分析是怎樣一個(gè)過(guò)程?分析解決業(yè)務(wù)問(wèn)題的框架又是什么?

本文主要介紹分析業(yè)務(wù)的一般流程，分為兩個(gè)部分：分析是怎樣一個(gè)過(guò)程?分析解決業(yè)務(wù)問(wèn)題的框架是什么?

分析業(yè)務(wù)的過(guò)程

隨著現(xiàn)在大數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、云計(jì)算、IOT等技術(shù)的快速發(fā)展，越來(lái)越多的場(chǎng)景數(shù)據(jù)被收集起來(lái)，數(shù)據(jù)的重要性也逐漸被各大公司重視。收集數(shù)據(jù)是第一步，更重要的是如何分析數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)背后的商業(yè)價(jià)值，幫公司做出正確的決策。

面對(duì)海量的數(shù)據(jù)，面對(duì)業(yè)務(wù)出現(xiàn)的問(wèn)題，我該如何下手呢?其實(shí)分析解決問(wèn)題的過(guò)程，和生活中醫(yī)生給人看病的過(guò)程類(lèi)似，都遵循一套流程。

這是解決問(wèn)題/看病的一般流程，實(shí)際情況可能要更復(fù)雜一些，過(guò)程中需要根據(jù)結(jié)果反饋不斷的迭代方案，直到解決問(wèn)題。

分析解決業(yè)務(wù)問(wèn)題的框架是什么

根據(jù)上面的介紹，可以把解決問(wèn)題的框架整理為：發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 – 定義問(wèn)題 – 尋找原因 –提出解決方案 – 落地執(zhí)行 – 反饋迭代。

衡量標(biāo)準(zhǔn)：業(yè)務(wù)問(wèn)題被解決，指標(biāo)提升了。

1.發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的過(guò)程可能是來(lái)自于業(yè)務(wù)方，屬于被動(dòng)輸入;也可能是商業(yè)分析師自己從指標(biāo)變化中發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，屬于主動(dòng)輸入。后者需要對(duì)業(yè)務(wù)非常了解，清楚指標(biāo)的正常波動(dòng)范圍在哪兒，對(duì)數(shù)據(jù)敏感，這樣才能發(fā)現(xiàn)異常的波動(dòng)。

2.定義問(wèn)題

對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，要能夠清晰的定義出來(lái)：可以根據(jù)SMART原則，不斷的向下發(fā)問(wèn)，直到?jīng)]有問(wèn)題為止。

• S：Specific 具體的
• M：Measurable 可衡量的
• A：Attainable 可實(shí)現(xiàn)的
• R：Relevant 相關(guān)的
• T：Time-bound 有期限的

舉個(gè)例子，老板讓你分析下某社區(qū)附近的自家生鮮超市銷(xiāo)量為什么最近有所下滑。很多時(shí)候老板/業(yè)務(wù)方的需求描述都是這樣，問(wèn)題比較模糊。這時(shí)候你就需要去進(jìn)一步定義問(wèn)題：

• 銷(xiāo)量下滑是整體品類(lèi)都在下滑還是單一品類(lèi)?
• 最近下滑是最近什么時(shí)間段，同之前什么時(shí)間段的比較?
• 下滑是降低了多少?計(jì)算口徑是什么?老板的輸入是來(lái)自哪里?

帶著這些問(wèn)題，輔助看一些數(shù)據(jù)，之后同老板再次確認(rèn)細(xì)節(jié)，最終明確出來(lái)，老板提的需求是：分析某社區(qū)附近的自家生鮮超市2月份水果品類(lèi)銷(xiāo)量同1月份比較為什么下滑了10%?到這里，我們才明確要分析的問(wèn)題是什么。

再接著往下分析之前，要先去數(shù)據(jù)校驗(yàn)一下老板提出的問(wèn)題是否屬實(shí)，因?yàn)樗麄兊妮斎胍膊恢朗莵?lái)自哪里，可能和真實(shí)情況比會(huì)有偏差。

3.尋找原因

定義清楚問(wèn)題之后，接下來(lái)就要去分析問(wèn)題背后的原因了。首先要做的就是將業(yè)務(wù)進(jìn)行拆解，遵循兩個(gè)原則：

• 按業(yè)務(wù)場(chǎng)景，往可運(yùn)營(yíng)的方向上拆解
• 每步拆解滿足MECE原則

這兩個(gè)原則是什么意思呢?

我們分析的項(xiàng)目常常會(huì)對(duì)應(yīng)多個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景，例如：產(chǎn)品場(chǎng)景、運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景、市場(chǎng)場(chǎng)景等等;所以我們?cè)诓鸾膺@個(gè)項(xiàng)目時(shí)要把場(chǎng)景考慮全了，根據(jù)業(yè)務(wù)順序，按場(chǎng)景來(lái)拆解。

舉個(gè)例子，如果公司的流量轉(zhuǎn)商機(jī)率降低了，要去分析是什么原因。拆解的時(shí)候可以分成兩個(gè)部分，流量進(jìn)入平臺(tái)(APP)、平臺(tái)內(nèi)的商機(jī)轉(zhuǎn)化，對(duì)應(yīng)的是：市場(chǎng)場(chǎng)景和產(chǎn)品場(chǎng)景。前者可能是廣告投放命中的不是目標(biāo)用戶;后者可能是產(chǎn)品內(nèi)容的問(wèn)題，沒(méi)有直接呈現(xiàn)用戶感興趣的內(nèi)容，引導(dǎo)產(chǎn)生商機(jī)等等。

所以在拆解業(yè)務(wù)時(shí)，先拆場(chǎng)景，再針對(duì)具體場(chǎng)景往可運(yùn)營(yíng)方向上拆解，那這是什么意思呢?

我們以貝殼找房來(lái)舉個(gè)例子，貝殼是一家平臺(tái)型的房地產(chǎn)加盟公司，平臺(tái)內(nèi)有很多加盟品牌，例如：鏈家、德佑、21世紀(jì)、中環(huán)等等。

我們?cè)诜治銎脚_(tái)的業(yè)務(wù)時(shí)，很容易想到的拆解方向就是按品牌來(lái)，比如某城市的商機(jī)轉(zhuǎn)成交率下降了，我們按品牌維度來(lái)拆解，這樣確實(shí)可以定位出來(lái)是哪個(gè)品牌的原因，但是呢，貝殼平臺(tái)不能跳過(guò)品牌直接去管理它下面的門(mén)店，所以這樣拆解即使找到了原因，也沒(méi)有辦法解決。

但貝殼將城市分成了幾大片區(qū)，每個(gè)片區(qū)有貝殼自己的負(fù)責(zé)人，所以針對(duì)片區(qū)，我們可以去管理，那就很清晰了，拆解問(wèn)題的方向要按片區(qū)來(lái)，只有這樣發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，我們才有能力去解決。

MECE(Mutually Exclusive Collectively Exhaustive)的意思是“相互獨(dú)立，完全窮盡”，是來(lái)自于《金字塔原理》這本書(shū)中的說(shuō)法，意思是業(yè)務(wù)拆解要全面，且相互獨(dú)立。這個(gè)原則比較好理解，如果拆解的不全面，有遺漏，就可能找不到最終原因;如果拆解的子模塊互相影響有交集，就沒(méi)辦法清晰確定是哪個(gè)部分的原因。

拆解完了之后，定義衡量每個(gè)模塊的指標(biāo)以及確定做的好壞的標(biāo)準(zhǔn)。正如有句名言所說(shuō)：If you can't measure it, you can't improve it 。如果你不能衡量它，就沒(méi)辦法改善它。接著分析指標(biāo)數(shù)據(jù)，判斷是因?yàn)槟膫€(gè)模塊做差了導(dǎo)致業(yè)務(wù)出現(xiàn)的問(wèn)題。

然后分析該模塊做差的原因：基于提出假設(shè)-數(shù)據(jù)驗(yàn)證的這一過(guò)程。不斷提出可能的情況，反復(fù)的進(jìn)行數(shù)據(jù)驗(yàn)證，直至找到最后的原因。但這一過(guò)程往往沒(méi)有那么一帆風(fēng)順，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)猜測(cè)的原因都不對(duì)，這個(gè)時(shí)候就需要去再深入了解業(yè)務(wù)，或者直接調(diào)研一線同事，讓他們給你一些輸入，再去不斷的驗(yàn)證，定位出來(lái)真正原因，這個(gè)過(guò)程才算結(jié)束。

我們尋找問(wèn)題原因的過(guò)程面對(duì)的是海量數(shù)據(jù)，所以我們要基于假設(shè)出發(fā)，用數(shù)據(jù)去驗(yàn)證，而不是boil the ocean，后者會(huì)讓你在大數(shù)據(jù)面前無(wú)從下手。

所以尋找原因的流程：拆解業(yè)務(wù)成模塊 – 衡量模塊表現(xiàn) – 分析模塊做差的原因。

4.提出解決方案

分析出來(lái)是哪個(gè)模塊做的差，以及做的差的原因之后，接下來(lái)就要去思考解決方案了。在尋找原因環(huán)節(jié)中，提到要往可運(yùn)營(yíng)的方向上拆解，也是為現(xiàn)在這一步做的準(zhǔn)備，如果拆解的方向沒(méi)有辦法可以運(yùn)營(yíng)，即使找到了原因，也解決不了。

這個(gè)環(huán)節(jié)要注意的是解決方案要接地氣可執(zhí)行、執(zhí)行成本可以接受。

5.落地執(zhí)行 – 反饋迭代

有了解決方案之后，就需要去跟業(yè)務(wù)方溝通，用邏輯和數(shù)據(jù)去說(shuō)服他們信任你的結(jié)論，以及采用你的解決方案。

這個(gè)環(huán)節(jié)可能會(huì)被不斷的挑戰(zhàn)和校準(zhǔn)。挑戰(zhàn)你論證的邏輯，所以在去溝通之前，要前后都想清楚，是不是每個(gè)環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)都足以支撐結(jié)論。解決方案也可能不斷的被校準(zhǔn)，以適應(yīng)實(shí)際的情況。

所以往往第一次溝通之后，分析師還需要再去做補(bǔ)充，多次溝通，直到雙方都覺(jué)得OK。所以這也是我為什么覺(jué)得商業(yè)分析師最重要的兩個(gè)能力是：專業(yè)能力和影響能力。只有專業(yè)才能?chē)?yán)謹(jǐn)?shù)姆治龀鰜?lái)結(jié)論，只有能影響業(yè)務(wù)方，方案才會(huì)被采納執(zhí)行。

那接下來(lái)就是去落地解決方案了，期間不斷關(guān)注模塊指標(biāo)是否提升變好，同時(shí)業(yè)務(wù)的指標(biāo)也在同步提升。一段時(shí)間之后，復(fù)盤(pán)方案執(zhí)行的效果。有效的話就更全力的推進(jìn)。如果無(wú)效，就需要去迭代，從以下幾個(gè)方向思考方案問(wèn)題：

• 是不是落地的問(wèn)題：執(zhí)行的不到位
• 是不是運(yùn)營(yíng)方案的問(wèn)題：運(yùn)營(yíng)方案沒(méi)辦法改善該模塊
• 是不是方向的問(wèn)題：本身數(shù)據(jù)論證的結(jié)論方向有問(wèn)題
• 復(fù)盤(pán)非常重要，根據(jù)實(shí)際的一線反饋，快速的調(diào)整。如此往復(fù)的進(jìn)行這個(gè)過(guò)程，直到業(yè)務(wù)問(wèn)題被解決，商業(yè)價(jià)值最大化才算整個(gè)分析的過(guò)程有效，才算結(jié)束。

總 結(jié)

其實(shí)所有問(wèn)題的解決基本都是按這樣的框架來(lái)：發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 – 定義問(wèn)題 – 尋找原因 – 提出解決方案 – 落地執(zhí)行 – 反饋迭代。無(wú)論是業(yè)務(wù)方提需求還是自己主動(dòng)發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)的異常波動(dòng)，都要清晰的定義出來(lái)問(wèn)題(可以參考SMART原則)，接著拆解業(yè)務(wù)，定位問(wèn)題模塊，再通過(guò)不斷的提出假設(shè)-數(shù)據(jù)驗(yàn)證的過(guò)程找到背后真正的原因，最后再通過(guò)運(yùn)營(yíng)或者其他方式解決問(wèn)題，從而改善業(yè)務(wù)。