近年來，AI技術(shù)已逐漸滲透到日常生活的各個領(lǐng)域。金融行業(yè)以其強大的數(shù)據(jù)積累優(yōu)勢被認為是人工智能的最佳應(yīng)用場景之一，其中以自然語言處理(NLP)、知識圖譜為基礎(chǔ)的智能問答技術(shù)正快速進入金融領(lǐng)域，并日益成為智能金融的核心能力之一。

　　作為客服密集型企業(yè)，金融機構(gòu)的客服中心在保持客戶忠誠度、準(zhǔn)確掌握市場需求等方面都發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。但在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的沖擊下，傳統(tǒng)人工客服模式中成本高、效率低、服務(wù)質(zhì)量參差不齊等短板日益凸顯。而自動化、智能化、多渠道化的智能客服正在成為金融機構(gòu)的必然選擇。

　　恒生電子于2017年開始人工智能技術(shù)的自主研發(fā)，智能問答正是其中重要一環(huán)。基于20多年的金融行業(yè)經(jīng)驗，恒生電子整合NLP、知識圖譜、語義分析、機器學(xué)習(xí)等AI能力，推出了行業(yè)領(lǐng)先且符合金融客服業(yè)務(wù)特色的智能客服機器人系統(tǒng)。系統(tǒng)搭載恒生智能問答AI引擎，深入證券、基金等垂直特色應(yīng)用場景，為機構(gòu)客戶提供7*24小時全媒體渠道、快速準(zhǔn)確、高質(zhì)量的智能客服解決方案。

　　據(jù)了解，針對日常投資交易場景，恒生電子智能客服在基礎(chǔ)服務(wù)的基礎(chǔ)之上，可提供包括賬戶信息、交易權(quán)限、交易記錄等賬戶類業(yè)務(wù)問題，以及行情資訊、個股分析，多維度選股、變盤預(yù)警、基金信息查詢、基金分析等產(chǎn)品信息的智能問答，為機構(gòu)客戶打造一款全方位投資理財客服機器人。

　　作為一款任務(wù)型機器人，恒生電子智能客服可設(shè)置靈活的分配策略，根據(jù)用戶意圖識別，打通各個系統(tǒng)數(shù)據(jù)，同時基于金融產(chǎn)品建模，使機器人具備金融產(chǎn)品解答能力，真正做到一站式解決投資者問題。

　　智能知識庫是智能機器人引擎的基礎(chǔ)。由于行業(yè)自身特點，金融機構(gòu)對于智能問答語料庫的專業(yè)性、針對性和實時性有著更高的要求。除了基于機器學(xué)習(xí)的標(biāo)準(zhǔn)化智能知識庫，恒生電子智能客服采用行業(yè)領(lǐng)先的深度+增強學(xué)習(xí)算法，可積累應(yīng)用日常對話等數(shù)據(jù)，通過自我學(xué)習(xí)迭代知識庫，降低人力運維成本，持續(xù)提高問答準(zhǔn)確率。

　　如今，智能客服在幫助金融機構(gòu)實現(xiàn)降本增效中發(fā)揮的作用顯著。恒生電子智能客服在廣發(fā)證券上線后，系統(tǒng)月均訪問量達21萬，成功解決88%的客戶問題，問答準(zhǔn)確率超90%，極大增強了公司在線投顧團隊的數(shù)字化服務(wù)能力，提升客戶服務(wù)體驗。

　　據(jù)恒生電子相關(guān)技術(shù)負責(zé)人介紹，目前公司正在不斷拓展智能客服應(yīng)用場景，將從用戶、交易、行情、投資四大場景出發(fā)，覆蓋資訊、選股、投顧等多種服務(wù)。除了客戶端，恒生電子也將支持打造企業(yè)內(nèi)部的智能問答系統(tǒng)，建設(shè)“企業(yè)級智能知識庫”，全面提升金融機構(gòu)數(shù)字化管理能力。