作為企業(yè)與客戶以及潛在客戶的關(guān)系以及各種互動(dòng)策略的管理系統(tǒng)，CRM(Customer relationshipmanagement，即關(guān)系管理)能否平穩(wěn)運(yùn)轉(zhuǎn)關(guān)系著企業(yè)的運(yùn)行效率和企業(yè)的盈利能力。

　　客戶關(guān)系管理的概念起源于上世紀(jì)70年代的美國，自1993年，第一款 CRM Siebel 問世以來，伴隨著信息化的發(fā)展，CRM 的概念也在逐步普及，過程中，CRM 的功能特性也在不斷豐富和完善。

　　從技術(shù)架構(gòu)的角度看，80年代直到本世紀(jì)初，基本是企業(yè)本地部署為主，隨著企業(yè)的不斷發(fā)展，越來越多的 IT 資產(chǎn)為企業(yè)帶來了越來越高的管理負(fù)擔(dān)，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，開始出現(xiàn) SaaS 形式的服務(wù)。

　　CRM 的發(fā)展與技術(shù)創(chuàng)新密不可分，其背后源源不斷的驅(qū)動(dòng)力則是企業(yè)的需求，企業(yè)為了生存與發(fā)展，需要不斷降本增效，需要快速響應(yīng)市場變化。

　　而由于云原生技術(shù)能提升業(yè)務(wù)應(yīng)用的迭代速度，賦能業(yè)務(wù)創(chuàng)新，于是便成為當(dāng)下關(guān)注的焦點(diǎn)。

　　百度 CRM選擇百度智能云 CNAP進(jìn)行微服務(wù)改造

　　百度 CRM(以下簡稱“CRM”)作為百度在營銷、銷售等領(lǐng)域重要的后端支撐業(yè)務(wù)方，覆蓋了售前、售中、售后全場景，能夠跟蹤客戶全生命周期，是日常工作中非常重要的系統(tǒng)。大型企業(yè)有龐大的客戶群體和龐大的業(yè)務(wù)量，對(duì) CRM 系統(tǒng)進(jìn)行任何升級(jí)改造都要非常謹(jǐn)慎，對(duì)于百度這種年收入千億規(guī)模的企業(yè)來說更應(yīng)該慎之又慎。百度對(duì)于先進(jìn)技術(shù)一直都保持著非常開放的態(tài)度，在 CRM 的規(guī)劃中，是要建立小前臺(tái)+大中臺(tái)+云后臺(tái)的產(chǎn)品終態(tài)，其中，云后臺(tái)已經(jīng)開啟了微服務(wù)化改造的探索和實(shí)踐。

　　在百度 CRM 的微服務(wù)化改造過程中，選擇的是百度智能云的微服務(wù)產(chǎn)品。目前，百度智能云的微服務(wù)產(chǎn)品包括兩大類：一類叫做天合 Stack，這是一種可私有化部署的微服務(wù)平臺(tái);另一類是在公有云平臺(tái)上提供的微服務(wù)平臺(tái)——CNAP。

　　從2020年第一季度開始，百度的 CRM 使用百度智能云的云原生微服務(wù)應(yīng)用平臺(tái)(Cloud-Native Application Platform，以下簡稱 CNAP)來進(jìn)行大規(guī)模的微服務(wù)改造，接下來，我們來對(duì)改造過程進(jìn)行簡要回顧。

　　業(yè)務(wù)痛點(diǎn)驅(qū)動(dòng)基礎(chǔ)架構(gòu)不斷創(chuàng)新

　　百度的大型 CRM 系統(tǒng)底層需要大量硬件基礎(chǔ)設(shè)施，在基礎(chǔ)設(shè)施的管理和使用效率上，百度也在不斷優(yōu)化，以達(dá)到“降本增效”的效果。在虛擬化的技術(shù)浪潮下，基礎(chǔ)設(shè)施完成了虛擬化改造。使得物理硬件資源缺乏彈性、資源利用率低下、運(yùn)維成本高等問題大大緩解，既實(shí)現(xiàn)了資源的集中化管理，也提升了架構(gòu)架構(gòu)的彈性擴(kuò)展能力。

　　虛擬化的改造仍有許多不足，隨著 CRM 系統(tǒng)的不斷發(fā)展迭代，基礎(chǔ)架構(gòu)層面的一些問題也越發(fā)突出：首先，在業(yè)務(wù)需求側(cè)，業(yè)務(wù)上線、迭代的速度越來越快，但研發(fā)效率并沒有相應(yīng)提升;其次，在基礎(chǔ)設(shè)施層面，業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的分布式基礎(chǔ)設(shè)施穩(wěn)定性達(dá)不到預(yù)期。同時(shí)，底層基礎(chǔ)設(shè)施資源的資源利用率低下，而且，系統(tǒng)變更的時(shí)效性差;第三，業(yè)務(wù)系統(tǒng)存在多種資源(物理機(jī)、虛擬機(jī)以及容器)、多種服務(wù)路由(多環(huán)境服務(wù)發(fā)現(xiàn)、隔離、跨環(huán)境/項(xiàng)目靈活的服務(wù)路由)共存的現(xiàn)象;第四，雖然云原生微服務(wù)化的技術(shù)帶來了解決之道，但原有微服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)治理和監(jiān)控需求能力不足，具體包括服務(wù)路由、服務(wù)限流以及服務(wù)熔斷，服務(wù)拓?fù)?、調(diào)用鏈追蹤以及接口分析等多個(gè)方面。

　　微服務(wù)改造所要考慮的問題

　　云原生微服務(wù)是繼虛擬化之后，基礎(chǔ)架構(gòu)領(lǐng)域的又一次革命性的創(chuàng)新，要對(duì)百度龐大的 CRM 系統(tǒng)進(jìn)行微服務(wù)化改造，需要克服重重挑戰(zhàn)。

　　首先，要進(jìn)行嚴(yán)肅的技術(shù)調(diào)研、技術(shù)可行性分析，要投入人員進(jìn)行研發(fā)，在業(yè)務(wù)需求快速迭代的過程中，會(huì)產(chǎn)生一定的時(shí)間/人力成本。其次，應(yīng)該意識(shí)到，微服務(wù)轉(zhuǎn)型的前提是需要業(yè)務(wù)系統(tǒng)的微服務(wù)化，微服務(wù)化會(huì)引入額外的組件，將帶來基礎(chǔ)組件額外的維護(hù)成本。第三，業(yè)務(wù)系統(tǒng)可能是由 Go、Java 等編程語言編寫而成，微服務(wù)轉(zhuǎn)型過程需要處理存在多編程語言共存的現(xiàn)狀。第四，業(yè)務(wù)遷移過程中，傳統(tǒng) Spring Cloud 微服務(wù)和新興 Service Mesh 微服務(wù)存在相互訪問的中間態(tài)。第五，業(yè)務(wù)遷移過程中存在多平臺(tái)(如物理機(jī)、虛擬機(jī)、容器)微服務(wù)應(yīng)用相互訪問的中間態(tài)。

　　更有針對(duì)性的微服務(wù)解決方案

　　CNAP 微服務(wù)應(yīng)用平臺(tái)提供的微服務(wù)能力主要包括：開箱即用的使用方式、微服務(wù)應(yīng)用托管能力、靈活的管理模式和豐富的微服務(wù)能力四個(gè)方面。

　　結(jié)合 CNAP 微服務(wù)平臺(tái)提供的微服務(wù)能力，CRM 的微服務(wù)化改造解決方案如下所示：

　　首先，從上圖可見，百度智能云的 CNAP 為 CRM 提供了全方位的微服務(wù)能力，包括微服務(wù)注冊(cè)、服務(wù)治理、服務(wù)監(jiān)控、服務(wù)調(diào)用鏈等。其次，百度智能云的 CNAP 支持兩大微服務(wù)生態(tài)體系：Spring Cloud 微服務(wù)體系和 Service Mesh 服務(wù)網(wǎng)格體系。

　　在基礎(chǔ)設(shè)施層，通過底層網(wǎng)絡(luò)專線打通了包括物理機(jī)、虛擬機(jī)和容器等部署環(huán)境。在業(yè)務(wù)應(yīng)用層，使用統(tǒng)一的全托管式注冊(cè)中心，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)云原生微服務(wù)化遷移過程中的互通。通過默認(rèn)的環(huán)境隔離機(jī)制，實(shí)現(xiàn)服務(wù)發(fā)現(xiàn)過程中同環(huán)境服務(wù)發(fā)現(xiàn)，避免業(yè)務(wù)方跨環(huán)境發(fā)生服務(wù)調(diào)用;通過靈活的服務(wù)路由配置，實(shí)現(xiàn)跨項(xiàng)目、跨環(huán)境以及優(yōu)先級(jí)路由場景，滿足業(yè)務(wù)在地域優(yōu)先訪問、灰度發(fā)布等場景需求。

　　在可觀測性上，通過無侵入式的 Java Agent 技術(shù)，業(yè)務(wù)無感知接入微服務(wù)監(jiān)控能力，實(shí)現(xiàn)微服務(wù)鏈路追蹤、服務(wù)拓?fù)洹⒔涌诜治?、指?biāo)監(jiān)控等可觀測性功能。

　　微服務(wù)改造后展現(xiàn)多方面價(jià)值

　　在此次百度 CRM 的微服務(wù)的改造中，百度智能云 CNAP 展現(xiàn)出多方面的價(jià)值。首先，開箱即用的微服務(wù)體系極大地降低了部署周期。第二，統(tǒng)一運(yùn)維的特性省去了單獨(dú)維護(hù)十多個(gè)微服務(wù)組件的運(yùn)維成本。第三，在技術(shù)架構(gòu)上，Spring Cloud 技術(shù)架構(gòu)應(yīng)用和 Service Mesh 技術(shù)架構(gòu)應(yīng)用提供底層技術(shù)支撐，既能支持當(dāng)下，也面向未來。第四，業(yè)務(wù)變更效率由原來十多分鐘降低至秒級(jí)別，業(yè)務(wù)迭代速度提升。第五，資源利用率提升。資源利用率的提升也就意味著成本的降低，微服務(wù)化改造后，物理機(jī)資源成本降低了70%-80%。

　　第六，CRM 系統(tǒng)可用性大幅提升，此次改造完成后，百度 CRM 服務(wù)整體可用性超過三個(gè)9。

　　以微服務(wù)改造實(shí)踐迎接云原生技術(shù)浪潮

　　百度 CRM 的微服務(wù)化改造代表了云原生技術(shù)浪潮下，求新求變的企業(yè)在技術(shù)創(chuàng)新上的又一次成功嘗試，也展示了云原生技術(shù)作為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型加速器的價(jià)值。

　　百度智能云 CNAP 和天合 Stack 是百度智能云迎接云原生技術(shù)浪潮的重要抓手，在此次微服務(wù)化改造中，百度智能云 CNAP 展示的多方面價(jià)值，也體現(xiàn)了百度智能云在加速產(chǎn)業(yè)智能化方面不懈努力的一個(gè)縮影。