近日，博睿數(shù)據(jù)聯(lián)合艾瑞咨詢共同發(fā)布了《2022企業(yè)應(yīng)用運(yùn)維管理指標(biāo)體系白皮書》（以下簡(jiǎn)稱《白皮書》）?！栋灼窂钠髽I(yè)IT運(yùn)維的內(nèi)涵以及在當(dāng)前數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展的大環(huán)境下企業(yè)IT運(yùn)維工作在技術(shù)、戰(zhàn)略、組織架構(gòu)等方面面臨的變化和問題做了詳細(xì)說明，并展示了一種以業(yè)務(wù)和應(yīng)用為著眼點(diǎn)的企業(yè)應(yīng)用運(yùn)維管理指標(biāo)體系，對(duì)該體系的原理、設(shè)計(jì)和實(shí)踐進(jìn)行了詳細(xì)說明。

企業(yè)應(yīng)用運(yùn)維管理指標(biāo)體系的重要性

《白皮書》指出，隨著互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)深入千行百業(yè)，數(shù)字化應(yīng)用成為企業(yè)和機(jī)構(gòu)為用戶提供服務(wù)的重要形式，直接對(duì)用戶體驗(yàn)環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)測(cè)和優(yōu)化成為IT運(yùn)維的新思路和途徑，相較于傳統(tǒng)的面向企業(yè)IT資源的運(yùn)維，面向用戶體驗(yàn)的IT運(yùn)維方式更加聚焦于前端業(yè)務(wù)側(cè)，能以更顯而易見的方式提升各項(xiàng)服務(wù)的表現(xiàn)。隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，這一運(yùn)維思路已在企業(yè)中得到了充分實(shí)踐。

此外，數(shù)字化時(shí)代企業(yè)的運(yùn)維體系需向應(yīng)用端視角轉(zhuǎn)變，對(duì)于企業(yè)而言則需要一套新的運(yùn)維體系，就《白皮書》中提到的中國(guó)內(nèi)某頭部上市城商行的運(yùn)維現(xiàn)狀、問題和發(fā)展規(guī)劃可見，要適應(yīng)上述的基礎(chǔ)架構(gòu)和業(yè)務(wù)形式變化，企業(yè)需要系統(tǒng)化的方法論指導(dǎo)、明確的指標(biāo)體系的引導(dǎo)。

與此同時(shí)，隨著數(shù)字經(jīng)濟(jì)的發(fā)展及其創(chuàng)造的社會(huì)經(jīng)濟(jì)價(jià)值持續(xù)提升，我國(guó)的IT人才成本在市場(chǎng)需求的刺激下持續(xù)提升，IT人才成本的提高，給企業(yè)帶來的直接影響是增加了聘請(qǐng)包含運(yùn)維在內(nèi)的員工的成本。對(duì)于企業(yè)而言，減少對(duì)人力和經(jīng)驗(yàn)的依賴是應(yīng)對(duì)上述問題的有效方法，而為了達(dá)成這一目標(biāo)，企業(yè)需要為運(yùn)維工作建設(shè)系統(tǒng)性的指標(biāo)、流程和組織協(xié)作體系。

因此，為了發(fā)揮企業(yè)運(yùn)維側(cè)的戰(zhàn)略價(jià)值，企業(yè)需要自上而下地打通運(yùn)維部門和其他部門之間的溝通渠道，形成合力，共同賦能于企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)。為了更好地賦能業(yè)務(wù)創(chuàng)新，運(yùn)維部門不僅需要運(yùn)維技術(shù)的迭代，也需要通過建立更完善的、能夠持續(xù)賦能和迭代的運(yùn)維指標(biāo)體系的方式，來疏通和業(yè)務(wù)部門、管理層溝通的渠道，使運(yùn)維部門能夠充分發(fā)揮技術(shù)優(yōu)勢(shì)和創(chuàng)新能力，提升運(yùn)維工作給企業(yè)都帶來的價(jià)值，增加運(yùn)維工作的投入產(chǎn)出比。

綜上不難看出，企業(yè)IT運(yùn)維正在經(jīng)歷從“后臺(tái)”向“中臺(tái)”的轉(zhuǎn)變，需進(jìn)一步發(fā)揮其在企業(yè)中“降本增效”的效果。因此，為了提升運(yùn)維的投入產(chǎn)出比并提升運(yùn)維側(cè)對(duì)業(yè)務(wù)側(cè)的價(jià)值創(chuàng)造屬性，企業(yè)的運(yùn)維部門需要構(gòu)建一套運(yùn)維管理指標(biāo)體系，這將幫助企業(yè)運(yùn)維部門形成高效的工作流體系，提升日常運(yùn)維工作的效率，減輕運(yùn)維工作對(duì)人工和經(jīng)驗(yàn)的依賴，并為基于大數(shù)據(jù)的智能運(yùn)維應(yīng)用的部署提供支持和引導(dǎo)。

首次全面定義企業(yè)應(yīng)用運(yùn)維指標(biāo)體系

以博睿數(shù)據(jù)的企業(yè)應(yīng)用運(yùn)維指標(biāo)體系為例，這一體系從業(yè)務(wù)視角切入，以業(yè)務(wù)場(chǎng)景為主題，以業(yè)務(wù)連續(xù)性為宗旨，通過直面業(yè)務(wù)場(chǎng)景、正向梳理IT調(diào)用鏈、逆向接入數(shù)據(jù)源等實(shí)施步驟，最終構(gòu)建起具備概覽所有業(yè)務(wù)場(chǎng)景健康度、俯瞰多維立體化IT指標(biāo)等能力的資源指標(biāo)管理體系。

具體來看，分為以下7個(gè)方面：

1、業(yè)務(wù)端

業(yè)務(wù)端是企業(yè)應(yīng)用運(yùn)維指標(biāo)體系的首要關(guān)注點(diǎn)。對(duì)于企業(yè)來說，業(yè)務(wù)狀況是企業(yè)管理者最關(guān)心的部分，也是企業(yè)所有決策的基礎(chǔ)，而隨著大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)的發(fā)展，大量企業(yè)借助信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級(jí)。業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)指標(biāo)能夠?yàn)闃I(yè)務(wù)側(cè)員工和管理者提供數(shù)據(jù)洞察，員工和管理者做決策時(shí)不再僅僅是按照經(jīng)驗(yàn)“拍腦袋”，而是基于數(shù)據(jù)分析的結(jié)果進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整及決策規(guī)劃。

2、用戶端

用戶端（APP、小程序、網(wǎng)站等）是企業(yè)與用戶的數(shù)字觸點(diǎn)，同時(shí)也是企業(yè)獲客、留客的重要途徑。在互聯(lián)網(wǎng)/數(shù)字化服務(wù)的整個(gè)鏈條上，客戶需首要關(guān)注的是用戶端體驗(yàn)及表現(xiàn)，從而使得用戶端體驗(yàn)成為數(shù)字化經(jīng)營(yíng)中企業(yè)產(chǎn)品力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分。以提升體驗(yàn)為核心的用戶端運(yùn)維質(zhì)量會(huì)直接影響用戶對(duì)企業(yè)的印象和評(píng)價(jià)，是企業(yè)開展運(yùn)維工作良好的著力點(diǎn)。

3、應(yīng)用端

用戶端指標(biāo)所反映的訪問情況只是一個(gè)表象，用戶端真正所訪問到的其實(shí)是網(wǎng)站的后臺(tái)應(yīng)用，當(dāng)前企業(yè)面臨著日益激增的IT復(fù)雜性和業(yè)務(wù)需求的快速變化，IT應(yīng)用在運(yùn)行過程中發(fā)生性能下降或者服務(wù)不可用等故障的可能性大大增加，從而影響業(yè)務(wù)服務(wù)的正常運(yùn)行。應(yīng)用監(jiān)測(cè)不僅能夠幫助企業(yè)快速定位問題和節(jié)約成本，協(xié)助企業(yè)持續(xù)關(guān)注應(yīng)用性能狀態(tài)，并獲取實(shí)時(shí)反饋，并且能夠助力企業(yè)應(yīng)用容器化部署。

4、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)

各個(gè)應(yīng)用之間的調(diào)用通過網(wǎng)絡(luò)來實(shí)現(xiàn)，各個(gè)企業(yè)IT建設(shè)的規(guī)模與復(fù)雜度與日俱增，需要通過網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)對(duì)現(xiàn)有運(yùn)維流程進(jìn)行優(yōu)化，不斷提升管理和運(yùn)維水平。網(wǎng)絡(luò)設(shè)施銜接著企業(yè)的IT基礎(chǔ)資源和用戶端的使用體驗(yàn)，也能夠反映企業(yè)的客戶數(shù)量、業(yè)務(wù)流量和業(yè)務(wù)的時(shí)間、地域等特征，在特殊場(chǎng)景下更牽涉數(shù)據(jù)安全等問題，能夠在很大程度上幫助提升企業(yè)數(shù)字化服務(wù)的創(chuàng)新力和產(chǎn)品力。

5、資源層監(jiān)測(cè)

網(wǎng)站所有服務(wù)均體現(xiàn)在基礎(chǔ)資源層面，因此基礎(chǔ)資源監(jiān)控是所有監(jiān)控中最底層的部分，也是實(shí)現(xiàn)AIOps不可或缺的一環(huán)。

6、中間件監(jiān)測(cè)

隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的快速發(fā)展，更多的應(yīng)用軟件需要在多種不同的網(wǎng)絡(luò)協(xié)議、硬件以及網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)環(huán)境中運(yùn)行。這導(dǎo)致了軟件開發(fā)者面臨數(shù)據(jù)離散、操作困難、系統(tǒng)匹配程度低等問題，需要開發(fā)多種應(yīng)用程序來實(shí)現(xiàn)管理和運(yùn)營(yíng)，而中間件技術(shù)的發(fā)展在很大程度上減輕了開發(fā)者的負(fù)擔(dān)，使得網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行更有效率。

7、數(shù)據(jù)庫(kù)

在數(shù)據(jù)成為企業(yè)重要的經(jīng)營(yíng)資產(chǎn)的環(huán)境下，對(duì)核心數(shù)據(jù)庫(kù)的高效運(yùn)維能夠幫助企業(yè)從數(shù)據(jù)底層維護(hù)系統(tǒng)的問題和信息安全，同時(shí)，在湖倉(cāng)一體等新型數(shù)據(jù)庫(kù)構(gòu)建模式不斷滲透的條件下，面向數(shù)據(jù)庫(kù)的運(yùn)維也將迎來挑戰(zhàn)和創(chuàng)新，需要企業(yè)投入更多的關(guān)注。

?構(gòu)建應(yīng)用運(yùn)維管理指標(biāo)體系的四個(gè)步驟

此次，博睿數(shù)據(jù)聯(lián)合艾瑞咨詢聯(lián)合發(fā)布的《白皮書》，不僅為《白皮書》的編寫提供了參考；同時(shí)，該《白皮書》也是博睿數(shù)據(jù)今后工作的重要指南，只有引入更全面、更高要求的指標(biāo)規(guī)范，才能夠指引公司產(chǎn)品向更穩(wěn)定與更高質(zhì)量方向進(jìn)發(fā)，從而塑造出行業(yè)的應(yīng)用標(biāo)桿。

在博睿數(shù)據(jù)看來，企業(yè)應(yīng)用運(yùn)維管理指標(biāo)體系的建設(shè)需從業(yè)務(wù)全面梳理——確定應(yīng)用關(guān)鍵動(dòng)作——預(yù)定義各關(guān)鍵指標(biāo)——落地企業(yè)應(yīng)用運(yùn)維管理平臺(tái)四個(gè)步驟出發(fā)。

一、業(yè)務(wù)全面梳理

在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營(yíng)大環(huán)境下，用戶來源渠道眾多，包括付費(fèi)廣告、搜索、內(nèi)容社交、線下推廣等方式，隨后用戶將進(jìn)入 APP、公眾號(hào)、小程序或網(wǎng)站訪問企業(yè)的首頁(yè)并進(jìn)行注冊(cè)、商品 瀏覽、加購(gòu)、付款等行為。用戶旅程多種多樣，企業(yè)需要針對(duì)不同業(yè)務(wù)來進(jìn)行用戶旅程梳理。

二、確定應(yīng)用關(guān)鍵動(dòng)作

企業(yè)在透視業(yè)務(wù)并結(jié)合業(yè)務(wù)進(jìn)行 IT 架構(gòu)監(jiān)測(cè)的過程中，務(wù)必要確定整個(gè)業(yè)務(wù)流程中的 關(guān)鍵動(dòng)作，比如注冊(cè)、登錄、付款等用戶行為及其所涉及的具體服務(wù)、接口、微服務(wù)或數(shù)據(jù)庫(kù)等關(guān)聯(lián)性資源。

三、預(yù)定義各關(guān)鍵指標(biāo)

不同的業(yè)務(wù)具有不同的特性，業(yè)務(wù)流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)各不相同，企業(yè)需要基于不同業(yè)務(wù)的關(guān)鍵行為動(dòng)作，從業(yè)務(wù)、應(yīng)用、服務(wù)、硬件層面進(jìn)行指標(biāo)梳理，從而規(guī)劃出符合不同業(yè)務(wù)特性的應(yīng)用運(yùn)維管理指標(biāo)體系。

四、企業(yè)應(yīng)用運(yùn)維管理平臺(tái)

最后，在落地企業(yè)應(yīng)用運(yùn)維管理平臺(tái)的過程中，需要企業(yè)應(yīng)用運(yùn)維管理平臺(tái)提供強(qiáng)有力支持。

以博睿數(shù)據(jù)為例，該平臺(tái)需要具備APM、Log、業(yè)務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)備、CMDB 等數(shù)據(jù)的接入能力，并能夠結(jié)合以往行業(yè)建設(shè)成功經(jīng)驗(yàn)、行業(yè)發(fā)展等知識(shí)，形成覆蓋“業(yè)務(wù)梳理-關(guān)鍵應(yīng)用確認(rèn)-核心指標(biāo)梳理-指標(biāo)健康度分級(jí)-指標(biāo)更新”全鏈條的動(dòng)態(tài)更新體系平臺(tái)，為企業(yè)自身的資源利用、業(yè)務(wù)監(jiān)控、決策支持、智能運(yùn)維等場(chǎng)景提供全面的支持。

除此之外，企業(yè)在搭建指標(biāo)體系過程中會(huì)使用多種監(jiān)測(cè)類產(chǎn)品，這需要企業(yè)對(duì)各產(chǎn)品的穩(wěn)定性、成熟度進(jìn)行關(guān)注，博睿數(shù)據(jù)認(rèn)為可關(guān)注CMMI5和中國(guó)信通院智能運(yùn)維成熟度度評(píng)估認(rèn)證兩個(gè)重要指標(biāo)。

博睿數(shù)據(jù)資深架構(gòu)師總監(jiān)張沖表示：“企業(yè)真正實(shí)現(xiàn)從‘O視角（Operation）’到‘C視角（Customer）’的轉(zhuǎn)變，需要建設(shè)一套全新應(yīng)用運(yùn)維指標(biāo)體系，該體系建設(shè)過程需要經(jīng)歷業(yè)務(wù)梳理、關(guān)鍵動(dòng)作確定、關(guān)鍵指標(biāo)定義、平臺(tái)搭建幾個(gè)關(guān)鍵過程，同時(shí)需要指出指標(biāo)體系需要根據(jù)業(yè)務(wù)不斷發(fā)展來進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，以保證指標(biāo)體系的穩(wěn)定、可觀測(cè)性、可追溯”。

艾瑞咨詢認(rèn)為，構(gòu)建應(yīng)用運(yùn)維管理指標(biāo)體系將幫助企業(yè)運(yùn)維部門形成高效的工作流體系，提升日常運(yùn)維工作的效率，減輕運(yùn)維工作對(duì)人工和經(jīng)驗(yàn)的依賴，并為基于大數(shù)據(jù)的智能運(yùn)維應(yīng)用的部署提供支持和引導(dǎo)。

另附白皮書完整下載鏈接：??https://www.bonree.com/bonree/pdf/WhitePaper.pdf??