重要的是要投入時(shí)間和精力來理解為什么系統(tǒng)會(huì)以這種方式運(yùn)行以及我們?nèi)绾胃倪M(jìn)它。公司繼續(xù)采用能夠產(chǎn)生成功結(jié)果的做法，但忽略反模式可能比選擇僵化的流程要糟糕得多。在本文中，我們將探討事件響應(yīng)中的反模式以及為什么要忘記這些。

事件響應(yīng)中的常見反模式

讓每個(gè)人都接聽電話

每次檢測(cè)到事件時(shí)提醒所有人并不是最佳做法。有時(shí)通知每個(gè)人更容易或增加價(jià)值。例如：

• 組織的團(tuán)隊(duì)較小，更容易通知整個(gè)團(tuán)隊(duì)。
• 這個(gè)問題很關(guān)鍵，讓每個(gè)人都參與進(jìn)來是一個(gè)更好的選擇。

當(dāng)團(tuán)隊(duì)擴(kuò)展時(shí)，這種做法可能并不理想。您最終會(huì)通知與該事件無關(guān)的人。這可能會(huì)導(dǎo)致警覺疲勞，人們習(xí)慣于不注意并經(jīng)常忽略需要他們注意的事件。

隨叫隨到的輪換和有針對(duì)性的警報(bào)有助于高效路由并防止倦怠。

使用 Up 帶寬提供狀態(tài)更新

響應(yīng)者處理利益相關(guān)者期望不斷更新狀態(tài)的關(guān)鍵事件。更新很棒，因?yàn)樗屆總€(gè)人都參與其中，并可能提供更多解決方案。有時(shí)，團(tuán)隊(duì)會(huì)處理小事件，他們可以快速解決這些問題，然后將更新傳遞給相關(guān)成員。但是，在處理關(guān)鍵事件時(shí)，團(tuán)隊(duì)可能被迫更多地關(guān)注發(fā)送更新，而不僅僅是解決事件。這可能會(huì)影響解決過程。

為了解決這個(gè)問題，可以指派專人負(fù)責(zé)處理溝通并向利益相關(guān)者提供及時(shí)的更新。

進(jìn)步伴隨著混亂

有一種看法認(rèn)為，在處理重大事件時(shí)，人們會(huì)四處走動(dòng)，討論很多混亂和恐慌。這并非總是如此。當(dāng)多人響應(yīng)一個(gè)事件時(shí)，他們協(xié)作并使每個(gè)人與所采取的行動(dòng)保持同步是絕對(duì)關(guān)鍵的。混亂和恐慌會(huì)使情況惡化，應(yīng)該通過明確的角色和責(zé)任來避免。團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該有一名事件指揮官，負(fù)責(zé)做出決策并授權(quán)可能影響結(jié)果的變更。團(tuán)隊(duì)還使用聊天室來有效地提供更新和維護(hù)記錄。通過設(shè)置這些流程，團(tuán)隊(duì)可以確保有效溝通并防止混亂和恐慌。

事件呼叫期間的事件嚴(yán)重性和政策討論

在最后一刻爭(zhēng)論事件的嚴(yán)重性是浪費(fèi)人們的時(shí)間。這段時(shí)間應(yīng)該用于解決事件。為事件定義明確的嚴(yán)重性級(jí)別非常重要，因?yàn)轫憫?yīng)、計(jì)劃和策略是根據(jù)嚴(yán)重性選擇的。理想情況下，規(guī)則應(yīng)該是技術(shù)驅(qū)動(dòng)的、清晰的和自動(dòng)化的，以便每個(gè)事件都具有預(yù)定義的嚴(yán)重性級(jí)別。

應(yīng)進(jìn)行培訓(xùn)和演習(xí)，以教育團(tuán)隊(duì)如何更好地處理這些情況。

不將事件升級(jí)給正確的響應(yīng)者

當(dāng)團(tuán)隊(duì)沒有將事件與正確的響應(yīng)者關(guān)聯(lián)/關(guān)聯(lián)的機(jī)制時(shí)，他們無法通知正確的響應(yīng)者。為了找到合適的人，團(tuán)隊(duì)來回走動(dòng)，減慢過程。未通知合適人員的另一個(gè)原因是涉及多個(gè)團(tuán)隊(duì)且團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)復(fù)雜時(shí)。每個(gè)團(tuán)隊(duì)都有一個(gè)可識(shí)別且可聯(lián)系的人，這一點(diǎn)很重要。應(yīng)該有一個(gè)清晰、運(yùn)轉(zhuǎn)良好的機(jī)制將警報(bào)發(fā)送給正確的響應(yīng)者，以確保順利路由和升級(jí)。

事后失敗

事后分析對(duì)于事件響應(yīng)很重要，因?yàn)樗鼈兛梢詭椭鷱倪^去發(fā)生的事件中學(xué)習(xí)并幫助您計(jì)劃未來的行動(dòng)。

導(dǎo)致驗(yàn)尸失敗的原因有多種：

• 一些團(tuán)隊(duì)經(jīng)常因截止日期和計(jì)劃外事件而倍感壓力。因此，一旦事件得到解決，就不會(huì)進(jìn)行任何事后分析。
• 有時(shí)，事后分析最終會(huì)陷入責(zé)備游戲。只有當(dāng)人們?cè)敢庹\(chéng)實(shí)地討論問題時(shí)，才會(huì)有好的事后分析。如果你害怕在驗(yàn)尸過程中受到指責(zé)，那就會(huì)扼殺通過驗(yàn)尸來尋找問題解決方案的目的。
• 在某些情況下，進(jìn)行事后分析只是因?yàn)檫^程需要它而不是為了找到答案。

如果沒有事后分析，您將無法識(shí)別出什么在起作用以及您可以改進(jìn)的地方。最重要的是，它們可以幫助您避免將來犯同樣的錯(cuò)誤。因此，事后分析應(yīng)該是事件響應(yīng)過程的一個(gè)組成部分，并且必須真誠(chéng)地進(jìn)行。

不靈活的政策和流程

組織在返回成功結(jié)果的實(shí)踐中找到安慰，并喜歡繼續(xù)這些實(shí)踐。但是，有時(shí)您無法預(yù)測(cè)某些事件，并且已建立的解決方案不起作用。擁有靈活的政策和流程可以幫助您適應(yīng)不斷變化的需求并在需要時(shí)找到正確的解決方案。你不必魯莽，應(yīng)該嘗試引入明智的改變。另外，不要害怕做出改變。一些變化會(huì)在短期內(nèi)減慢程序的速度，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看會(huì)帶來更快更好的結(jié)果。

戴上多頂帽子

在最好的情況下，事件令人困惑。人們?cè)诓恢榈那闆r下?lián)尾煌慕巧?，只?huì)增加混亂。在高壓情況下，人們期望迅速采取行動(dòng)。此外，獲得的信息有限，并且不清楚誰需要做什么。這只會(huì)使情況變得更糟。因此，為人們定義正確的角色和職責(zé)非常重要。此外，作為個(gè)人，一個(gè)人應(yīng)該讓其他人參與進(jìn)來，并在需要時(shí)了解變化。

結(jié)論

事件響應(yīng)是我們不斷尋求流程和穩(wěn)定性的領(lǐng)域，但忽略反模式可能比選擇最佳解決方案或剛性流程要糟糕得多。

事件響應(yīng)團(tuán)隊(duì)需要及早發(fā)現(xiàn)問題，這樣他們才能幫助節(jié)省時(shí)間、防止挫敗感并從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看減少重構(gòu)。因此，摒棄反模式并學(xué)習(xí)有助于加速事件響應(yīng)的新流程非常重要。