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【51CTO.com原創(chuàng)稿件】2020年是讓我們五味雜陳的一年。從大洋彼岸的同事在去年春節(jié)前的一聲“年后再見”，到至今仍是“君問歸期未有期”;從我春節(jié)前將自己微信昵稱改為“此心安處是我鄉(xiāng)”，到以參加公益直播的形式為武漢加油，作為IT打工人的我經(jīng)歷了不只是工作地點和方式上的巨變。乘著這似乎“慢下來”的一年時間，廉哥進行了一些企業(yè)IT治理方面的思考。下面便是我的一些不成熟的小想法……

一直以來，許多企業(yè)都秉持著“重建設(shè)、輕運維”，“重技術(shù)、輕管理”的思想。這直接導(dǎo)致了企業(yè)的業(yè)務(wù)模式能夠得到不斷的迭代發(fā)展，而配套的IT系統(tǒng)與服務(wù)則被脫鉤不前。這種動與靜的失調(diào)，往往讓企業(yè)的IT運維團隊疲于撿漏，消極應(yīng)對。

正如去年業(yè)界流行的那句：“居然是2020年的疫情倒逼了企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型”。而我們企業(yè)的IT團隊就乘著上半年無法現(xiàn)場復(fù)工的間歇，通過發(fā)揮主動能動性，從服務(wù)運維的生命周期出發(fā)，梳理了當(dāng)下的技術(shù)服務(wù)流程與資源，并從如下三個方面進行了一系列的IT治理與運維實踐。

作為治理的起點，讓我們首先來討論與業(yè)務(wù)息息相關(guān)的企業(yè)IT架構(gòu)。

架構(gòu)

隨著各類IT技術(shù)和應(yīng)用系統(tǒng)的持續(xù)迭代，我們企業(yè)的IT基礎(chǔ)架構(gòu)與平臺早已逐步形成了多層次、且錯綜復(fù)雜的立體結(jié)構(gòu)。為了避免所謂“學(xué)到用時方恨少”的窘境，我們團隊在此次疫情遠程辦公的期間，先后開展了如下活動：

• 整理現(xiàn)有的資料，查看過往的事故記錄，進行分組討論。
• 為了保證條理性和可參照性，在填寫具體內(nèi)容之前，由IT管理層事先定義條目與分類，以便各個職能角色按圖索驥。
• 大家分頭繪制思維導(dǎo)圖，并以“先全面收集，后局部細化”的方式逐步完善。
• 考慮到填表人個人見解的不同，他們可以在“注釋和狀態(tài)”欄中留下原始的錄入依據(jù)和描述信息。

經(jīng)歷了數(shù)月時間，我們基本上能夠從如下五個邏輯層面，完成了對當(dāng)下IT架構(gòu)“畫像”的繪制，以及狀態(tài)基線的捕獲。

• 硬件資源層面，包含：機房與數(shù)據(jù)中心，各類基礎(chǔ)設(shè)施與設(shè)備等。在詳細程度上，我們細化到了設(shè)備的品牌、型號、序列號、MAC地址、IP地址、操作系統(tǒng)、固件版本、以及異構(gòu)特性，同時也按需說明了各種的兼容性、以及相關(guān)備件等維度的配套信息。
• 軟件服務(wù)層面，我們按照目前的主營業(yè)務(wù)、辦公郵件、電話通訊、服務(wù)臺、用戶桌面、文檔協(xié)作、會議視頻、運維工具、以及云端應(yīng)用等領(lǐng)域進行劃分。同時，我們記錄下了：應(yīng)用名稱、業(yè)務(wù)功能、依賴關(guān)系、支持提供商、序列號及其使用方式、安裝資源的位置和版本等。
• 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)層面，包括：內(nèi)/外部，有/無線網(wǎng)絡(luò)，路由/交換/網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備，以及各種系統(tǒng)鏡像。
• 人員架構(gòu)層面，我們以人員角色為起點，按照他們具有的訪問權(quán)限、以及所對應(yīng)的職能，整理出了樹形結(jié)構(gòu)。
• 管理制度層面，包括：基本賬號、組群、響應(yīng)流程、培訓(xùn)文檔、操作手冊、社交通訊的使用規(guī)則、以及對于數(shù)據(jù)與信息的發(fā)布/轉(zhuǎn)發(fā)/披露等監(jiān)控與限制策略等。

除了上述五個“靜態(tài)”層面，我們還通過請教業(yè)務(wù)方，歸納出了：系統(tǒng)邏輯框架圖、網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)圖、以及應(yīng)用間數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)圖等“動態(tài)”圖表關(guān)系。據(jù)此，我們可以深入獲悉到：何種類型的數(shù)據(jù)將會在邏輯上或物理上被存儲在何處，它們在組織/系統(tǒng)間如何進行流動，以及它們受到了何種方式的管理和保護等信息。

通過動靜結(jié)合的架構(gòu)整理，我們抽絲剝繭地明確了：在企業(yè)層面上，我們有哪些業(yè)務(wù);基于現(xiàn)有業(yè)務(wù)，我們能夠提供什么服務(wù);在服務(wù)的交付過程中，我們掌控哪些數(shù)據(jù);為了保障這些數(shù)據(jù)，我們需要維護什么樣的運行環(huán)境，以及需要遵守哪些法律法規(guī)。

可以說，有了上述對于IT架構(gòu)的第一手資料，我們在疫情期間，不但能夠有的放矢地開展各項日常運維、問題診斷、以及項目推進等工作，而且及時地發(fā)現(xiàn)了某些服務(wù)在效率、自動化、以及魯棒性方面的缺失與不足，為我們在后面將要討論到的“要保障什么”和“目標(biāo)是什么”提供了有力的、架構(gòu)化的關(guān)聯(lián)參考。

服務(wù)目錄

疫情之前，無論是IT同事之間，還是業(yè)務(wù)方與IT之間，在請求某些IT服務(wù)時，完全可以當(dāng)面交流，手把手地演示。而在防疫的歲月里，我們只能基于前面梳理出的IT架構(gòu)，構(gòu)建了服務(wù)目錄的“一站式”平臺，來展示與發(fā)布當(dāng)下軟件產(chǎn)品和應(yīng)用服務(wù)，以便大家來此各取所需。

由于是疫情限制了我們從零開始構(gòu)建，因此我們只能就地取材，直接利用了既有的SharePoint資源，進行該目錄門戶的生成。當(dāng)然，在平臺的前期設(shè)計和信息源的管理上，我們重點關(guān)注了如下方面：

• 事先規(guī)定好服務(wù)條目的命名規(guī)則和一致性的表述方式。例如，針對同一類系統(tǒng)，統(tǒng)一采?。?lt;站點/部門/項目名稱>-<系統(tǒng)/服務(wù)名稱>-<主機名或軟件名稱>-<型號/版本信息>-<創(chuàng)建YYYMMDD>的格式。
• 事先定義好服務(wù)條目的特征項，并預(yù)留了可擴展的標(biāo)識項，以方便訪問者通過自定義的查找規(guī)則，快速定位所需的服務(wù)、獲悉完備的信息，進而大幅提高目錄的實際使用率。
• 將目錄列表的組織結(jié)構(gòu)按照服務(wù)或產(chǎn)品的功能、地域等維度，進行分類呈現(xiàn)，并提供了服務(wù)的獲取入口，以方便查詢者按圖索驥。
• 通過細粒度地為服務(wù)條目預(yù)定義訪問者的角色、及其對應(yīng)的權(quán)限，實現(xiàn)了對不同的查詢與訪問群體，開放不同程度的內(nèi)容視圖，并提供了不同維度的資源。
• 在目錄的管理上，我們采用“先標(biāo)記、后刪除(即：在被標(biāo)記的條目會在垃圾箱中保留7天后，再自動刪除)”的緩沖策略，最大限度地防止了對于服務(wù)條目的誤改或誤刪。同時，我們也配有相應(yīng)的版本控制，以及針對各項操作的日志記錄。

我們花費了兩個多月的時間，完成了服務(wù)目錄平臺的初步搭建。而在實際的運行和使用過程中，我們逐漸意識到：應(yīng)當(dāng)讓平臺具有“千人千面”的特點。也就是說，基于AD等角色的不同，用戶來此默認看到的，以及查詢到的信息，應(yīng)該更具有身份的強相關(guān)性。對此，我們對服務(wù)目錄進行了迭代升級，將其分拆為如下兩套目錄結(jié)構(gòu)：

• 業(yè)務(wù)服務(wù)目錄：從業(yè)務(wù)方的視角出發(fā)，強調(diào)交付的最終效果和服務(wù)級別的相關(guān)約定(SLA)。在目錄的界面上，除了根據(jù)訪問者的角色，用通俗易懂的文字予以服務(wù)闡述之外，還提供了自定義的模糊查詢功能，并在下方配有相關(guān)服務(wù)的在線請求功能。
• 技術(shù)服務(wù)目錄：從IT的視角出發(fā)，強調(diào)服務(wù)本身與支持的組件、配置項、以及相關(guān)接口之間的邏輯聯(lián)系，通過超鏈接的形式，方便訪問者順藤摸瓜，了解全貌并獲取資源。

下面是業(yè)務(wù)服務(wù)目錄所涉及到的信息項： 

下面是技術(shù)服務(wù)目錄的一個范例： 

如今，我們從該門戶的后臺MAU(月度活躍用戶)可知，無論是業(yè)務(wù)人員，還是IT運維人員，只要他們遠程連接進入我們的企業(yè)內(nèi)網(wǎng)，便可實時地查詢并獲取到精準(zhǔn)的可用服務(wù)與功能。

小結(jié)

常言道：“知己知彼、百戰(zhàn)不殆。” 為了搞清楚自己“當(dāng)前有什么”，我們首先需要從現(xiàn)有的IT架構(gòu)入手，做一次全面的盤點;然后在此基礎(chǔ)上，將這些內(nèi)容既發(fā)布給我們的IT運維小伙伴，又讓業(yè)務(wù)方能夠通過服務(wù)目錄查詢并獲取到。這便是IT治理的起點，同樣也是打造“業(yè)務(wù) + IT” 生態(tài)鏈的基礎(chǔ)。下一期，我將從可用性、關(guān)系管理、以及財務(wù)管理三個角度，和您來討論在“要保障什么”方面的治理實踐。提前祝福大家春節(jié)快樂，我們年后再見!

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