[[439796]]

在線客服，通常我們說這個(gè)基本都是指IM客服(區(qū)分于電話客服等)。“客服”表示了系統(tǒng)的使用人群或系統(tǒng)功能，“在線”說明了交互方式。我們?cè)谌粘Ｉ钪卸喽嗌偕俣加杏玫交蚪佑|過在線客服，比如：

在線客服

在生活中我們可能會(huì)遇到各種各樣的問題，有問題找客服，這是一個(gè)常識(shí)。公司發(fā)展的一定階段，都會(huì)有自己的客服團(tuán)隊(duì)(不一定都是人工)，目的是為了營(yíng)銷或更好的服務(wù)用戶。

正如上面圖中所示，客服頁(yè)面中會(huì)有很多自助服務(wù)，包括：猜你想問，常見問題列表，業(yè)務(wù)卡片，引導(dǎo)氣泡等等，都是方便快速解決用戶的問題，如果沒有合適的，用戶會(huì)主動(dòng)輸入問題，那么此時(shí)回答問題的一般都是機(jī)器人，機(jī)器人解決不了才可以轉(zhuǎn)人工，此過程就是“智能客服”。

有人可能會(huì)問，為什么上來不是人工解答呢?因?yàn)樽鲋悄芸头墓敬蠖喽际菫榱? 降本提效，人工成本高，引入機(jī)器人優(yōu)點(diǎn)很多，大部分問題可能都是重復(fù)的問題，這種問題機(jī)器人就能解決了，只有少量復(fù)雜的機(jī)器人解決不了的才需要轉(zhuǎn)人工。

在線客服的功能

多渠道接入

一個(gè)產(chǎn)品會(huì)有多個(gè)入口可以訪問，比如：PC，APP，微信公眾號(hào)等，不同的入口，相同的體驗(yàn)。不管從哪個(gè)渠道接入，對(duì)客服來說應(yīng)該是相同的操作(不能每個(gè)渠道都切換一個(gè)系統(tǒng))，俗稱：統(tǒng)一工作臺(tái)，這也是“云客服”主打的特色。

多種接待方式

解決問題的方式有很多，主要是體驗(yàn)上的差距，接待方式可以有：

• 自助服務(wù)：猜你想問，相關(guān)卡片，小工具，引導(dǎo)氣泡等
• 智能服務(wù)：優(yōu)先使用智能機(jī)器人解答用戶的問題
• 人工服務(wù)：直接轉(zhuǎn)人工客服解答問題

轉(zhuǎn)人工

到合適的時(shí)機(jī)，用戶問題沒解決的時(shí)候就需要轉(zhuǎn)人工客服。轉(zhuǎn)人工的規(guī)則有多種，通常有：

• 指定關(guān)鍵詞轉(zhuǎn)人工(比如：用戶輸入“人工”，“轉(zhuǎn)人工”等)
• 指定次數(shù)未匹配到答案
• 用戶標(biāo)簽(比如是VIP用戶)
• 差評(píng)(用戶給了差評(píng)后轉(zhuǎn)人工)
• 情緒識(shí)別(系統(tǒng)識(shí)別用戶情緒，通常是根據(jù)用戶輸入的query做智能識(shí)別)

未解決后提示轉(zhuǎn)人工客服

用戶排隊(duì)

做任何產(chǎn)品，都要考慮流量突增的問題，比如平時(shí)流量不大，到雙11流量突增，用戶要咨詢問題該怎么辦，常見的解決方案就是讓用戶排隊(duì)等待。因?yàn)榭头菍彿?wù)的(不同的客服專長(zhǎng)可能不同)，所以會(huì)有客服組的概念(比如：服裝類客服組，食品類客服組等)，所以按用戶的屬性劃分都不同的隊(duì)列，這個(gè)過程叫做分流排隊(duì)。

智能分配

包含幾部分內(nèi)容：

• 客戶轉(zhuǎn)人工的優(yōu)先規(guī)則
• 客服分配的規(guī)則
• 溢出規(guī)則

客戶轉(zhuǎn)人工的優(yōu)先規(guī)則

• 排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)優(yōu)先(越早轉(zhuǎn)人工的優(yōu)先級(jí)越高)
• 客戶標(biāo)簽優(yōu)先(某種標(biāo)簽的優(yōu)先，比如：新人或VIP客戶)
• 當(dāng)天排隊(duì)失敗的再次進(jìn)線的優(yōu)先
• 當(dāng)天重復(fù)來訪的優(yōu)先，重復(fù)次數(shù)越多越優(yōu)先

客服分配的規(guī)則

• 平均分配(按工作量平均分)
• 熟客優(yōu)先(優(yōu)先給客戶分配上一次接待的客服)
• 客服能力優(yōu)先(多勞多得)

溢出規(guī)則

所謂“溢出”，就是客服一般不會(huì)無限接待，通常都有同時(shí)接待會(huì)話的上限(比如：最多同時(shí)接待5個(gè)客戶，再多就忙不過來了)。那客戶轉(zhuǎn)人工后，本來要分配到A組，但是A組客服都在忙(都已經(jīng)滿線或不在線)，那么此時(shí)可以設(shè)置“溢出組”，將該組的客服接待用戶，可以理解為“兜底組”。

高效溝通

IM聊天消息的類型是多種多樣的，比如：文字，富文本，圖片，卡片，音視頻等?？头到y(tǒng)一般早期都會(huì)支持純文字，富文本，圖片等類型，其他類型按需迭代開發(fā)。

客服可以設(shè)置常用語(yǔ)用于快捷回復(fù)。消息可以撤回，已讀，預(yù)讀等。

會(huì)話轉(zhuǎn)接

客戶1已經(jīng)進(jìn)線到客服A這里，但是聊天過程中客服A發(fā)現(xiàn)用戶的問題不是他負(fù)責(zé)的這個(gè)類別(比如：客服專長(zhǎng)是服裝，用戶問的是食品問題)，那客服就解決不了，此時(shí)客服需要做轉(zhuǎn)接操作，把用戶轉(zhuǎn)給其他組的客服。

擴(kuò)展區(qū)

用戶進(jìn)線后，客服需要了解用戶更多的信息，比如：

• 用戶軌跡 - 用戶進(jìn)線前的軌跡
• 歷史會(huì)話 - 用戶之前都和誰(shuí)聊過
• 相關(guān)工單 - 之前創(chuàng)建的相關(guān)工單
• 其他

滿意度評(píng)價(jià)

評(píng)價(jià)通常在智能階段或轉(zhuǎn)人工后會(huì)話結(jié)束時(shí)出現(xiàn)，讓用戶對(duì)本次的咨詢過程做一個(gè)評(píng)價(jià)，目的是了解有沒有解決用戶的問題，客服服務(wù)質(zhì)量怎么樣等。

滿意度評(píng)價(jià)

留言

客服一般都是有工作時(shí)間限制的，不可能是24h工作，所以用戶轉(zhuǎn)人工后，一般提示用戶現(xiàn)在是非工作時(shí)間，且給用戶提供留言的地方，用戶可以留言，客服上班后就可以看到這些留言，客服也可以主動(dòng)聯(lián)系這些留言的用戶。

指標(biāo)統(tǒng)計(jì)

現(xiàn)場(chǎng)管控是客服主管對(duì)客服現(xiàn)場(chǎng)的大屏監(jiān)控及管理，監(jiān)控的指標(biāo)一般有：

• 用戶排隊(duì)量(率)
• 客服組接起量(率)
• 客服組進(jìn)線量(率)
• 轉(zhuǎn)人工量(率)
• 其他

智能機(jī)器人一般也會(huì)有相應(yīng)的指標(biāo)數(shù)據(jù)，比如：

• 召回率
• 智能解決率
• 轉(zhuǎn)人工率
• 其他

會(huì)話統(tǒng)計(jì)

智能助手

上面我們說了，公司開發(fā)智能客服的目標(biāo)是降本提效，大部分問題由機(jī)器人解答，少量的復(fù)雜問題才到客服，在客服作業(yè)過程中，機(jī)器人也可以輔助客服，比如：給客服推薦答案等。

通話質(zhì)檢

聊天過程中交互質(zhì)量如何也是需要考量的，客服有沒有按規(guī)范操作，有沒有帶有情緒說臟話等，系統(tǒng)是有一套質(zhì)檢規(guī)則的，一般有人工質(zhì)檢(抽檢)和智能質(zhì)檢(全量，由智能完成)。質(zhì)檢是為了坐席更規(guī)范，為用戶提供更好的服務(wù)。

總結(jié)

本文介紹了在線客服系統(tǒng)的核心功能或能力，讓大家對(duì)在線客服系統(tǒng)有了一個(gè)更加深刻的了解和認(rèn)知。