在現代醫(yī)療（Modern Healthcare）2010年度美國綜合醫(yī)療網絡***中排名第17位的Novant醫(yī)院是美國醫(yī)療信息化改革的典型代表。積極推行醫(yī)療改革，力爭為患者提供優(yōu)質、高效醫(yī)療服務的同時，Novant的醫(yī)療信息化平臺也在不斷改進和完善中，Novant IT服務團隊通過維護關鍵應用來支持醫(yī)護服務的方方面面，包括實驗室檢測、配發(fā)藥品、管理醫(yī)療記錄、收治患者和計算服務費用等。保持這些系統(tǒng)的可用性對實現Novant醫(yī)療的目標至關重要，即“為患者提供全方位、全天候的***醫(yī)護體驗”。而通過部署B(yǎng)MC解決方案，大大提升了Novant IT信息化平臺的響應速度，為提供***的醫(yī)護體驗奠定了堅實的IT基礎。

在實施***BMC方案時，Novant采取戰(zhàn)術性的方法，包括在支持中心使用更為健全的系統(tǒng)，用以取代過時的服務臺工具。同時，在ITIL逐步在全球興起之時，IT服務團隊便開始探索如何能讓Novant醫(yī)療從ITIL中受益。實施支持中心方案后，工作人員將注意力轉至變更管理。由于獨立審計已經發(fā)現了變更控制流程中的薄弱環(huán)節(jié)，IT服務團隊便對市場上的變更管理軟件進行了評估，并再次選擇BMC公司為其提供解決方案。

除BMC Remedy IT服務管理套件之外，Novant也在實施BMC Atrium Discovery and Dependency Mapping方案以及BMC Atrium 配置管理數據庫（CMDB）。借助BMC的自動化發(fā)現工具和CMDB，Novant得以捕捉和維護物理、虛擬IT資產的信息以及它們之間的關系。CMDB為IT基礎架構組成部分的配置信息提供了ITIL推薦的“單一信息來源”。 IT服務管理應用通過CMDB相互整合，可幫助IT服務團隊進一步提高效率。例如，IT服務團隊能夠將變更與事件緊密聯(lián)系在一起，從而避免重復工作。

Novant正在體驗BMC方案帶來的種種裨益。目前，其支持中心能更有效地響應終端用戶的問題和請求。此外，各團隊通過使用BMC變更管理應用實現單一變更流程，有助于變更規(guī)劃、減少沖突、遵從協(xié)議和程序以及按照風險水平進行變更分類?；A架構支持小組發(fā)現，更加嚴格的變更流程已使事件及不必要的網絡流量大大減少。據該小組的一名成員匯報說，對現有變更的深入洞察使得發(fā)現問題和解決問題的能力明顯提升。一名技術人員表示，出現事件工單后，他立即對變更管理系統(tǒng)進行察看，以確定問題的根源是否來自于近期的某個變更，但他隨即發(fā)現，其實是由于某個域服務器脫機而造成網絡問題。因此，他馬上與相應的負責人取得聯(lián)系，使該服務器重新上線。問題因而迅速得到解決，這也為發(fā)展服務器報廢計劃提供了有益的洞察力。

在過去的兩年中，Novant醫(yī)療的IT服務團隊對其IT服務管理（ITSM）流程及工具進行了全面改進，以期更好地支持其病患護理目標。該改進項目包括采用IT基礎架構庫（ITIL ）***實踐流程、對員工進行ITIL培訓以及用BMC Remedy IT服務管理套件取代過時的服務中心工具。值得一提的是，變更管理應用有助于IT員工規(guī)劃變更、協(xié)議和分類，最終該應用將遵從正式變更流程，以確保關鍵系統(tǒng)的變更成功實施。 Novant計劃繼續(xù)擴大對BMC方案的使用，以管理涵蓋物理和虛擬服務器在內的大型機、Windows以及UNIX服務器，共包括兩臺大型機、80臺UNIX物理服務器、875臺Windows物理服務器和650臺VMware服務器。

應用前：
•單點解決方案無法提供一種整體的IT服務管理方式
•計劃內或計劃外的變更導致用戶服務中斷且支持中心呼叫數量高
•缺乏對變更的洞察力，不利于發(fā)現和解決問題
•包括物理和虛擬機在內的復雜環(huán)境給管理帶來挑戰(zhàn)

應用后：
•整合事件、變更以及其它IT服務管理項目流程，從而提高效率
•整個團隊使用單一變更流程，顯著減少服務中斷并降低服務臺呼叫量
•對變更的可視性有助于支持人員在更短時間內發(fā)現并解決問題
•智能化軟件工具可保持物理和虛擬環(huán)境數據的準確性

作為Novant醫(yī)院IT系統(tǒng)改造升級的總設計師，Novant醫(yī)療企業(yè)架構師Antoine Lindsay對使用BMC IT方案后給整個醫(yī)院帶來的變化體會尤為深刻。Lindsay介紹說：“BMC和其合作伙伴IT Prophets將ITIL介紹給我們的管理層，他們對我們的環(huán)境進行了成熟的評估。我們的管理人員也參加了BMC名為‘模擬機場’的教育計劃，從而對ITIL價值有了更加深入的了解。”

但Novant關注的焦點仍然是當時的主要問題，即變更管理。Lindsay表示，轉折點發(fā)生于2008年8月。當時，來自Gartner公司和Forrester Research等研究公司的報告以及Novant的審計公司的建議使管理層相信，從戰(zhàn)術性方法轉變?yōu)榕cITIL兼容的成熟的IT服務管理戰(zhàn)略對于實現Novant提供***醫(yī)護體驗的目標十分關鍵。“當我們選擇BMC來滿足支持中心和變更管理的需求時，我們僅專注在單點方案上面。” Lindsay回憶道：“我們不知道這些解決方案與ITIL兼容，也不了解BMC擁有一套全面的解決方案。當我們開始發(fā)展戰(zhàn)略時，我們才意識到我們做了一個多么明智的選擇，因為BMC的解決方案可支持我們的戰(zhàn)略服務管理計劃。”

 “我們IT服務團隊的目標是不斷提高服務質量。” Lindsay總結說：“通過ITIL流程、員工培訓以及BMC的方案，我們正在打造一個堅實的IT基礎。這一基礎將使我們能夠專注于提供出色的醫(yī)護服務，有助于Novant繼續(xù)與更多醫(yī)院進行合作并適應醫(yī)療改革等外部環(huán)境變化。”