作為一個(gè)客服，當(dāng)客戶通過各種各樣的途徑向你反饋問題或?qū)で髱椭鷷r(shí)，首先你要做的就是記錄客戶的訴求，如果你不能馬上處理，你可能會(huì)將客戶的服務(wù)需求分派給其他人員，那么在這個(gè)時(shí)候就需要團(tuán)隊(duì)協(xié)作，你是如何實(shí)現(xiàn)的呢？打電話、發(fā)Email這些都是傳統(tǒng)的任務(wù)分派方式了，現(xiàn)在我們需要運(yùn)用工單系統(tǒng)對(duì)客戶的問題進(jìn)行統(tǒng)一的管理與分派。但是目前很多工單系統(tǒng)的任務(wù)分派方式大多都還是手動(dòng)分派，并未形成標(biāo)準(zhǔn)的流程化、自動(dòng)化的協(xié)作模式，而易維幫助臺(tái)正好彌補(bǔ)了這一缺陷。

易維幫助臺(tái)通過引入工作流這一概念，在系統(tǒng)中設(shè)置工作流模板，當(dāng)客戶問題記錄成為工單后，服務(wù)人員可以導(dǎo)入工作流模板或者自行編輯該工單的工作流，之后這個(gè)工單就進(jìn)入了自動(dòng)化的任務(wù)分派流程。下圖即為易維幫助臺(tái)的工作流模板創(chuàng)建流程，我們可以根據(jù)業(yè)務(wù)需要?jiǎng)?chuàng)建多個(gè)工作流模板，當(dāng)遇到這類需求時(shí)直接導(dǎo)入相匹配的模板即可。

如下圖所示，當(dāng)服務(wù)臺(tái)接收到一個(gè)新的工單，針對(duì)工單的需求，處理人員可自行編輯工作或?qū)胍呀?jīng)存在的工作流模板。點(diǎn)擊“分派任務(wù)”按鈕，選擇分派工作流，直接選用工作流模板。

選用工作流模板之后，處理人結(jié)束當(dāng)前任務(wù)，該工單即自動(dòng)執(zhí)行工作流分派，每一個(gè)環(huán)節(jié)的處理人只需完成自己的工作即可。

利用易維幫助臺(tái)的工作流功能，當(dāng)一個(gè)工單被賦予一個(gè)工作流后，每一個(gè)任務(wù)節(jié)點(diǎn)完成后即可自動(dòng)進(jìn)入下一節(jié)點(diǎn)，即實(shí)現(xiàn)了服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化又省去了客服人員手動(dòng)分派任務(wù)的繁瑣，團(tuán)隊(duì)之間分工明確，協(xié)作井井有條。通過自動(dòng)化的服務(wù)流程，我們可以看到顯著的、可度量的效益，無需增加人手即可服務(wù)更多的客戶，也可以添加一些增值服務(wù)，在減少成本的同時(shí)，客戶服務(wù)質(zhì)量也能得到顯著提高，市場競爭力也隨之增強(qiáng)，從而將企業(yè)帶入良性發(fā)展軌道，何樂而不為呢？

據(jù)悉，易維幫助臺(tái)目前已開放全功能的免費(fèi)版本，不用投入成本即可使用到專業(yè)的服務(wù)管理軟件，有興趣的朋友不妨到其官網(wǎng)（http://www.infocare.cn/）了解一下。