使用OpenAI和Kumologica對用戶支持請求進(jìn)行智能分類 原創(chuàng)
本文將討論如何使用Kumologica中AI代理和OpenAI平臺，實(shí)現(xiàn)智能案例分類場景的設(shè)計。
本文將演示如何使用??Kumologica??和??OpenAI??協(xié)助開發(fā)出AI代理API。此類API可以使用用戶提交的信息，有效地對企業(yè)內(nèi)生成的用戶支持請求案例進(jìn)行分類，而無需客戶支持代理（即：Helpdesk之類的接單人員）的干預(yù)。
從實(shí)用性角度考慮，這樣的API管理方案可以自動對來自各種渠道的案例，進(jìn)行分類和優(yōu)先級的判定，識別出那些高優(yōu)先級的案例，對其應(yīng)用標(biāo)簽，并將它們分配給適當(dāng)?shù)某蓡T組，而無需那些“代理”去手動執(zhí)行此類任務(wù)。
目前，市場上典型的案例管理產(chǎn)品包括：ServiceNow、JIRA和Salesforce等。雖然其中的一些產(chǎn)品已內(nèi)置了案例分類功能，但其實(shí)它們往往是基于預(yù)先設(shè)定好的分類，而不夠智能。它們與第三方系統(tǒng)的集成能力也比較受限。
用例背景
在本場景中，ABC企業(yè)通過企業(yè)門戶處理各種IT類和非IT類問題。用戶提供各種關(guān)鍵性細(xì)節(jié)，如：問題的標(biāo)題、描述、涉及的部門(包括：基礎(chǔ)設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)、CRM等)，以及問題應(yīng)該提交到哪里。一旦用戶填寫完畢這些細(xì)節(jié)，案例就會被提交，并進(jìn)入一個隊列，供支持代理人員審查。接著，代理人員從隊列中檢索出案例，查看其信息，并在案例管理系統(tǒng)中手動創(chuàng)建該案例。下圖1展示了ABC企業(yè)現(xiàn)有的案例創(chuàng)建流程。
圖1當(dāng)前案例創(chuàng)建的過程(截圖歸Pranav K所有)
架構(gòu)設(shè)計
針對上述過程，架構(gòu)團(tuán)隊發(fā)現(xiàn)，案例處理中的絕大部分延遲是由人工流程造成的。在人工流程中，支持代理人員需要經(jīng)歷：讀取、理解并將案例分類到案例管理平臺中預(yù)設(shè)好的正確部門的過程。對此，他們提出了一種新的設(shè)計，以解決延遲，并提高案例系統(tǒng)的整體效率。
根據(jù)新的設(shè)計，用戶在企業(yè)門戶網(wǎng)站上提交的案例，以及案例管理平臺的處理將不再有任何的人工干預(yù)。企業(yè)門戶將通過智能化的案例分類AI代理服務(wù)，與案例管理平臺直接集成。該代理將自動解讀用戶提供的詳細(xì)信息，將案例分類到適當(dāng)?shù)牟块T，并在案例管理系統(tǒng)中分配正確的標(biāo)簽和項(xiàng)目。
圖2新的案例創(chuàng)建流程(截圖歸Pranav K所有)
技術(shù)設(shè)計
在新的設(shè)計中，他們將開發(fā)基于API的AI代理服務(wù)，以便將企業(yè)的門戶與案例管理平臺集成到一起。在流程上，此服務(wù)將接受來自企業(yè)門戶的問題，提取描述細(xì)節(jié)，并將其傳遞給AI提供者，以進(jìn)行分類。然后，AI將返回必要的數(shù)據(jù)，以便在案例管理平臺中創(chuàng)建相應(yīng)的案例。在此，Kumologica將作為集成框架，以低碼的方式構(gòu)建AI代理，并利用OpenAI節(jié)點(diǎn)與OpenAI連接，以完成智能分類。
圖3案例創(chuàng)建的詳細(xì)設(shè)計(截圖歸Pranav K所有)
實(shí)現(xiàn)
先決條件
1. 請通過??鏈接??，下載KumologicaDesigner，并使用如下命令進(jìn)行安裝。
npm i @kumologica/sdk
2. 在Kumologica的項(xiàng)目包中，請使用如下命令安裝OpenAI節(jié)點(diǎn)。
npm i @kumologica/kumologica-contrib-openai3. 請通過??鏈接??登錄OpenAI帳號，以訪問OpenAI平臺上的token。
步驟
現(xiàn)在我們將在Kumologica中開始實(shí)施“智能案例分類器（Smartcase Classifier）”服務(wù)。如果您是首次接觸Kumologica，那么請參考下面的教程以開始學(xué)習(xí)。
1. 打開Kumologica Designer，將EventListner節(jié)點(diǎn)從面板拖放到界面上，并為節(jié)點(diǎn)提供以下配置。
Display Name : [POST] /case/create
Provider : AWS
EventSource : Amazon API gateway
Verb : POST
URL : /case/create注意：本文假設(shè)ABC企業(yè)已經(jīng)擁有了AWS云基礎(chǔ)設(shè)施。
2. 拖曳Logger并將其連接到步驟1中添加的EventListener節(jié)點(diǎn)上。再為Logger提供以下配置。
Display Name : Log Entry
Level : INFO
Message : 'Request recevied : ' & msg.payload
Log format : String3. 向界面添加兩個set屬性節(jié)點(diǎn)，并提供以下配置。這是為了提取請求數(shù)據(jù)，并設(shè)置對案例進(jìn)行分類的各個規(guī)則。
Set-Property 1
Display Name : Set Case Data
Operation : Set
Target : msg.description
Source : msg.payload.description
Operation : Set
Target : msg.title
Source : msg.payload.title
Set-Property 2
Display Name : Set Case Data
Operation : Set
Target : msg.rule
Source : "if the description contains anything related to cloud, AWS, Azure, Sharepoint then provide the following JSON. label depends on if its AWS , Azure, Sharepoint etc.
Description sttribute in JSON will be the original description from user.
{"Department" : "Infra-support", "Project" : "INF", "Label" : "AWS", "Description" : "" }
if the description contains anything related to network then provide the following JSON.
Description sttribute in JSON will be the original description from user.
{"Department" : "Network-support", "Project" : "NET", "Label" : "Networking", "Description" : "" }"4. 現(xiàn)在從托盤中添加OpenAI節(jié)點(diǎn)，并提供以下配置。然后將節(jié)點(diǎn)連接到步驟3中的set屬性節(jié)點(diǎn)。
Display Name : OpenAI
Operation : Single Q&A
Model : gpt-4o-mini
API Key : <<API key from OpenAI>>
System : msg.rule
User : msg.description5. 最后，我們將使用EventListener節(jié)點(diǎn)中的響應(yīng)來結(jié)束整個流程。
Display Name : Success
Response : HTTP Response
Status Code : 200
Payload : msg.payload至此，最終的流程如下圖所示：
圖4Kumologica流程的SmartCaseClassifier服務(wù)(截圖歸Pranav K所有)
試一試
您可以通過在本地使用如下端點(diǎn)，來調(diào)用上述流程服務(wù)。
Endpoint : http://localhost:1880/case/create
Method : POST
Content-Type : application/json
Body : {
"title" : "Issue in with account access",
"description" : "Request for providing the access the AWS dynamoDB in non prod account"
}完成之后，您將得到如下的響應(yīng)。該響應(yīng)顯示了AI基于用戶的描述，對部門、項(xiàng)目、標(biāo)簽等進(jìn)行了分類。
JSON
{"Department" : "Infra-support", "Project" : "INF", "Label" : "AWS", "Description" : "Request for providing the access the AWS dynamoDB in non prod account"}
小結(jié)
綜上所述，通過集成Kumologica和OpenAI的案例分類服務(wù)，案例管理系統(tǒng)得以大幅簡化與自動化。其整體流程的延遲得以減少，而準(zhǔn)確性得以提高。當(dāng)然，企業(yè)也應(yīng)仔細(xì)評估其現(xiàn)有的基礎(chǔ)設(shè)施和潛在的集成挑戰(zhàn)。此外，我們也需要花一定的精力去監(jiān)控AI分類的準(zhǔn)確性，并滿足監(jiān)督的要求?？傮w而言，與任何其他AI的應(yīng)用相似，我們需要對其持續(xù)訓(xùn)練和優(yōu)化，以確保系統(tǒng)能夠適應(yīng)不斷發(fā)展的業(yè)務(wù)需求和案例的動態(tài)變化。
譯者介紹
陳峻（Julian Chen），51CTO社區(qū)編輯，具有十多年的IT項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，善于對內(nèi)外部資源與風(fēng)險實(shí)施管控，專注傳播網(wǎng)絡(luò)與信息安全知識與經(jīng)驗(yàn)。
原文標(biāo)題：Low-Code AI Agent for Classifying User Support Tickets With OpenAI and Kumologica，作者： Pranav K
鏈接：https://dzone.com/articles/smart-case-classification-with-openai
