到2020年，將有大約100億臺物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備，預(yù)計(jì)到2025年將達(dá)到220億臺。印度Pitney Bowes公司董事長Manish Choudhary說：“我們中的許多人已經(jīng)在日常生活中從這些設(shè)備中受益。我們遠(yuǎn)程管理智能恒溫器、照明、安全攝像頭、智能電表——甚至智能冰箱。”

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我們使用這些設(shè)備時(shí)，并沒有考慮它們背后的技術(shù)。正如比爾·蓋茨所說：“技術(shù)的進(jìn)步是建立在使它適應(yīng)環(huán)境的基礎(chǔ)之上的，這樣你就不會真正注意到它，所以它是日常生活的一部分。”

物聯(lián)網(wǎng)也改變了企業(yè)。據(jù)估計(jì)，到2020年，全球經(jīng)濟(jì)將增加14.2萬億美元，它可以加快速度、提高生產(chǎn)率和提高安全性。生產(chǎn)力提高、擴(kuò)大規(guī)模和范圍的能力以及提高效率是企業(yè)物聯(lián)網(wǎng)采用的重要驅(qū)動(dòng)因素，也稱為IIOT(工業(yè)物聯(lián)網(wǎng))。在麥肯錫的一項(xiàng)研究“把握企業(yè)物聯(lián)網(wǎng)的脈搏”中，采用物聯(lián)網(wǎng)最常見的驅(qū)動(dòng)因素是對企業(yè)運(yùn)營的優(yōu)化和可視性。

它還有另一種方式可以徹底改變企業(yè)——物聯(lián)網(wǎng)為改變客戶體驗(yàn)提供了非常好的機(jī)會。對于消費(fèi)者來說，它已經(jīng)徹底改變了品牌和客戶之間的聯(lián)系。企業(yè)正在尋找令人興奮的新方法，在零售、醫(yī)療、公用事業(yè)和金融服務(wù)等行業(yè)提供不錯(cuò)的客戶體驗(yàn)。在企業(yè)中，它具有巨大的潛力，可以改善供應(yīng)商和客戶之間的雙向互動(dòng)，并建立一個(gè)長期的、有利可圖的動(dòng)力來推動(dòng)增長。

在企業(yè)銷售中，許多組織提供類似的產(chǎn)品和服務(wù)，它們通過提供令人難忘的服務(wù)體驗(yàn)而與眾不同，而這就是物聯(lián)網(wǎng)真正釋放其潛力的地方。物聯(lián)網(wǎng)供應(yīng)商可以提供互聯(lián)的、個(gè)性化的客戶體驗(yàn)，這將改變企業(yè)。但要想取得成功，物聯(lián)網(wǎng)供應(yīng)商必須建立以客戶為中心的文化，傳播數(shù)據(jù)并刺激創(chuàng)新。

為此，他們必須關(guān)注四個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域：

確保數(shù)據(jù)安全，但是，讓使用數(shù)據(jù)進(jìn)行創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì)能夠訪問數(shù)據(jù)

傳感器從各種各樣的連網(wǎng)設(shè)備中收集大量數(shù)據(jù)，從工業(yè)制造技術(shù)到汽車、飛機(jī)，在我們的例子中還有運(yùn)輸和物流技術(shù)。組織需要將這些數(shù)據(jù)安全地存儲在一個(gè)中央存儲庫中——一個(gè)數(shù)據(jù)湖——而不是將數(shù)據(jù)存儲在組織內(nèi)部的孤島中。

在Pitney Bowes，我們有30萬個(gè)物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備，每年產(chǎn)生20億個(gè)事件，每天500萬個(gè)。我們將從這些連網(wǎng)設(shè)備收集到的數(shù)據(jù)安全地存儲在一個(gè)數(shù)據(jù)池中，相關(guān)團(tuán)隊(duì)可以訪問這個(gè)數(shù)據(jù)池。這些團(tuán)隊(duì)從數(shù)據(jù)中提取洞察力，并協(xié)作尋找改善客戶體驗(yàn)的領(lǐng)域。他們使用它來推動(dòng)決策并影響產(chǎn)品路線圖。

使用生成的數(shù)據(jù)來提高對客戶的理解并重新構(gòu)想?yún)⑴c度

企業(yè)可以使用物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備生成的數(shù)據(jù)來執(zhí)行分析、獲取洞察力、理解行為、趨勢和模式。它為實(shí)現(xiàn)精確預(yù)測的算法、預(yù)測結(jié)果和管理變化提供了基礎(chǔ)。如果需要進(jìn)行軟件更新，這可能會導(dǎo)致幾秒鐘的停機(jī)時(shí)間，企業(yè)可以確定何時(shí)可以在對企業(yè)運(yùn)營影響最小的情況下執(zhí)行軟件更新，從而減少對客戶服務(wù)的中斷。

生成數(shù)據(jù)的深度和范圍意味著企業(yè)可以衡量對客戶的深刻理解，并影響行為。如果將此信息與從客戶的其他交互中收集的數(shù)據(jù)結(jié)合起來，這將更加強(qiáng)大，例如，來自客戶調(diào)查的信息、來自客戶經(jīng)理的情報(bào)、從社交媒體平臺收集的數(shù)據(jù)。

品牌可以建立更豐富的客戶檔案，并可以在客戶旅程中的適當(dāng)位置參與，提供個(gè)性化、相關(guān)的上下文消息。他們可以為客戶提供新的方法，讓客戶從產(chǎn)品中獲取價(jià)值，加深聯(lián)系，提高客戶忠誠度。

向客戶提供有意義的相關(guān)服務(wù)改進(jìn)

物聯(lián)網(wǎng)有能力為客戶提供強(qiáng)大的優(yōu)勢和即時(shí)的服務(wù)改進(jìn)。這些系統(tǒng)必須明顯優(yōu)于以前的非連網(wǎng)系統(tǒng)，例如：

• 加快生產(chǎn)力、簡化復(fù)雜性和推動(dòng)增長的新特性和功能
• 改進(jìn)支持，準(zhǔn)確預(yù)測停機(jī)時(shí)間，在需要維護(hù)時(shí)發(fā)出警報(bào)，并提高問題解決的透明度
• 自動(dòng)更新消除了手動(dòng)干預(yù)的需要
• 高度個(gè)性化、相關(guān)的互動(dòng)推動(dòng)客戶參與度

改變產(chǎn)品體驗(yàn)中的創(chuàng)新

企業(yè)不能低估洞察客戶如何使用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的價(jià)值。借助物聯(lián)網(wǎng)，這種洞察力遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了客戶反饋。它揭示了一個(gè)不為人知的故事：產(chǎn)品特性仍然未使用、使用模式和錯(cuò)誤、應(yīng)用和峰值性能時(shí)間。有了正確的結(jié)構(gòu)和設(shè)計(jì)思維文化，這種洞察力可以推動(dòng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和推動(dòng)創(chuàng)新。

在Pitney Bowes，我們的beta-triallist幫助我們設(shè)計(jì)了sendpro，例如，我們基于SaaS的集成運(yùn)輸和物流設(shè)備。它們的反饋結(jié)合使用數(shù)據(jù)為我們的產(chǎn)品開發(fā)團(tuán)隊(duì)提供了支持，它成為我們?yōu)榭蛻粼黾觾r(jià)值的技術(shù)基礎(chǔ)，從而幫助客戶提高生產(chǎn)力和優(yōu)化流程。我們關(guān)注企業(yè)正在努力克服的挑戰(zhàn)和他們正在努力實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)——例如簡化運(yùn)輸?shù)膹?fù)雜性——并直接在我們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)中解決這些挑戰(zhàn)。

當(dāng)企業(yè)中的物聯(lián)網(wǎng)為客戶帶來切實(shí)、可衡量的改進(jìn)時(shí)，它就能變得真正具有革命性。