2009年，運(yùn)營商全面進(jìn)入3G時(shí)代，為了爭奪更多的用戶，搶占3G先機(jī)，三大運(yùn)營商在全國開展了一系列大規(guī)模的建網(wǎng)活動(dòng)。據(jù)了解，目前中國移動(dòng)TD基站已經(jīng)達(dá)到10萬個(gè)，中國聯(lián)通建成基站11萬個(gè)，中國電信的新建移動(dòng)基站數(shù)量也達(dá)到10萬以上。目前3G基站建設(shè)已經(jīng)完全能夠滿足未來短時(shí)間內(nèi)3G用戶的需求，運(yùn)營商的競爭重點(diǎn)已經(jīng)轉(zhuǎn)移到如何爭奪更多用戶，如何創(chuàng)新新業(yè)務(wù)吸引客戶，如何利用服務(wù)保證客戶至上，這就要求運(yùn)營商成功向“以用戶為中心”的運(yùn)營理念轉(zhuǎn)型，而商業(yè)智能 (Business Intelligence ，以下簡稱BI)則成為轉(zhuǎn)型的重要工具。

運(yùn)營商作為國內(nèi)信息化走在前面的企業(yè)，很早就由中國移動(dòng)領(lǐng)頭開始了經(jīng)營分析系統(tǒng)的建設(shè)，但卻不得不說，經(jīng)營分析系統(tǒng)并未像預(yù)想的那樣，使企業(yè)經(jīng)營出現(xiàn)飛躍性的功效。未來BI到底能夠給3G帶來多大的現(xiàn)實(shí)作用、應(yīng)該如何規(guī)劃建設(shè)、如何有效應(yīng)用、如何發(fā)揮其在IT支撐系統(tǒng)中的大腦作用等問題仍存疑惑，為此記者邀約了IBM大中華區(qū)SOA技術(shù)戰(zhàn)略與合作部負(fù)責(zé)人陳琦程、SAPBusinessObjects中國區(qū)首席顧問魯百年、亞信公司市場部總監(jiān)朱惠萍幾位業(yè)內(nèi)知名BI專家，共同探討B(tài)I未來在電信業(yè)的發(fā)展和應(yīng)用。

記者：目前3G基站的數(shù)量已經(jīng)完全能夠滿足消費(fèi)者的需求，在這種情況下，為什么還需要建設(shè)BI？BI的迫切建設(shè)體現(xiàn)在哪些方面？

陳琦程：正如航海中需要燈塔指引方向一樣，BI像是運(yùn)營商在商場上的燈塔，能夠保證運(yùn)營商最快達(dá)成其目標(biāo)。BI對(duì)運(yùn)營商的意義可以總結(jié)出三個(gè)詞：“開源”、“節(jié)流”和“留住用戶”。“開源”是指BI能夠指導(dǎo)運(yùn)營商如何進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新，發(fā)現(xiàn)哪些產(chǎn)品能夠給運(yùn)營商帶來好的收益。節(jié)流是指BI可以優(yōu)化運(yùn)營流程，BI可以分析運(yùn)營商哪些投資才能起到最好的效果，哪些系統(tǒng)的投資是不必要的，哪些系統(tǒng)是運(yùn)營的瓶頸。

同時(shí)，在客戶需求多樣化、競爭加劇的情況下，運(yùn)營商需要和哪些合作伙伴合作，提供什么樣的業(yè)務(wù)，這些都需要BI對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和指導(dǎo)，同時(shí)，BI還可以幫助運(yùn)營商如何留住客戶，如何以最合適的時(shí)間，最合適的方式，最合適的服務(wù)留住客戶，這些也都需要最準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)精細(xì)化分析，因此，3G后的BI建設(shè)將成為運(yùn)營商留住用戶的必然手段。

朱惠萍：3G以后，各大運(yùn)營商競爭的已經(jīng)不同以往，現(xiàn)在全國有近7億手機(jī)用戶，未來競爭的重點(diǎn)將聚焦在對(duì)關(guān)鍵客戶和高端客戶的競爭上，而消費(fèi)者最看重的則是各大運(yùn)營商的服務(wù)質(zhì)量。BI作為整個(gè)業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)絡(luò)的大腦，能夠幫助運(yùn)營商極大地提高服務(wù)質(zhì)量，讓運(yùn)營商從粗放、被動(dòng)的服務(wù)中脫離出來，變成分析客戶需求，達(dá)成主動(dòng)服務(wù)，甚至未來的主動(dòng)營銷。

范粵彬：目前的環(huán)境下，由于BI系統(tǒng)的特性，它的建設(shè)本身就是為了適合多平臺(tái)多系統(tǒng)的整合，從系統(tǒng)的架構(gòu)到所采用的技術(shù)，可以說應(yīng)該是最容易整合的環(huán)節(jié)，也應(yīng)該是最先實(shí)現(xiàn)由原有的單一業(yè)務(wù)到全業(yè)務(wù)支撐的系統(tǒng)。我們認(rèn)為，融合的BI系統(tǒng)以及融合進(jìn)度直接影響到了運(yùn)營商的核心競爭力。舉個(gè)例子，當(dāng)前情況下，如何知道現(xiàn)在的3G用戶發(fā)展情況，如何預(yù)測全業(yè)務(wù)發(fā)展的潛力，3G用戶對(duì)現(xiàn)有終端的偏好度以及2G到3G的目標(biāo)用戶挖掘等等問題，都需要依賴BI系統(tǒng)積累的海量歷史數(shù)據(jù)，通過分析模型對(duì)現(xiàn)狀的透視以及對(duì)未來的預(yù)知能力來回答。運(yùn)營商通過運(yùn)用此成果，可以有針對(duì)性地制定面向全業(yè)務(wù)的市場營銷策略和實(shí)施方案，定義目標(biāo)客戶群并展開有針對(duì)性的營銷，同時(shí)通過BI對(duì)反饋數(shù)據(jù)進(jìn)行的效果評(píng)估來對(duì)策略不斷修正，真正實(shí)現(xiàn)從計(jì)劃到實(shí)施再到評(píng)估的全業(yè)務(wù)閉環(huán)運(yùn)營模式。

魯百年：目前BI能夠帶給運(yùn)營商的價(jià)值主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：交叉銷售和提升銷售。對(duì)于運(yùn)營商來說，如果某些客戶是自己的移動(dòng)業(yè)務(wù)客戶，那么需要看一下，如何將一些數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推銷給這些客戶，這就是我們說的交叉銷售，而這需要BI系統(tǒng)的仔細(xì)篩選，哪些客戶是最有潛力的客戶，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)賣給這些客戶后，能夠給客戶帶來哪些效益。提升銷售則是通過利用BI做一些競爭對(duì)手分析，通過一對(duì)一營銷來爭取其他運(yùn)營商的大客戶。

記者：　你認(rèn)為目前運(yùn)營商BI系統(tǒng)建設(shè)面臨的最大問題是什么？應(yīng)該從哪些方面來改進(jìn)現(xiàn)有BI系統(tǒng)？

魯百年：BI事實(shí)上是解決五個(gè)問題：知道用戶之前發(fā)生了什么，為什么發(fā)生，產(chǎn)生了什么影響，未來會(huì)發(fā)生什么，現(xiàn)在實(shí)時(shí)在發(fā)生什么。只有這五個(gè)方面全部都做好，才能稱為實(shí)現(xiàn)了商務(wù)智能。但是就目前國內(nèi)BI建設(shè)情況來看，報(bào)表功能占據(jù)75%多，立體分析和多維分析只是占據(jù)了20%。也就是說國內(nèi)的運(yùn)營商只是解決了以前發(fā)生了什么和為什么發(fā)生，而產(chǎn)生什么影響、未來會(huì)發(fā)生什么和實(shí)時(shí)發(fā)生了什么，運(yùn)營商都不知道?，F(xiàn)在的商務(wù)智能系統(tǒng)更像是一個(gè)大的報(bào)表系統(tǒng)，有的時(shí)候發(fā)生的事情去尋找原因仍不能完全找到。這樣的系統(tǒng)距離幫助運(yùn)營商實(shí)現(xiàn)一對(duì)一營銷仍有很大差距。

事實(shí)上產(chǎn)生這些問題的主要原因是運(yùn)營商并沒有一個(gè)成熟的團(tuán)隊(duì)對(duì)BI統(tǒng)計(jì)出的報(bào)表和數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，國際上大型企業(yè)都有這樣的部門，被稱為BICC。大家理想中的BI希望能夠?qū)崿F(xiàn)分析和決策都有機(jī)器完成，我認(rèn)為是實(shí)現(xiàn)不了的，必然需要一些能夠理解系統(tǒng)又能夠明白市場的人來作這些決策，才能夠發(fā)揮BI的效益。如廣東移動(dòng)，他擁有一個(gè)1000多人的咨詢團(tuán)隊(duì)，就充當(dāng)了BICC的職能，因此他的很多業(yè)務(wù)市場推廣和企業(yè)戰(zhàn)略決策都處于一流運(yùn)營商行列。

范粵彬：現(xiàn)有BI系統(tǒng)的建設(shè)和改進(jìn)，應(yīng)該從以下兩個(gè)方面著手：
第一，從企業(yè)競爭對(duì)商業(yè)智能的需求層次來發(fā)現(xiàn)、消除自己的短板。3G的到來導(dǎo)致3家運(yùn)營商間的競爭空前激烈，對(duì)數(shù)據(jù)分析的需求將全方位地提升。三家運(yùn)營商在過去BI系統(tǒng)的建設(shè)過程中由于起步不同、投入不同、市場環(huán)境不同，在商業(yè)智能化的應(yīng)用水平上也有比較大的差異，應(yīng)該說中國移動(dòng)比中國聯(lián)通和中國電信要超前一些。在新形勢下，3家運(yùn)營商的首要任務(wù)是從競爭的層面上判斷自己急迫需要提升的商業(yè)智能的需求層次，發(fā)現(xiàn)自己的短板，在系統(tǒng)建設(shè)上有針對(duì)性地投入。企業(yè)利用數(shù)據(jù)競爭的手段越高超，也就代表其智能化應(yīng)用水平越高，但競爭環(huán)境、成本高低、產(chǎn)業(yè)政策對(duì)不同運(yùn)營商的影響，導(dǎo)致其對(duì)商業(yè)智能水平的需求不盡相同。為了更好地維系客戶，移動(dòng)需要觀察客戶價(jià)值，分析高價(jià)值用戶的消費(fèi)特征，通過捆綁和其他價(jià)值發(fā)現(xiàn)來保證自己的收益。他主要需要產(chǎn)生警報(bào)，并使用高層次的數(shù)據(jù)分析法來研究客戶。聯(lián)通和電信則在新市場上都采取大規(guī)模的投放手段來穩(wěn)定客戶，他們更需要獲取數(shù)據(jù)、產(chǎn)生報(bào)告，從宏觀層面來指導(dǎo)運(yùn)營，這里中國電信由于支撐網(wǎng)還處于分級(jí)的狀況，其對(duì)基礎(chǔ)需求更加迫切。

第二，針對(duì)全業(yè)務(wù)運(yùn)營，3個(gè)運(yùn)營商都要針對(duì)其支撐系統(tǒng)的現(xiàn)狀重新梳理BI系統(tǒng)在整個(gè)支撐體系運(yùn)轉(zhuǎn)過程中扮演的角色，也就是規(guī)劃和重整BI系統(tǒng)如何使用以及如何被使用的問題。隨著競爭形勢的加劇，BI系統(tǒng)為其他支撐系統(tǒng)提供的信息越來越重要，也越來越實(shí)時(shí)。大家逐漸意識(shí)到BI系統(tǒng)僅作為一個(gè)單一獨(dú)立的系統(tǒng)來使用，其效率和范圍上都受到了很多的局限。要把各個(gè)支撐系統(tǒng)中的分析模塊解耦出來，統(tǒng)一由BI系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)，在系統(tǒng)建設(shè)和改造的成本上是最低的，也是最專業(yè)的。所以企業(yè)急切需要制定一套信息交互的規(guī)范，來實(shí)現(xiàn)BI被其他系統(tǒng)使用的問題。這將是BI系統(tǒng)深入發(fā)展和企業(yè)數(shù)據(jù)競爭能力共享的重要過程?？梢耘e例說，比如以前電信的ODS系統(tǒng)，它作為數(shù)據(jù)整合的基礎(chǔ)平臺(tái)向其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供統(tǒng)一、整合、規(guī)范的數(shù)據(jù)源，有力地消除了數(shù)據(jù)孤島，解決了數(shù)據(jù)一致性問題。但ODS系統(tǒng)并沒有承擔(dān)起向其他系統(tǒng)提供分析性數(shù)據(jù)服務(wù)的角色。而這恰恰是BI系統(tǒng)和其他系統(tǒng)融合、“你中有我，我中有你”的關(guān)鍵。

朱惠萍：BI對(duì)運(yùn)營商來講，不僅僅是在技術(shù)上和已有數(shù)據(jù)的成熟度上影響整個(gè)IT支撐系統(tǒng)的發(fā)展，更是會(huì)對(duì)運(yùn)營商整體辦公習(xí)慣產(chǎn)生沖擊。亞信幫助中國移動(dòng)建設(shè)了這么多年的BI，在營銷過程中取得了一些成績，我們希望在管理上幫助運(yùn)營商進(jìn)一步深化，跟運(yùn)營商一起策劃，希望可以把業(yè)務(wù)咨詢、系統(tǒng)建設(shè)聯(lián)動(dòng)起來，讓咨詢促進(jìn)系統(tǒng)使用，系統(tǒng)建設(shè)促進(jìn)咨詢落地，讓它把咨詢策略，好的流程運(yùn)用到工作中去，并提供有效的工具，這樣才能夠把整個(gè)系統(tǒng)的發(fā)展帶動(dòng)起來，同時(shí)也協(xié)助運(yùn)營商進(jìn)一步把精細(xì)化管理和精細(xì)化運(yùn)營做好。

陳琦程：運(yùn)營商從很多年前就已經(jīng)開始建設(shè)BI系統(tǒng)，但是BI的實(shí)質(zhì)性作用并沒有得到很大的發(fā)揮。如果想真正發(fā)揮BI的作用，需要從三個(gè)方面來改變現(xiàn)有系統(tǒng)，第一是數(shù)據(jù)獲取，其次是數(shù)據(jù)的處理分析，最后是決策支持。再高一層面是自動(dòng)反應(yīng)、自動(dòng)管理?，F(xiàn)在運(yùn)營都在進(jìn)行數(shù)據(jù)平臺(tái)建設(shè)，但是數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和有效性目前仍不能保證，同時(shí)大量數(shù)據(jù)的產(chǎn)生，如何區(qū)分出有用的數(shù)據(jù)，如何利用這些數(shù)據(jù)對(duì)其管理決策作出有效支持，也是運(yùn)營商需要思考的問題。

記者：　如何看待未來BI的市場發(fā)展？3G的投資建設(shè)會(huì)不會(huì)影響B(tài)I的投資？

朱惠萍：因?yàn)殡娦鸥偁幵絹碓郊ち?，需要通過BI進(jìn)行精細(xì)化運(yùn)營、精細(xì)化管理，運(yùn)營商會(huì)越來越依賴BI，投資也會(huì)逐步加大。現(xiàn)在大家都在講提升效益，相對(duì)得就要降低成本，所以亞信正在考慮給BI做生命周期的管理，能夠保證在有限的投入里，讓BI發(fā)揮最大化的作用。目前，運(yùn)營商在IT投資的偏重上不太一樣。例如，中國移動(dòng)對(duì)BI系統(tǒng)的重視度是最高的，但也是作為后臺(tái)系統(tǒng)來建設(shè)，不同于前臺(tái)的BSS系統(tǒng)，BSS更側(cè)重于生產(chǎn)系統(tǒng)，必須保證對(duì)客戶24小時(shí)不間斷服務(wù)，所以運(yùn)營商在這方面的重視程度和投入也是最高的。作為為數(shù)據(jù)分析準(zhǔn)備的后臺(tái)服務(wù)和分析系統(tǒng)，BI對(duì)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)規(guī)模要求比較大，對(duì)7×24可靠性要求相對(duì)于生產(chǎn)系統(tǒng)要低，所以在投資規(guī)模上也會(huì)低于生產(chǎn)系統(tǒng)的投建規(guī)模。

陳琦程：事實(shí)上，3G基礎(chǔ)設(shè)施的投資并不會(huì)影響B(tài)I的投資建設(shè)，這就像航海業(yè)的發(fā)展，既需要建造船只，也需要建造港口一樣，BI的建設(shè)必然和基站等基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)是一樣重要的。

記者：　未來BI技術(shù)的主要發(fā)展方向是什么？

魯百年：可以用五個(gè)關(guān)鍵詞來描述未來BI技術(shù)在中國的發(fā)展和應(yīng)用：集中、集成、節(jié)約、借鑒、清晰。第一個(gè)關(guān)鍵詞是“集中”，現(xiàn)在在電信行業(yè)里面，原來幾家運(yùn)營商都是以省為中心部署B(yǎng)I系統(tǒng)，但現(xiàn)在從整體國際化的發(fā)展趨勢來講，都在向集中化運(yùn)營發(fā)展，而運(yùn)營支撐系統(tǒng)也將走向集中化，集中化可以減低成本，易于管理，同時(shí)從業(yè)務(wù)角度講可以實(shí)時(shí)、透明地獲得很多效果和結(jié)果。

第二個(gè)關(guān)鍵詞是“集成”。運(yùn)營商IT支撐系統(tǒng)中最底層、最基礎(chǔ)的是核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，像計(jì)費(fèi)、網(wǎng)管最基本的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)；在這些業(yè)務(wù)系統(tǒng)之上有管理信息系統(tǒng)，管理信息系統(tǒng)里包括供應(yīng)商的管理、企業(yè)內(nèi)部的管理系統(tǒng)和客戶的管理系統(tǒng)；在最頂層有決策支持系統(tǒng)。由于早期在建設(shè)過程中，是根據(jù)需求而選用的各種系統(tǒng)，并沒有整體的規(guī)劃，各大系統(tǒng)都是以集成的模式存在，同時(shí)由于運(yùn)營商一個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)采用多個(gè)廠商的解決方案或產(chǎn)品，因此運(yùn)營商的運(yùn)營支撐系統(tǒng)已經(jīng)變成一個(gè)非常復(fù)雜且大的集成系統(tǒng)。

BI系統(tǒng)是一個(gè)觸及到整體IT架構(gòu)的系統(tǒng)，它將成為整體IT支撐系統(tǒng)的大腦，需要從不同系統(tǒng)中提取數(shù)據(jù)，并且將分析出的結(jié)果變成命令反饋給各個(gè)系統(tǒng)，因此在BI建設(shè)中，最頭疼的就是與各大廠商系統(tǒng)產(chǎn)品的接口問題，每一家都在接口問題上花了很多精力，這就需要有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)來支撐BI建設(shè)。第三個(gè)關(guān)鍵詞是“節(jié)約”。任何一個(gè)企業(yè)在采購所有解決方案的時(shí)候，都會(huì)考慮到成本，特別在金融危機(jī)的時(shí)候，賺錢相對(duì)不容易時(shí)就會(huì)考慮到怎么節(jié)約，整個(gè)的集成和集中可以降低企業(yè)的成本。

第四個(gè)關(guān)鍵詞是“借鑒”。3G業(yè)務(wù)在中國開展的時(shí)間畢竟不是很長，在全球開展的時(shí)間也不長。我們現(xiàn)在看一下國際上都是怎么做的，或者國內(nèi)一些好的企業(yè)是怎么做的，借鑒寶貴經(jīng)驗(yàn)。最后一個(gè)講的是“清晰”。在電信行業(yè)里一定要目標(biāo)清楚，在進(jìn)行BI建設(shè)時(shí)需要通盤了解整個(gè)業(yè)務(wù)、運(yùn)營和企業(yè)戰(zhàn)略等所有方面。

范粵彬：未來BI主要將向融合、健康和敏捷三大方向發(fā)展。

以往的BI系統(tǒng)智能統(tǒng)計(jì)客戶的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)流量，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)費(fèi)用，融合后的BI將能夠得到客戶的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)訪問內(nèi)容，網(wǎng)站停留時(shí)間，數(shù)據(jù)流量/費(fèi)用等，能夠獲取客戶的流量/費(fèi)用排名。對(duì)流量/費(fèi)用高的用戶進(jìn)行促銷得到用戶的訪問偏好，幫助建立客戶特征庫和客戶標(biāo)簽，對(duì)客戶進(jìn)行個(gè)性化促銷，向客戶重點(diǎn)推薦符合其特征愛好的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)產(chǎn)品，提高命中率。

健康的BI指的是新型的BI能夠幫助運(yùn)營商分析新業(yè)務(wù)健康度維度、收入健康度、客戶健康度、增值業(yè)務(wù)健康度、SP業(yè)務(wù)健康度、渠道健康度、營銷活動(dòng)健康度、產(chǎn)品健康度等，能夠幫助運(yùn)營商實(shí)時(shí)掌控業(yè)務(wù)狀態(tài)，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)運(yùn)行中的問題，解決問題。敏捷的BI體現(xiàn)在“快”和“準(zhǔn)”上，在3G競爭下，它必須能夠幫助運(yùn)營商第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)問題，并迅速反應(yīng)。

朱惠萍：BI系統(tǒng)的發(fā)展，給運(yùn)營商帶來最大的困惑是數(shù)據(jù)存儲(chǔ)壓力非常大。因?yàn)锽I需要將不同系統(tǒng)里的數(shù)據(jù)集中在一處進(jìn)行存儲(chǔ)，要求存儲(chǔ)設(shè)備容量性能不斷提升，這讓運(yùn)營商面臨著很多硬件擴(kuò)容的問題。而高端存儲(chǔ)的成本一直高居不下，給運(yùn)營商帶來很大壓力，這也是虛擬化技術(shù)能夠得到眾多應(yīng)用的原因。云計(jì)算確實(shí)給大家非常好的前景，但相對(duì)而言，目前云計(jì)算還不夠成熟，它確實(shí)解決了底層硬件存儲(chǔ)問題和主機(jī)設(shè)備不斷擴(kuò)容的問題。但上層應(yīng)用技術(shù)流派非常多，而且各廠家技術(shù)接口都沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，還有很多開源軟件在里面。虛擬的云是否實(shí)現(xiàn)互通仍村疑惑，因此所以云計(jì)算還應(yīng)該有一個(gè)發(fā)展成熟的過程才能真正被運(yùn)用到支撐系統(tǒng)中。因此如何讓BI瘦身，節(jié)約資源是目前比較關(guān)注問題，同時(shí)，如何實(shí)現(xiàn)對(duì)BI對(duì)非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的分析也是未來BI建設(shè)的方向之一。

陳琦程：BI未來將有三個(gè)發(fā)展方向，第一個(gè)方向就是數(shù)據(jù)的收集必須更加全面。隨著各種業(yè)務(wù)的發(fā)展，尤其是移動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展，各種數(shù)據(jù)不斷產(chǎn)生，以后每一個(gè)手機(jī)都將成為一個(gè)數(shù)據(jù)的產(chǎn)生器，它能夠知道使用者所有的使用習(xí)慣。如果能夠詳細(xì)收集到這些數(shù)據(jù)，會(huì)對(duì)運(yùn)營商的業(yè)務(wù)運(yùn)營起到很大的突破。第二，是對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行及時(shí)的分析。第三就是決策支持，通過對(duì)社會(huì)群體分析得出結(jié)論來支持決策，例如對(duì)某類業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，可以將適合他們的業(yè)務(wù)整體推送給他們。