ITSM在中國的實(shí)施已經(jīng)有了相當(dāng)長的時(shí)間，通過流程化的管理來達(dá)到高效的IT管理目的，但凡要想快速提高業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)效率而實(shí)施流程化管理的最終都沒有達(dá)到很好的效果，因?yàn)榱鞒痰膶?shí)施需要一定的時(shí)間和過程，同時(shí)流程化的管理模式也會(huì)隨著IT部門與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的相應(yīng)變更需要不斷調(diào)整優(yōu)化，因此用戶實(shí)施流程化管理需要循序漸進(jìn)，逐步深入。

流程化管理難實(shí)現(xiàn)的癥結(jié)

一則典型的案例就是某制造業(yè)企業(yè)為了提高對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)維支持，實(shí)施了ITSM系統(tǒng)，雖然這套系統(tǒng)有著完善的流程化工具，但在實(shí)際運(yùn)用過程中卻遇到了很大的麻煩，因?yàn)槠髽I(yè)的IT部門規(guī)模并不大，需要設(shè)立各個(gè)功能模塊的負(fù)責(zé)人，這對(duì)有著繁重工作的IT部門來說本身就是一件很復(fù)雜的事情，而且很多時(shí)候發(fā)現(xiàn)運(yùn)維故障后，不能及時(shí)定位，快速恢復(fù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行，經(jīng)常遭到業(yè)務(wù)部門的投訴。這樣的ITSM自然不能被企業(yè)重視，也最終會(huì)被棄用。

觀其原因，ITSM之所以在中國的實(shí)施并不是很***，就跟其落地有著很大的因素，ITSM是由國外所引進(jìn)的，其實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)就是有著強(qiáng)大的技術(shù)團(tuán)隊(duì)去幫助企業(yè)打造IT流程化管理，而這些在中國除了電信運(yùn)營商和金融行業(yè)的大型銀行，其他企業(yè)和機(jī)構(gòu)是很難達(dá)到這樣一個(gè)技術(shù)高度。自然其在實(shí)施過程中，需要針對(duì)中國的具體情況進(jìn)行一定的改進(jìn)。因此，在具體過程中所遇到的實(shí)施難點(diǎn)可以概括為以下幾方面：

一是企業(yè)照搬國外的運(yùn)維管理模式，對(duì)于ITSM的理解僅僅停留在五大流程上，殊不知企業(yè)不單純是設(shè)定了事件、問題、變更、發(fā)布、配置管理五大經(jīng)理，就能把這個(gè)管理過程很好地流轉(zhuǎn)起來，還需要按照企業(yè)的實(shí)際情況來定位各大經(jīng)理的職責(zé)，同時(shí)企業(yè)用戶的IT運(yùn)維人員在管理上可能會(huì)有重疊或者一人身兼數(shù)職，因?yàn)楝F(xiàn)階段的用戶IT部門管理規(guī)模決定了不可能同國外的企業(yè)用戶IT管理人員素質(zhì)相匹敵。我們所能做到的就是按照企業(yè)的具體需求，是解決故障最緊急，則設(shè)定事件經(jīng)理，把事件管理真正做起來，融入到企業(yè)的日常運(yùn)維管理工作中去，而可能問題、變更、發(fā)布、配置等管理功能的需求都不是很迫切，因此將事件做好的，就能解決現(xiàn)階段的運(yùn)維難題，這自然能夠成為ITSM能為企業(yè)所帶來的最直觀收益，將有助于企業(yè)進(jìn)一步實(shí)施其他流程化的管理。

二是流程化管理需要大量的人力物力，而這些資源消耗的背后是否能夠真正帶來效率的提升，即是通過事件管理發(fā)現(xiàn)問題以后，能夠降低對(duì)核心管理人員的技術(shù)依賴，但能否圓滿解決問題才是關(guān)鍵所在，如上文所提的案例，這樣的管理是不能保障業(yè)務(wù)運(yùn)行自然更不可能高效。這也就是目前中國IT運(yùn)維市場的一個(gè)最嚴(yán)峻現(xiàn)象，如果一個(gè)產(chǎn)品只有很好的流程框架，而并不能在這個(gè)框架之內(nèi)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，以及進(jìn)行相應(yīng)的總結(jié)，那這樣流程無疑會(huì)做成IT部門的OA系統(tǒng)，而帶來的負(fù)面影響則是嚴(yán)重的。所以對(duì)于基礎(chǔ)設(shè)施的監(jiān)控一定要扎實(shí)到位，即有了對(duì)于底層設(shè)施的數(shù)據(jù)采集，通過智能關(guān)聯(lián)歸并分析，從而能夠在引發(fā)告警的情況下迅速定位問題根源，而不是產(chǎn)生了十幾條告警，產(chǎn)生十幾個(gè)事件，需要走十幾個(gè)工單去完成的事件，這樣反而會(huì)顯著降低管理效率。

北塔軟件流程化管理的思路

基于以上兩點(diǎn)，目前中國很多用戶在實(shí)施ITSM的時(shí)候會(huì)遇到種種挫折，但這并不代表ITSM在中國就沒有市場，相反通過在電信、金融等行業(yè)的成功應(yīng)用標(biāo)志著ITSM將會(huì)是中國IT運(yùn)維市場未來發(fā)展的一大趨勢(shì)，而北塔軟件也順應(yīng)了這個(gè)趨勢(shì)為企業(yè)提供了相應(yīng)的流程化管理模塊的咨詢、實(shí)施工作，并且借助其強(qiáng)大的底層監(jiān)控平臺(tái)，真正使問題能夠落地，得到解決，而并非是買一套華麗的產(chǎn)品卻并不實(shí)用的空架子。

北塔軟件針對(duì)用戶在流程化管理方面的需求，推出了一系列解決方案，為用戶提供咨詢和實(shí)施的相關(guān)服務(wù)，這在很多客戶中已經(jīng)取得了良好的效果，比如用戶最為關(guān)心的事件管理。北塔軟件幫助用戶的IT部門建立流程制度，明確人員分工，在此基礎(chǔ)上部署相應(yīng)的IT運(yùn)維軟件，從而將整個(gè)IT系統(tǒng)從底層基礎(chǔ)監(jiān)控，到上層的流程化管理都結(jié)合成一個(gè)統(tǒng)一化管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了迅速定位故障隱患，及時(shí)排除故障，恢復(fù)業(yè)務(wù)運(yùn)行，提高了IT運(yùn)維效率。這才是用戶所能實(shí)施的流程化管理，提高IT部門價(jià)值的管理模式。