五年通常是華為內(nèi)部戰(zhàn)略規(guī)劃的一個(gè)周期。華為于2013年提出“大服務(wù)”的理念，并于翌年正式發(fā)布“大服務(wù)”戰(zhàn)略。那么，在這一理念提出五年后，華為“大服務(wù)”戰(zhàn)略整體推進(jìn)情況如何？

在近日于青島舉辦的華為中國生態(tài)伙伴大會(huì)2018期間，華為EBG中國區(qū)副總裁李同廣聯(lián)合華為服務(wù)領(lǐng)域合作伙伴接受媒體專訪，回顧了五年來華為大服務(wù)戰(zhàn)略的發(fā)展?fàn)顩r。

如果說五年前，華為的“大服務(wù)”戰(zhàn)略還是一張藍(lán)圖，那么今天的華為“大服務(wù)”戰(zhàn)略無疑已經(jīng)落地生根開花，并成為服務(wù)于行業(yè)客戶數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵能力之一。在記者看來，華為“大服務(wù)”業(yè)務(wù)五年間呈現(xiàn)以下三大變化。

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濟(jì)南博賽網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司總經(jīng)理董良，北京偉仕佳杰信息技術(shù)服務(wù)有限公司總經(jīng)理陳巖，華為EBG中國區(qū)副總裁李同廣，上海合勝計(jì)算機(jī)科技股份有限公司總經(jīng)理段旭光

（從左至右）

服務(wù)生態(tài)多元化

伴隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型大潮的深入推進(jìn)，五年來，華為的服務(wù)生態(tài)也呈現(xiàn)出多元化的趨勢。李同廣介紹，早前，華為服務(wù)業(yè)務(wù)是以授權(quán)服務(wù)的模式為主，也就是把標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)交給具有一定能力的合作伙伴去做。而走到今天，華為更多的是基于服務(wù)合作方式去定義伙伴角色。

比如ASP（華為授權(quán)服務(wù)伙伴），基于分包業(yè)務(wù)的服務(wù)伙伴，是華為資源的有力補(bǔ)充；CSP（華為認(rèn)證服務(wù)伙伴）即華為將已經(jīng)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)交給具備相應(yīng)等級的伙伴去做；去年3月份于長沙舉辦的華為生態(tài)伙伴大會(huì)上，華為還推出了CSSP（華為認(rèn)證服務(wù)解決方案）計(jì)劃，意在將合作伙伴的能力拿出來與華為能力進(jìn)整合，優(yōu)勢互補(bǔ)，并最終以聯(lián)合服務(wù)解決方案的方式提供給行業(yè)客戶。

北京偉仕佳杰在幾年前被看作通路型的合作伙伴，而如今這一身份已發(fā)生變化。“我們非常重視服務(wù)，2015年始，在幾家總代中，我們率先把服務(wù)業(yè)務(wù)跟經(jīng)銷業(yè)務(wù)分開，成立了服務(wù)事業(yè)部，并從華為服務(wù)開始做起。”北京偉仕佳杰信息技術(shù)服務(wù)有限公司總經(jīng)理陳巖介紹說：“后來，通過與華為的合作，又陸續(xù)增添了例如網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、咨詢、存儲和備份等的專業(yè)服務(wù)內(nèi)容，建立了服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)并形成了完整的服務(wù)交付體系。2016年，公司服務(wù)事業(yè)部正式升級為北京偉仕佳杰信息技術(shù)服務(wù)有限公司，與華為的合作更深。”

目前，北京偉仕佳杰是華為IT、數(shù)通領(lǐng)域的四鉆和五鉆CSP伙伴，同時(shí)也是華為的CSSP。作為一個(gè)上規(guī)模的綜合服務(wù)商，2017年，北京偉仕佳杰僅在企業(yè)網(wǎng)領(lǐng)域與華為合作的業(yè)務(wù)額就達(dá)到近40億元的規(guī)模。“CSSP的推出打破了原來通路上的角色概念，即不再關(guān)注伙伴是二代還是總代的身份，只要有能力，并能夠發(fā)揮互補(bǔ)的作用和共同服務(wù)好客戶，那就可以成為華為服務(wù)生態(tài)的一員。”李同廣說。

“目前，我們的伙伴生態(tài)得到了極大的豐富。以前的模式是以CSP認(rèn)證服務(wù)體系為主，去年之所以提出CSSP體系，其實(shí)是觀察到在行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型中，只有通過能力互補(bǔ)，才能全面解決行業(yè)客戶數(shù)字化轉(zhuǎn)型中對服務(wù)的訴求。”李同廣強(qiáng)調(diào)說。

服務(wù)平臺智能化

毫無疑問，服務(wù)平臺是所有服務(wù)伙伴合作的基礎(chǔ)。在服務(wù)平臺打造方面，華為有著超過30年的技術(shù)及經(jīng)驗(yàn)積累，包括在IT、工具、服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范、專家資源等方面擁有強(qiáng)大優(yōu)勢。通過服務(wù)平臺來發(fā)展和培育伙伴的服務(wù)能力，最終使大家在服務(wù)上能夠達(dá)成高效的協(xié)同。

“比如我們的客戶服務(wù)中心，去年一年大概有400萬次用戶交互，包括客戶故障申報(bào)、業(yè)務(wù)問題處理等。以往我們處理這些問題的時(shí)候，處理完了會(huì)給客戶一個(gè)結(jié)論，但是對于處理過程，并沒有進(jìn)行數(shù)字化直觀呈現(xiàn)，這其實(shí)是經(jīng)驗(yàn)上的很大浪費(fèi)。”李同廣說。因此，從2016年開始，華為就開始融入一些大數(shù)據(jù)分析，告知客戶故障問題在哪？出現(xiàn)這些故障應(yīng)該怎么解決等，逐步把這些能力整合，形成一個(gè)統(tǒng)一的運(yùn)維平臺，兩年來，訪問次數(shù)已經(jīng)占到整體訪問量的四分之三。通過把這些經(jīng)驗(yàn)變成一套邏輯，形成知識庫并固化，加上后期的不斷學(xué)習(xí)，將其打造為智能化的服務(wù)平臺。最終用戶出現(xiàn)故障的時(shí)候則能夠做到自診斷，極大的提升了合作伙伴的服務(wù)效率。

李同廣表示，在智能平臺打造上，華為一方面要打造強(qiáng)大的服務(wù)平臺底座，另一方面則要基于不同業(yè)務(wù)向合作伙伴開放相應(yīng)接口，與合作伙伴進(jìn)行強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合。華為智能服務(wù)平臺打造可分為三部分，包括共享交付平臺、統(tǒng)一運(yùn)維平臺和服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)&驗(yàn)證平臺。

在共享交付平臺打造上，隨著未來華為行業(yè)解決方案的不斷增多，行業(yè)方案交付需要整合華為和伙伴服務(wù)能力共同來完成，因此需要一個(gè)強(qiáng)大的共享交付平臺；統(tǒng)一運(yùn)維平臺即日常所說的智能運(yùn)維平臺，旨在將華為的經(jīng)驗(yàn)疊加上伙伴的能力，來最終服務(wù)于客戶；當(dāng)行業(yè)服務(wù)解決方案上市后，華為需要確保雙方聯(lián)合方案出爐后是可用的，這就需要一個(gè)非常完善的驗(yàn)證平臺，即服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)&驗(yàn)證平臺。

上海合勝計(jì)算機(jī)科技股份有限公司作為華為的CSP服務(wù)伙伴，成立于2003年，在數(shù)據(jù)中心運(yùn)維服務(wù)、一體化運(yùn)維管理解決方案提供等方面樹立了自身的優(yōu)勢，并與華為形成了優(yōu)勢互補(bǔ)的關(guān)系。該公司總經(jīng)理段旭光表示，最近兩年，公司的一個(gè)重要工作就是借助華為的大數(shù)據(jù)和云平臺去搭建基于人工智能的大數(shù)據(jù)運(yùn)維平臺。而智能運(yùn)維平臺的打造并非一蹴而就，而是需要一個(gè)包括數(shù)據(jù)積累、算法優(yōu)化、運(yùn)維模式優(yōu)化、應(yīng)用場景優(yōu)化的持續(xù)過程。在這方面，公司將會(huì)借助華為提供的優(yōu)勢產(chǎn)品和平臺，來為用戶解決智能運(yùn)維的“***一公里”問題。

業(yè)務(wù)規(guī)模壯大化

回顧“大服務(wù)”五年來的發(fā)展，李同廣表示，當(dāng)時(shí)提出“大服務(wù)”是將它作為一個(gè)產(chǎn)業(yè)來做，事實(shí)表明，“大服務(wù)”經(jīng)過五年來的發(fā)展，整體增速非?？捎^，整體服務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)模不斷發(fā)展壯大。

從具體數(shù)字來看，自2013年到2017年底，華為EBG中國區(qū)“大服務(wù)”業(yè)務(wù)的年復(fù)合增長率達(dá)到了62%，這一增長遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于華為整體企業(yè)業(yè)務(wù)的增長率；同時(shí)，若從服務(wù)業(yè)務(wù)收入結(jié)構(gòu)來看，截至2017年底，行業(yè)服務(wù)的比重不斷攀升，占到了整體服務(wù)業(yè)務(wù)的30%。而在2013年剛提出“大服務(wù)”理念時(shí)，基礎(chǔ)服務(wù)所占的比重還明顯偏大。

在華為服務(wù)業(yè)務(wù)高速增長的背后，則是服務(wù)生態(tài)質(zhì)量及數(shù)量的雙增長。據(jù)介紹，目前在CSP體系中，已有超過2000家具備服務(wù)資質(zhì)的合作伙伴，五鉆CSP達(dá)76家，三鉆及以上伙伴占比達(dá)到44%；CSSP體系去年推出以來，截止目前為止達(dá)到了34家。

北京偉仕佳杰信息技術(shù)服務(wù)有限公司總經(jīng)理陳巖對于華為提供服務(wù)平臺支撐感同身受：“華為的服務(wù)開放平臺對我們起到非常大的支持作用，讓我們在短短兩到三個(gè)月之內(nèi)，就建立了覆蓋全國20個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，包括從工程師招募到迅速進(jìn)入工作狀態(tài)，也包括在很多重大項(xiàng)目中遇到問題的解決，華為的服務(wù)平臺無論從后臺的支撐、流程、規(guī)范的培訓(xùn)，還是人員的認(rèn)證和賦能方面，都為我們提供了全方位的支持。”

展望2018年，李同廣表示，華為企業(yè)服務(wù)未來仍將繼續(xù)踐行“平臺+生態(tài)”戰(zhàn)略，并在三個(gè)方面加大投入。一方面將會(huì)持續(xù)加大在工具、賦能和激勵(lì)等方面的資源投入力度；另一方面，會(huì)整合華為行業(yè)云能力來使能服務(wù)業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型；第三，在生態(tài)上，將會(huì)向CSP伙伴開放更多服務(wù)授權(quán)，包括原來沒有開放的解決方案實(shí)施服務(wù)等，同時(shí)在行業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，與有能力的伙伴，通過優(yōu)勢互補(bǔ)共筑和完善CSSP體系。