【51CTO.com快譯】隨著新冠病毒疫情導致在組織范圍內(nèi)的運營需求激增，對能夠更快、更智能、更連貫以及更高效地交付工作的新功能的需求從未像現(xiàn)在這樣迫切。智能自動化技術可以滿足這一需求，而數(shù)字化工作者使組織的業(yè)務人員能夠比以前更快、更輕松地且以更少的資源來推動這一工作轉變。

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組織業(yè)務人員與數(shù)字化工作者一起工作時面臨的最大挑戰(zhàn)之一是如何在組織范圍內(nèi)維持和擴展其業(yè)務活動。事實上，在數(shù)字化工作者的背后，擁有合適的人員、流程和結構幾乎和技術本身一樣重要。雖然IT和技術領導者對于確保平臺的順利推出和持續(xù)運行至關重要，但要判斷數(shù)字化工作者對快速交付業(yè)務成果的最大影響，則取決于最了解其運營挑戰(zhàn)和需求的業(yè)務領導者。

關鍵是從一開始就有正確的運營模式。這些都是決定成敗的關鍵因素。以下是經(jīng)過驗證的步驟，這些步驟是從業(yè)界最先進、最具變革性的用例中總結出來的，以確保數(shù)字化工作者成為持續(xù)不斷的價值創(chuàng)造者。

1.制定明確的戰(zhàn)略目標

在開始創(chuàng)建數(shù)字化工作者團隊之前，組織需要制定明確的戰(zhàn)略目標，并將愿景與其更廣泛需求相一致。最終，組織應該通過數(shù)字化員工的工作以使業(yè)務更智能、更敏捷、更高效，而不是專注于短期的策略性成本節(jié)約。當然這也具有價值，尤其是在獲得早期快速成功的情況下，但對于長期成功來說并不適用。

至關重要的是，組織應從一開始就嵌入強大的變更管理實踐，并不斷進行愿景溝通，明確端點，以及實現(xiàn)計劃目標透明。

2.獲得IT部署和利益相關者的支持

如果沒有組織IT部門的支持，要讓數(shù)字化員工團隊運轉起來可能會很困難，因此需要確保獲得他們的早期支持。從一開始就必須涉及IT方面，以在許多關鍵方面提供支持，例如遵守IT安全性、構建和管理底層基礎設施以及訪問目標應用程序。盡管數(shù)字化員工是由組織培訓、管理和運營的，但不讓IT團隊參與是減少自動化程序的最快方法之一。實際上，與IT團隊緊密合作必須是一項持續(xù)的活動，以確保數(shù)字化員工隊伍以最少的運營問題實現(xiàn)最佳運營。

數(shù)字化工作還必須獲得組織的高級管理人員的支持。如果他們將其視為戰(zhàn)略性業(yè)務項目，則將提供它們必要的財務和人力資源，并幫助消除所有障礙。

3.建立卓越中心(CoE)

規(guī)劃數(shù)字化工作者在組織中的位置非常重要，這樣他們才能隨著自動化需求的增加最有效地擴展規(guī)模。雖然組織結構為標準操作程序奠定了基礎，但為數(shù)字化勞動力計劃選擇正確的設計至關重要，并且應基于關鍵信息而不是直覺。雖然每個組織都會有所不同，但需要考慮最常部署的以下6種模型：

(1)部門：每個業(yè)務領域都建立自己的卓越中心，并且沒有跨團隊合作，而這些部門都獨立工作。

(2)部門聯(lián)盟：由獨立自動化團隊組成的一組業(yè)務領域，但所有部門都同意遵循一致的最佳實踐。

(3)卓越中心：一項集中的功能，負責從管道到部署和運行的自動化項目。

(4)特許經(jīng)營權：在組織戰(zhàn)略卓越中心的管理下，由組織領導和擁有的實施團隊。

(5)中心和輻射：由組織領導和擁有的實施團隊，在企業(yè)戰(zhàn)略卓越中心的管理下運作，中心團隊還能夠獨立交付項目。

無論采用哪種模式，最終擁有一個提供領導能力、最佳實踐、支持和培訓的卓越中心都是至關重要的，但是如何部署取決于組織的最終目標。

4.選擇最佳流程

最好的選擇通常是那些涉及大量人工和重復性任務的流程，但更快的響應速度將帶來更多好處，例如在客戶體驗方面。早期項目問題的最大原因可能是最初選擇的收益大但卻復雜的過程，其定義、設計和構建耗時太長。因此一開始就要快速見效，這樣就可以從低復雜度的流程開始，或者將較大的項目分解成可以快速展示價值的較小部分。

在確定這些流程自動化機會的優(yōu)先級時，需要始終選擇能夠產(chǎn)生與業(yè)務目標一致的收益的機會，但是如果有可能在未來變得戰(zhàn)略上很重要，則不要避免實施低價值的工作。自動化過程以幫助新部門或向高級管理人員證明價值是值得的。

接下來確定目標應用程序的所有者。確保知道任何計劃的維護或其他更改，以便組織可以采取適當?shù)拇胧?。這種透明度也應該擴展到自動化管道。擁有易于查看和提交的一系列流程機會，將使更廣泛的業(yè)務部門能夠看到工作的進展情況。這有助于避免人們認為這些努力陷入了黑洞，尤其是如果將提交的流程推遲到更高優(yōu)先級的工作時，尤其如此。這反饋循環(huán)確實有助于有效地管理自動化管道。

最后，通過商定一組衡量標準來獲取收益，例如與財務、流程、質(zhì)量、績效相關的關鍵績效指標(KPI)。建立有意義的數(shù)字員工價值衡量標準，與數(shù)字化員工的目標相一致，如開展業(yè)務的時間或收益，將有助于推動組織的智能自動化。

計劃如何在組織內(nèi)部產(chǎn)生對自動化的需求至關重要。其有效的途徑包括定義自動化擁護者，一致地按照溝通計劃工作，以及為確定合適的流程提供員工激勵。

5.成立治理委員會

組織應該成立一個治理委員會，負責制定和實施針對數(shù)字工作者的戰(zhàn)略。其董事會通常由智能自動化負責人擔任主席，業(yè)務和IT人員參與其中。董事會的職責應包括;

• 管理通過管道生成的所有需求，定義數(shù)字工作者變更時間表并確定其優(yōu)先級。
• 促進組織中數(shù)字工作者的利益，以發(fā)現(xiàn)和限定自動化機會。
• 跟蹤自動化帶來的好處，并在整個組織中交流這種成功經(jīng)驗。
• 確定機會，以從數(shù)字工作者那里獲得更大的價值，并為這些計劃提供贊助。

6.謹慎交付

組織要開始實現(xiàn)流程自動化，必須在流程定義階段捕獲詳細信息，因此與經(jīng)驗豐富的行業(yè)專家合作至關重要。為流程所有者和行業(yè)專家舉辦流程自動化演練，并討論解決方案設計可能與人工流程有何不同。一旦組織的領導者同意并簽字，并且設計機構批準了提議的設計，就可以開始開發(fā)。

從敏捷到瀑布式開發(fā)，開發(fā)過程自動化的方法很多，但是無論選擇哪種方法，關鍵是要有一套完善的最佳實踐和標準，交付團隊可以遵循這些方法和標準。重點應該放在創(chuàng)建可重用、可靠和易于維護的解決方案上。

7.保持運營連續(xù)性

一旦流程投入生產(chǎn)，它們就需要適當?shù)闹С?。簡單的支持政策是關鍵，它解釋了哪些問題是關鍵所在。確保數(shù)字工作者將業(yè)務轉介交給運營團隊進行人工干預，并確保技術能力隨時可用，以防數(shù)字化工作者遇到系統(tǒng)異常。

最終，為了確保自動化資源的連續(xù)性和可用性，必須有一個強大的、支持性的IT基礎設施。考慮一下監(jiān)控所需的端到端結果。支持是大多數(shù)新的數(shù)字化工作者能力中最容易被忽視的一個方面，但從長期來看，這是最關鍵的因素之一，所以應該盡早關注。

建立一支優(yōu)秀的團隊

擁有優(yōu)秀的人力資源來管理數(shù)字化的工作是至關重要的。智能自動化服務有許多角色，但其核心功能是：

• 機器人流程自動化(RPA)負責人全面負責數(shù)字化員工隊伍。
• 開發(fā)人員設計、構建和測試自動化流程。他們遵循最佳實踐為業(yè)務提供可重用、可靠和易于維護的流程。
• 流程分析人員確定自動化過程，然后了解需要自動化的每個過程的詳細要求。
• 控制人員支持和管理實時環(huán)境中流程的日常運行。
• 技術架構師設計、維護和管理基礎平臺。

在建立卓越中心時，可以將某些角色合并為一個角色，例如開發(fā)人員和控制人員或機器人流程自動化(RPA)負責人和流程分析師。但是，隨著時間的推移和技能的發(fā)展，這些技能會分解為不同的角色。那些參與管理和管理數(shù)字工作者的人員需要一些關鍵的個人技能。這里所說的是那些具有邏輯思維和善于解決問題能力的人，而后一種能力對于管理變革、與擔心數(shù)字化員工進行合作以及推動組織自動化的文化采用至關重要。

結語

最終，為了讓數(shù)字化工作者獲得最佳結果，擁有最佳方法和人才是成功的關鍵。一旦預先定義了一種運營模式，包括對雄心勃勃預期成果的愿景，并得到利益相關者的支持，就可以開始交付并廣泛地交流成果。隨著數(shù)字化工作者在組織范圍中的擴展，使他們真正得到發(fā)展和成長。

原文標題：How to get the most out of intelligent automation，作者：Emily Bristow 3

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