有關(guān)于數(shù)據(jù)集中還是分散的討論似乎一直都沒有一個能夠被廣泛認(rèn)可的說法，因為這里面涉及到很多方面的問題。就拿數(shù)據(jù)大集中來說，要想實現(xiàn)這個目標(biāo)，首先要從數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)入手，使原來分散在各地、各個系統(tǒng)中的電子數(shù)據(jù)可以互相兼容；同時還要考慮網(wǎng)絡(luò)及設(shè)備情況，對現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)及設(shè)備進(jìn)行升級、調(diào)整等工作勢必又會給企業(yè)帶來大筆的開銷；再從應(yīng)用來考慮，數(shù)據(jù)大集中以后是否會影響現(xiàn)有信息系統(tǒng)的正常運行、是否需要投入人力、物力進(jìn)行二次開發(fā)等問題也都直接限制了數(shù)據(jù)大集中的推進(jìn)。

以業(yè)務(wù)運行和服務(wù)客戶為中心，制訂標(biāo)準(zhǔn)化的管理流程、規(guī)范化的管理制度、分工明確的崗位責(zé)任制和量化衡量的績效考核是山西建行大集中系統(tǒng)運行維護的重要保障。

建設(shè)銀行山西分行（簡稱“山西建行”）信息技術(shù)管理部是山西建行內(nèi)部進(jìn)行各類IT項目的開發(fā)、運維的服務(wù)部門。信息技術(shù)管理部內(nèi)部的機構(gòu)設(shè)置以適應(yīng)金融業(yè)務(wù)發(fā)展為第一要素，形成了以日常維護為主要核心、以開發(fā)新型金融產(chǎn)品適應(yīng)日益擴充的金融業(yè)務(wù)為主線的多重組織形式。

數(shù)據(jù)大集中系統(tǒng)建設(shè)后，山西建行集中式數(shù)據(jù)中心更需要系統(tǒng)、科學(xué)、高效的管理體系。

為了更好地提高信息技術(shù)管理部的IT服務(wù)管理水平和IT運營效率，并為山西建行業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供更高質(zhì)量的運維保障，山西建行信息技術(shù)管理部的管理層認(rèn)識到本身在IT服務(wù)管理方面，特別是流程管理方面需要進(jìn)一步提高；并對山西建行業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的運維支持提出了標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、制度化和可衡量化的更高要求，同時希望減小人員流失對運維工作的負(fù)面影響。

鑒于這種情況，山西建行信息技術(shù)管理部管理層決定對現(xiàn)有的IT運營管理情況進(jìn)行規(guī)范化、電子化管理，建立以其業(yè)務(wù)為主線的IT服務(wù)管理（ITSM）系統(tǒng)。

集中式運維管理提上日程

由于數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)處理和應(yīng)用的集中，各種風(fēng)險也在擴大，并且影響的范圍和程度都比非集中式數(shù)據(jù)中心大，因此，山西建行需要建立集中的IT運維管理體系。

IT服務(wù)部門不再是傳統(tǒng)的單一、被動角色，必須樹立以客戶為中心的服務(wù)意識，這是一個非常重要和實際的問題。解決這一問題的關(guān)鍵是建立一系列的管理流程，包括服務(wù)請求管理、問題管理、變更管理、配置管理以及服務(wù)級別管理等。

按照山西建行對IT管理目標(biāo)的通盤考慮。IT管理短期目標(biāo)應(yīng)是進(jìn)行IT基礎(chǔ)設(shè)施的日常運行維護管理，支撐業(yè)務(wù)系統(tǒng)穩(wěn)定、高效的運行。

IT管理長期目標(biāo)應(yīng)是進(jìn)行IT管理數(shù)據(jù)的分析與決策支持，對IT系統(tǒng)進(jìn)行定量監(jiān)控及數(shù)據(jù)分析，支持管理人員制定相應(yīng)的管理策略，維護一個可以長期安全、可靠、持續(xù)運行的IT環(huán)境。

具體來說就是：

1、建立統(tǒng)一的管理模式，實現(xiàn)數(shù)據(jù)中心轄內(nèi)信息資源共享，以更快的響應(yīng)和解決問題，提高管理效率和管理質(zhì)量；

2、采用先進(jìn)的科技手段，促使所有管理流程規(guī)范化；

3、提高操作的效率和準(zhǔn)確性，降低人工失誤和遺漏造成的風(fēng)險；

4、通過對系統(tǒng)現(xiàn)狀的統(tǒng)計和分析，智能地預(yù)測系統(tǒng)資源使用狀況，主動防范系統(tǒng)運行中可能出現(xiàn)的故障和風(fēng)險；

5、通過統(tǒng)一集中管理，加強運行管理的可控性，降低安全風(fēng)險；

6、 通過分析監(jiān)控記錄的歷史數(shù)據(jù)，產(chǎn)生系統(tǒng)性能的量化分析報告，為決策分析提供可靠的依據(jù)；

7、 建立科學(xué)的運行管理考核體系，實現(xiàn)對運行人員維護工作的量化考核，提高服務(wù)水平；

8、通過對信息系統(tǒng)的全面管理、數(shù)據(jù)保護、成本管理和風(fēng)險控制，實現(xiàn)良好的投資回報。

實施三步走

具體實施步驟分為三步：

1、 流程設(shè)計和優(yōu)化，按照服務(wù)請求管理、問題管理、變更管理、配置管理以及服務(wù)級別管理等IT服務(wù)管理方法，對運維管理流程進(jìn)行設(shè)計和優(yōu)化。

2、 流程優(yōu)化之后，需要選擇相應(yīng)的技術(shù)工具和平臺；

3、 將IT服務(wù)管理的流程進(jìn)行電子化的實施。

山西建行通過實施了ITSM（IT服務(wù)管理）項目，建立了一套適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展需要及管理需求的較為完備的IT服務(wù)管理流程，以及支持該流程的電子化服務(wù)平臺。

它為山西建行信息技術(shù)管理部的IT運行及管理提供支撐，保證了對其業(yè)務(wù)系統(tǒng)的申請進(jìn)行及時、高質(zhì)量的處理，對重大問題提供快速響應(yīng)和及時解決，同時實現(xiàn)對信息技術(shù)管理部業(yè)務(wù)處理情況靈活統(tǒng)計和分析，確保了山西建行業(yè)務(wù)系統(tǒng)正常運行。#p#

四大轉(zhuǎn)變

通過實施IT服務(wù)管理項目，山西建行信息技術(shù)管理部實現(xiàn)了三大轉(zhuǎn)變：

1、 建立了熱線響應(yīng)中心，統(tǒng)一業(yè)務(wù)接口

ITSM項目實施前，信息技術(shù)管理部部只有少數(shù)系統(tǒng)使用值班制度，各應(yīng)用系統(tǒng)完全分離。IT服務(wù)采取分點到人、各司其職的管理辦法。這就使得信息技術(shù)管理部與業(yè)務(wù)相關(guān)部門存在多個接口。

這種狀況，容易造成職責(zé)不清，互相推諉；解決問題的環(huán)節(jié)增多，答復(fù)不夠及時。最終會導(dǎo)致用戶滿意度下降甚至運行業(yè)務(wù)停頓的嚴(yán)重后果。而且，工作人員有忙有閑，人力資源沒有充分利用。

通過ITSM項目的實施，山西建行建成真正意義上的運維管理中心，山西建行業(yè)務(wù)支持由運維中心提供服務(wù)保障，對業(yè)務(wù)及總行的支持配合將更加集中和統(tǒng)一。

2、電子化擺脫手工操作

ITSM項目實施前，信息技術(shù)管理部少數(shù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)值班記錄采取手工記錄方式，且未嚴(yán)格執(zhí)行，對于網(wǎng)點故障只是部分作了登記，且登記記錄不全面、不規(guī)范。這就給信息技術(shù)管理部內(nèi)部運維知識的積累和運維工作量的統(tǒng)計造成一定的困難。

ITSM項目試運行以來，完全擺脫了手工登記方式，各類服務(wù)呼叫統(tǒng)一登記到服務(wù)呼叫表單，運用統(tǒng)一管理服務(wù)呼叫。并且利于統(tǒng)計、量化科技人員的工作量，調(diào)動人員的積極性、主動性，也可以公正、合理地考核每一名技術(shù)人員，提高了信息技術(shù)管理部電子化管理水平。

3、縮短故障響應(yīng)時間，提升部門形象

ITSM項目實施后，由幫助臺一線人員負(fù)責(zé)接聽、登記服務(wù)呼叫，并實時處理服務(wù)請求，對于不能處理或不能及時處理的服務(wù)請求由二線的技術(shù)人員處理。幫助臺人員負(fù)責(zé)監(jiān)測整個事件的處理過程。

這樣，一方面提高了故障響應(yīng)速度，縮短了事件處理時間；另一方面可以使一部分二線人員有精力參與各類項目的開發(fā)與實施，以充分利用信息技術(shù)管理部的人力資源。業(yè)務(wù)網(wǎng)點只需撥打一個電話即可解決以前需要跨科室解決的疑難問題，進(jìn)一步方便了客戶，提高了客戶滿意度。變被動服務(wù)為主動服務(wù)，提升了信息技術(shù)管理部的部門整體形象。

4、培養(yǎng)一批復(fù)合型人才

作為可持續(xù)發(fā)展力, 科技人員的培養(yǎng)越來越成為山西建行保持核心競爭力的重中之重, 而這支隊伍不僅能單純解決技術(shù)問題, 還要能解決業(yè)務(wù)和管理問題。懂技術(shù)、懂業(yè)務(wù)、懂流程管理成為隊伍建設(shè)的新課題和目標(biāo)。

通過ITSM項目的實施，山西建行開始培養(yǎng)出一批既有國際化IT服務(wù)管理思維并懂得其方法論應(yīng)用，又熟悉銀行業(yè)務(wù)的復(fù)合型人才。

目前，山西建行規(guī)范了信息技術(shù)管理部IT運維管理流程，保證了信息技術(shù)管理部對業(yè)務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)請求進(jìn)行及時處理，對重大問題提供快速響應(yīng)機制，并可以對運維處理情況進(jìn)行靈活統(tǒng)計和分析，為信息技術(shù)管理部領(lǐng)導(dǎo)的決策和管理工作提供了可靠的信息來源。

山西建行信息技術(shù)管理部通過建立標(biāo)準(zhǔn)化IT運維管理流程, 實現(xiàn)了信息技術(shù)管理部組織人員面向客戶與業(yè)務(wù)的電子化平臺建設(shè), 達(dá)到了業(yè)務(wù)部門與科技應(yīng)用的互動。

同時，借助此平臺可以達(dá)到對信息技術(shù)管理部各科室人員以業(yè)務(wù)為中心的量化考核；更為重要的是, 在信息技術(shù)管理部內(nèi)建立起了知識庫和問題庫管理機制, 提高了對業(yè)務(wù)部門的支持力度和效率，加強了信息技術(shù)管理部人員的工作效率和管理效率。

作為完整的運維管理體系,尤其是從可持續(xù)發(fā)展的角度來建立信息技術(shù)管理部門的運維管理架構(gòu),達(dá)到了科技運行維護工作的可規(guī)劃和標(biāo)準(zhǔn)化。

建立運維流程的主要目標(biāo)，是能過采用一種及時、有效和高效率的方式處理服務(wù)請求, 從而實現(xiàn)服務(wù)級別協(xié)議的承諾。

通過建立IT服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)化運維流程，山西建行信息技術(shù)管理部的日常運維工作實現(xiàn)了科技應(yīng)用的信息電子化管理, 從而提高山西建行的整體核心競爭力。

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觀點

IT服務(wù)管理水平的高低在于整體規(guī)劃和標(biāo)準(zhǔn)管理

技術(shù)及應(yīng)用管理一直是IT的主要傳統(tǒng)任務(wù), 但是大多數(shù)IT部門開始意識到這樣一個事實，過去甚至現(xiàn)今不盡人意的服務(wù)基本上和技術(shù)無關(guān),更主要的和缺乏或沒有很好設(shè)計關(guān)鍵IT流程有關(guān)。

目前山西建行的科技發(fā)展主要不是技術(shù)問題, 也不完全是業(yè)務(wù)問題, 實際是科技的管理問題。利用好現(xiàn)有資源, 整合信息及其系統(tǒng),實現(xiàn)科技的整體規(guī)劃和標(biāo)準(zhǔn)管理是提高山西建行核心競爭力的重點。同時, 借助于科技網(wǎng)絡(luò)化的管理工具，可以達(dá)到提高運維日常工作效率和管理效率的雙重功效。

許多IT部門在過去幾年進(jìn)行重組，以努力解決面臨的資源（人）和效率問題，同時他們也努力吸收那些運行新的服務(wù)所需的新的技術(shù)。在未來幾年，由于電子化服務(wù)的因素，這些行為將只會增加。然而，如果沒有很好定義的可衡量的IT流程，任何這些單個行為或即便結(jié)合起來，都不能提供競爭所需的基礎(chǔ)設(shè)施的穩(wěn)定性和服務(wù)級別。

更進(jìn)一步來說, 所有流程必須都是可衡量的，假如它們沒有衡量,它們就不能得到改進(jìn)。 衡量一個經(jīng)過良好定義的流程,包括輸入和輸出, 能使你的組織具備預(yù)測流程績效或性能的能力。這個能力對任何持續(xù)的流程改進(jìn)來說，都是基本和不可缺少的。

通過正確的指標(biāo),IT能衡量流程的性能并主動作出任何必須的調(diào)整（在服務(wù)中斷之前)，而不是被動地在失去了可能的業(yè)務(wù)機會后再調(diào)整。

同時，也必須知道沒有一個流程是獨立存在的,這意味著必須在更大的環(huán)境中去定義和衡量任何獨立的流程；也就是理解和定義目標(biāo)流程和IT環(huán)境中的其他相關(guān)流程之間的相互聯(lián)系和互相依賴關(guān)系。如果流程之間關(guān)系不清晰或沒有定義，很可能導(dǎo)致IT管理領(lǐng)域的錯誤和失敗。例如，剛解決的一個流程問題可能導(dǎo)致其他流程的失敗，就象堵塞堤壩上的一個漏洞,而在其他地方出現(xiàn)了新的漏洞。

因此，業(yè)務(wù)要與IT相結(jié)合，從服務(wù)內(nèi)容定位和管理，服務(wù)的實施和開展以及服務(wù)運作的管理等幾方面將企業(yè)業(yè)務(wù)和IT服務(wù)密切結(jié)合起來。根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)需求制定出相應(yīng)的IT策略，并將IT策略轉(zhuǎn)換為具體的IT服務(wù)計劃和定義出服務(wù)級別。

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