常有客戶提出需求，要更換部分包括服務(wù)器、存儲和網(wǎng)絡(luò)在內(nèi)的IT設(shè)備。項目不大，但對于戴爾而言，客戶需求絕不僅僅就是“IT要采購幾臺設(shè)備”那么簡單。

幫助客戶實現(xiàn)IT投資的性價比達(dá)到最優(yōu)，盡量節(jié)省運營成本，進而推動企業(yè)轉(zhuǎn)型，是戴爾在企業(yè)級解決方案領(lǐng)域一直追求的目標(biāo)。為此，戴爾的客服人員會“較真”地和客戶一起厘清需求——“幾臺IT設(shè)備的升級換代，是為了上哪些應(yīng)用？需要售后服務(wù)做怎樣的保障配合？” 

在當(dāng)今數(shù)字化轉(zhuǎn)型的漩渦巨浪中，IT的每一小步改變都有可能在業(yè)務(wù)上掀起波瀾，有你想要的，還有不想要的！

用客戶的話來講，就是“雖然機器出現(xiàn)故障是概率性事件，可能性不大，然而一旦發(fā)生，哪怕機器修復(fù)的時間只延誤幾分鐘，對于業(yè)務(wù)中斷帶來的損失也是無法估量的。”

這就不難想象，一旦痛點襲來，IT攻城獅們分秒必爭的戰(zhàn)場上，就絕不存在“狹路相逢勇者勝”這么一回事了。致勝的關(guān)鍵，戴爾認(rèn)為是未雨綢繆、環(huán)環(huán)相扣的售后服務(wù)，或者叫，“戴爾售后”！

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自1998年在中國落地生根來，雖然歷經(jīng)幾次業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，但戴爾公司一直秉承邁克爾·戴爾先生“客戶服務(wù)至上”的最高服務(wù)原則，在售后保障方面不斷完善服務(wù)水平和效率，也多次贏得最佳售后服務(wù)大獎。

贏得過多次最佳售后服務(wù)大獎，大家也一起見證了這個偉大公司在“客戶服務(wù)至上”道路上不忘初心的點滴：通過采用新技術(shù)和完善系統(tǒng)工具來不斷提升辦公效率，通過創(chuàng)新服務(wù)模式來不斷優(yōu)化服務(wù)流程，通過售后客戶調(diào)研不斷提升客戶體驗。

借此機會，帶大家來到大后方，以企業(yè)級產(chǎn)品報修為例，全景了解一下戴爾售后服務(wù)流程。

被動式報修，簡單來說就是客戶的機器遇到故障，客戶通過DELL 800或400電話致電DELL售后部門報修，是傳統(tǒng)的DELL式電話報修。

典型場景：客戶巡檢時發(fā)現(xiàn)一臺服務(wù)器（購買了DELL白金服務(wù)）硬盤閃紅燈，核心應(yīng)用服務(wù)器，不敢怠慢，直接通過機箱上售后服務(wù)熱線快速聯(lián)系到售后工程師，報上機器編號，并簡要講述當(dāng)前問題，戴爾工程師了解當(dāng)前問題現(xiàn)狀，建議先快速收集一下服務(wù)器硬件日志，以便進一步定位故障。

到這里，基本流程和其他廠家并沒有太大差異。

請注意，“戴爾售后”的威力就從這里開始釋放了。戴爾工程師在電話另一頭已經(jīng)將這臺核心應(yīng)用服務(wù)器的問題升級給了對應(yīng)解決方案經(jīng)理和他的部門經(jīng)理，他們在開啟一個應(yīng)急方案。之后，工程師拿到客戶通過工具DSET收集的硬件日志后，發(fā)現(xiàn)是硬盤故障。通常此時，客戶已經(jīng)緊張到發(fā)抖——如果后續(xù)問題加重，服務(wù)器停機或數(shù)據(jù)丟失，這將會導(dǎo)致整個業(yè)務(wù)停轉(zhuǎn)，損失將會非常慘重。

工程師安慰客戶做好應(yīng)急預(yù)案，并告知客戶上門服務(wù)啟動，工程師和部件4小時到達(dá)現(xiàn)場進行緊急搶修。DELL內(nèi)部黃色警報拉響，整個虛擬作戰(zhàn)團隊短暫會議后，白金客戶經(jīng)理（該客戶售后服務(wù)管家（且這么稱呼），負(fù)責(zé)處理客戶售后緊急報修，售后巡檢，月、季度機器健康狀況報告）會第一時間接管整個案子，保持跟客戶更新后端進展，并協(xié)調(diào)整個流程，進度，保證按要求快速完成這一使命；這個緊急事件隨即被升級到全球指揮中心系統(tǒng)（相信很多來DELL全球指揮中心參觀過的朋友應(yīng)該對此有比較深刻的體會），指揮專員開啟綠色通道，協(xié)調(diào)安排當(dāng)?shù)刭Y深工程師和當(dāng)?shù)嘏浼煺{(diào)集所需配件4小時內(nèi)到達(dá)客戶現(xiàn)場。

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DELL全球指揮中心

工程師上門后再次確認(rèn)故障，征得客戶同意，更換故障硬盤，故障解除。最后收集硬件日志確認(rèn)整個機器狀態(tài)并回傳給總部，客戶簽字確認(rèn)故障解除，工程師離場。

整個報修雖然驚心動魄，但仿佛是看過一場懸疑大片，有驚無險。后期白金客戶經(jīng)理會在給客戶的服務(wù)報告上介紹本次事件的過程和后期建議，客戶確認(rèn)，本案至此告一段落。

主動式報修，簡單來說就是借助安裝在DELL設(shè)備上的硬件監(jiān)測工具SupportAssist主動偵測發(fā)現(xiàn)問題并自動觸發(fā)報修，問題報告自動發(fā)送給DELL數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，工程師接到受理通知聯(lián)系客戶確認(rèn)故障并跟蹤處理。

典型場景：主動式報修發(fā)生之時，DELL售后會首先收到一封來自SupportAssist的郵件，通過日志確認(rèn)是一臺服務(wù)器有溫度預(yù)警。工程師電話聯(lián)系到該客戶，客戶通常第一反應(yīng)是比較驚訝，雖然業(yè)務(wù)系統(tǒng)仍在正常運轉(zhuǎn)，但戴爾工程師會堅持建議客戶去機房確認(rèn)。

客戶到機房發(fā)現(xiàn)空調(diào)故障，且有幾臺機器出現(xiàn)報警。情況異常緊急，如果機房的機器都出現(xiàn)故障，企業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)都將停止服務(wù)，這會造成特別重大的生產(chǎn)事故?？蛻艟o急修復(fù)空調(diào)，幾小時候后恢復(fù)正常，從而避免了企業(yè)嚴(yán)重的生產(chǎn)事故發(fā)生，客戶非常滿意。主動式報修能自動預(yù)警機器故障，并自動完成報修，給客戶提供無憂IT服務(wù)。