǒng))要與ITSM平臺集成。從項目啟動到項目咨詢，再到試運行、正式上線，整個項目建設(shè)過程，只用了一年時間。

　　當(dāng)然，系統(tǒng)建設(shè)過程也會非常辛苦。招商銀行的IT運維管理團隊由招商銀行和惠普兩部分團隊組成，項目實施過程中，要排除各種困難。據(jù)招商銀行總行信息技術(shù)部總經(jīng)理助理賈俊剛介紹，系統(tǒng)建設(shè)之初，會有各種人提出各種理由反對，這也是很多其他企業(yè)項目失敗的原因。但由于實施團隊經(jīng)驗豐富，能夠在壓力之下工作，最終的系統(tǒng)改善和優(yōu)化成果得到了大家的認可。

　　由于ITIL一期項目比較成功，此后的2010~2011年，ITIL建設(shè)又做了三期。2010年，主要圍繞服務(wù)交付相關(guān)的可用性/性能容量等領(lǐng)域進行建設(shè);2011年，主要從關(guān)注業(yè)務(wù)的角度看服務(wù)報告、服務(wù)級別，同期PDCA電子化流程上線，ITIL體系已基本完善 ;2012年，ITIL系統(tǒng)建設(shè)，完成了漏洞管理、文檔管理等，在系統(tǒng)安全方面做了進一步的完善和鞏固，并且把ITIL流程推廣到全研發(fā)中心。

　　經(jīng)過四期項目推進，招商銀行形成了今天真正完整的ITIL框架。ITIL四期完成后，ISO20000和ISO27001的完成，也就變得順理成章。

　　第二，從數(shù)據(jù)中心建設(shè)的不斷完善延伸到6SiGma管理。

　　而數(shù)據(jù)中心成熟度建設(shè)，則把招商銀行的IT運維管理推向更高階段。招商銀行在這一階段設(shè)立了更高的目標(biāo)，提升招商銀行自身數(shù)據(jù)中心的各方面服務(wù)能力，同時將由招商銀行主導(dǎo)編寫的《數(shù)據(jù)中心服務(wù)能力成熟度評價要求》升級為國家認證認可行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，為出行有所貢獻。值得重點關(guān)注的是，招商銀行的《數(shù)據(jù)中心服務(wù)能力成熟度評價要求》已于2013年12月通過了中國國家認證認可監(jiān)督管理委員會組織的專家評審，正式成為國內(nèi)***數(shù)據(jù)中心服務(wù)能力成熟度評價領(lǐng)域的認證認可行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

　　“在招商銀行信息技術(shù)部和惠普公司的共同努力下，招商銀行的數(shù)據(jù)中心建設(shè)已達到了同行業(yè)中的較高水平，處于穩(wěn)健級。” 高旭磊如是說。數(shù)據(jù)中心有1-5五個等級，招商銀行處于第三級，即穩(wěn)健級，是通過中國國家信息安全認證中心評估得出的。

　　未來，招商銀行還會不斷完善數(shù)據(jù)中心建設(shè)。招商銀行把IT運維管理定位于三個角色，即節(jié)省成本、提高生產(chǎn)力和提升競爭優(yōu)勢。除了技術(shù)力量外，引進其他行業(yè)的先進理念也同樣重要。銀行業(yè)數(shù)據(jù)中心IT運維管理可以借鑒制造業(yè)的“泰勒制”。在19世紀(jì)末20世紀(jì)初，“泰勒制”的根本內(nèi)容在于如何提高企業(yè)生產(chǎn)效率，解決勞資矛盾。同樣，現(xiàn)在的數(shù)據(jù)中心建設(shè)的目標(biāo)也在于此，把IT服務(wù)放到數(shù)據(jù)中心來，并把***實踐標(biāo)準(zhǔn)化，推廣到每一位員工，進而形成流水線作業(yè)，可進一步提高銀行業(yè)的工作效率，減少用戶的抱怨。泰勒的標(biāo)準(zhǔn)化原理曾經(jīng)對制造業(yè)產(chǎn)生了重大的影響，假如把這種理念廣泛推廣，用于數(shù)據(jù)中心建設(shè)，其發(fā)揮的作用可想而知。

　　回首，我們曾一起走過

　　回想過去幾年來的經(jīng)歷，有過坎坷，有過辛酸，也曾滿懷激情，攜手并進。走到今天，招商銀行的ITIL和IT運維自動化兩個項目建設(shè)都已得到了深化擴展，被客戶稱譽為國內(nèi)創(chuàng)新能力強、服務(wù)好、技術(shù)領(lǐng)先的銀行，而這些殊榮的獲得，與招商銀行IT運維管理所做出的努力，密不可分。

　　高旭磊認為，決定IT運維管理成敗的關(guān)鍵因素，就是選對合作伙伴。招商銀行更看重服務(wù)商的綜合實力。惠普是世界500強公司，IT實力無須質(zhì)疑。不管是團隊實施經(jīng)驗，還是平臺性能，安全程度等，都比其他供應(yīng)商更具優(yōu)勢。在項目實施過程中，惠普的咨詢師不斷提醒，強調(diào)以人為核心的管理理念改變。另外，惠普的系統(tǒng)頁面設(shè)計非常友好，體現(xiàn)了產(chǎn)品的強大之處。

　　最值得重點關(guān)注的，是惠普的 “四化”(業(yè)務(wù)流程可視化、運維管理自動化、服務(wù)流程的規(guī)范化、配置信息的統(tǒng)一化)IT運維管理解決方案，該方案融合了互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算、移動技術(shù)等***技術(shù)，這將加大招商銀行對新業(yè)務(wù)支持的創(chuàng)新力度。

　　技術(shù)創(chuàng)新，是招商銀行和惠普之間多年來的“粘合劑”。一路走來，雙方的合作已變得越來越緊密。