?客戶關(guān)系管理(CRM)解決方案跟蹤公司用于管理客戶關(guān)系的所有活動、策略和技術(shù)。

?本文重點介紹了評估CRM解決方案的總擁有成本的方法。

客戶關(guān)系管理(CRM)解決方案可幫助企業(yè)管理與現(xiàn)有客戶和潛在客戶的交互，建立忠誠度并提高客戶保留率。由于客戶忠誠度和收入都會顯著影響公司的業(yè)務增長，采用CRM策略可以為任何行業(yè)帶來利潤的增加。

根據(jù)Grand View Research2022年的一份報告，全球客戶關(guān)系管理市場在2022年的估值為588.2億美元，預計從2023年到2030年將以13.9%的復合年增長率增長。

隨著各業(yè)務部門對CRM工具的需求不斷增長，公司也熱衷于將其他領域如商業(yè)智能、嵌入式分析、物聯(lián)網(wǎng)(IoT)和人工智能集成到CRM解決方案中，以進一步推動產(chǎn)品改進和創(chuàng)新。例如，在2022年4月，Salesforce公司推出了“CRM分析”，將人工智能功能添加到CRM中，可以使零售、IT和電信等多個行業(yè)的銷售、營銷和服務團隊受益。

雖然客戶關(guān)系管理對企業(yè)來說是一個福音，但在深入部署客戶關(guān)系管理之前，考慮某些因素是很重要的。

評估CRM解決方案的總擁有成本

CRM解決方案的總擁有成本超出了每月或每年的軟件成本。有必要了解實施、管理和利用CRM工具需要什么。讓我們來了解一些公司在擁有CRM解決方案之前應該關(guān)注的關(guān)鍵變量。

1.實現(xiàn)注意事項

任何CRM解決方案的有效性都基于其實施過程。它指的是成功部署CRM所需的時間和資源。Aptitude8和Ascend2在2022年12月的一份報告中調(diào)查了332名使用HubSpot或Salesforce客戶關(guān)系管理解決方案的銷售和營銷專業(yè)人員，其中約83%的人對客戶關(guān)系管理實施感到滿意，他們表示他們的客戶關(guān)系管理工具在實現(xiàn)戰(zhàn)略目標方面是有效的。

此外，數(shù)據(jù)遷移以及將新的CRM工具與已經(jīng)建立的銷售和營銷流程集成是實施CRM解決方案時的最大障礙。

2.軟件成本

雖然不同CRM解決方案的定價結(jié)構(gòu)不同，但軟件成本包括以下內(nèi)容:

?更新費用:這些是指每年要支付的初始軟件成本。

?額外的許可證/用戶:最初的合同提供了關(guān)于CRM工具支持的用戶數(shù)量或功能的詳細信息。然而，當公司認為更多的用戶應該使用CRM工具或他們需要訪問更多的CRM功能時，組織就需要為額外的用戶或功能付費。

根據(jù)Aptitude8的報告，約65%的受訪專業(yè)人士表示，他們每月在客戶關(guān)系管理上的支出在2000美元至1萬美元之間。

3.管理和支持任務

管理方面的考慮是指企業(yè)管理其CRM解決方案所需的員工數(shù)量。支持任務包括員工培訓、數(shù)據(jù)清理、維護文檔、與其他軟件工具集成、識別和修復錯誤、特性定制等等。

根據(jù)Aptitude8的報告，98%的受訪專業(yè)人士表示，他們至少有一名帶薪員工從事CRM支持和相關(guān)技術(shù)工作。管理和支持任務還包括組織在支持其CRM和銷售/營銷工具的外部服務提供商或承包商上花費的成本。

4.CRM的利用率

通過CRM，可以簡化客戶交互，將業(yè)務增長集中在客戶周圍，調(diào)整銷售和營銷團隊，自動化日常任務，創(chuàng)建定制的工作流程，并輕松共享數(shù)據(jù)。正確地利用CRM是充分發(fā)揮其潛力的關(guān)鍵。

當銷售和營銷專業(yè)人員能夠全面了解各部門的客戶數(shù)據(jù)時，CRM解決方案是有效的。該工具應該支持與特定業(yè)務需求相一致的特性定制。通常，大多數(shù)企業(yè)基于特性和功能、易用性、自定義和與其他工具集成的能力等參數(shù)來評估CRM工具。

結(jié)語

隨著近年來對客戶行為及其偏好的日益關(guān)注，組織應考慮采取CRM路徑，以保持領先于競爭對手，并為其潛在買家提供以客戶為中心的服務。CRM解決方案有各種各樣的策略和應用程序，幾乎可以適合任何業(yè)務類型。

雖然CRM可以使每個企業(yè)受益，但重要的是，組織要權(quán)衡揭示CRM解決方案的總擁有成本的因素，以便CRM工具與他們的業(yè)務目標保持一致。