在過(guò)去，customer relationship management (CRM)是一件簡(jiǎn)單的事情：它主要包括客戶(hù)信息的保存，讓客戶(hù)信息更容易訪問(wèn)的一些方法，跟蹤特定客戶(hù)的活動(dòng)，和少量的報(bào)告。當(dāng)一個(gè)CRM產(chǎn)品具備所有這些要素的時(shí)候，它就是“完美”的。Gartner把市場(chǎng)劃分成了很多個(gè)領(lǐng)域。要看到全部的CRM Magic Quadrant是不可能的；你不得不為Customer Service Contact Centers進(jìn)行CRM（customer relationship management），為Multichannel Campaign Management進(jìn)行CRM（customer relationship management），等等。

Forrester把市場(chǎng)劃分成了許多“組件”，包括銷(xiāo)售自動(dòng)化，分析，營(yíng)銷(xiāo)，客戶(hù)服務(wù)，支持，協(xié)作，社交媒體，整合，數(shù)據(jù)管理，數(shù)據(jù)清理，自動(dòng)化，等等。有一些人認(rèn)為，在各種垂直行業(yè)中，CRM（customer relationship management）領(lǐng)域的前景最好。最終的結(jié)果是過(guò)多的復(fù)雜性令市場(chǎng)混亂不堪。我化繁為簡(jiǎn)地總結(jié)出了企業(yè)CRM（customer relationship management）市場(chǎng)中的6大趨勢(shì)。

1，CRM和商業(yè)智能化（Business Intelligence）的集成

Freeform Dynamics研究公司的分析師 Dale Vile說(shuō)：“在當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，CRM變得更加專(zhuān)業(yè)化了，這個(gè)趨勢(shì)并不難理解。大多數(shù)人認(rèn)為組織應(yīng)該通過(guò)削減成本來(lái)應(yīng)對(duì)經(jīng)濟(jì)的衰退，但是另外一種常見(jiàn)的策略是讓銷(xiāo)售變得更加敏捷。在市場(chǎng)中，交易量出現(xiàn)了一定程度的下降，所以，為了維持收入和利潤(rùn)水平，贏得更多的合同，這是必須要做的事情。這讓越來(lái)越多的先進(jìn)組織更加重視分析，部門(mén)分工，計(jì)劃和銷(xiāo)售運(yùn)營(yíng)中的最佳實(shí)踐工作流，因?yàn)檫@些方法可以提高針對(duì)性和贏得收益。

Vile說(shuō)：“有很多組織在銷(xiāo)售和服務(wù)流程中嵌入了商業(yè)智能化（Business Intelligence），而不是把它當(dāng)成一個(gè)單獨(dú)的周期性的活動(dòng)。各個(gè)組織正在想方設(shè)法地保護(hù)和挖掘它們現(xiàn)有的客戶(hù)基礎(chǔ)，以確保它們不會(huì)逐漸地流失。在這個(gè)過(guò)程中，我們發(fā)現(xiàn)企業(yè)更加重視銷(xiāo)售和服務(wù)之間的‘踢皮球’現(xiàn)象了，同時(shí)，它們也更加重視銷(xiāo)售渠道之間的‘鴻溝’了。”

2，CRM（customer relationship management）和云

幾乎和你探討CRM趨勢(shì)的每一個(gè)人都同意這樣一件事情——CRM的交付途徑正在轉(zhuǎn)變。基于云的服務(wù)，社交網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備無(wú)關(guān)的工具正在迅速地普及。Gartner預(yù)計(jì)，現(xiàn)在，大約有50%的客戶(hù)服務(wù)會(huì)話發(fā)生在云中，到2013年，這個(gè)數(shù)字會(huì)增加到66%。

Salesforce.com(NYSE: CRM)云服務(wù)部門(mén)的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)副總裁 Fergus Griffin說(shuō)：“隨著社交媒體的普及，CRM領(lǐng)域已經(jīng)從單純地支持傳統(tǒng)的呼叫中心發(fā)展到了在云中提供集中式的支持階段，在這種環(huán)境下，代理商可以通過(guò)社交網(wǎng)絡(luò)，搜索和知識(shí)站點(diǎn)，移動(dòng)設(shè)備，或客戶(hù)選擇的其他途徑，來(lái)實(shí)時(shí)地和它們的客戶(hù)進(jìn)行交流。當(dāng)他們遇到問(wèn)題的時(shí)候，客戶(hù)們不再呼叫幫助熱線了——他們‘Tweeting’他們的問(wèn)題，或者在Facebook上和他們的朋友討論這些問(wèn)題。 ”

他說(shuō)：“他相信，在這種情況下公司不會(huì)被鎖定在呆板的內(nèi)部系統(tǒng)上。隨著這些改變的到來(lái)，在各種渠道上給客戶(hù)提供良好的用戶(hù)體驗(yàn)，以提升長(zhǎng)期的客戶(hù)忠誠(chéng)度和增加生命周期的價(jià)值，就變得至關(guān)重要了。公司如果不能在云中和他們的客戶(hù)進(jìn)行交流，他們將會(huì)錯(cuò)過(guò)接近半數(shù)的客戶(hù)服務(wù)機(jī)會(huì)。”

關(guān)于這一點(diǎn)，IDC公司也是同樣的看法。IDC公司認(rèn)為，那些沒(méi)有及時(shí)調(diào)整產(chǎn)品來(lái)滿(mǎn)足這種增長(zhǎng)的需求的企業(yè)將會(huì)失去市場(chǎng)份額。IDC公司的企業(yè)應(yīng)用程序分析師 Mary Wardley說(shuō)：“在利用社交媒體和社交網(wǎng)絡(luò)方面，CRM應(yīng)用程序市場(chǎng)處于變革的第一線。在組織的CRM框架中，綜合運(yùn)用這些技術(shù)可以促進(jìn)市場(chǎng)份額的增長(zhǎng)。”

3，CRM既服務(wù)

SaaS（Software as a Service）很明顯是這其中的一部分。但是這個(gè)術(shù)語(yǔ)已經(jīng)超出了SaaS（Software as a Service）的范疇，因?yàn)镾aaS（Software as a Service）現(xiàn)在只是更大的云愿景中的一部分而已。但是，直到今天，一些大型的CRM公司都遲遲沒(méi)有提供一個(gè)SaaS（Software as a Service）選項(xiàng)。只有少數(shù)的一些公司已經(jīng)提供了這個(gè)選項(xiàng)，多數(shù)公司都正在朝著這個(gè)方向努力。但是如果他們不能通過(guò)SaaS（Software as a Service）的方式交付產(chǎn)品，那么他們更不能通過(guò)云來(lái)交付他們的產(chǎn)品了。

雖然SaaS（Software as a Service）和云之間可以相互促進(jìn)，但是和云相比，SaaS（Software as a Service）更加看得見(jiàn)摸得著一些。

Vile說(shuō)：“基于SaaS的部署呈增長(zhǎng)趨勢(shì)，有很多其他的公司加入了Salesforce.com的行列，其中最值得注意的是Microsoft Dynamic和它的合作伙伴們，它通過(guò)相關(guān)的托管解決方案給用戶(hù)提供了更多的選擇。”Gartner的數(shù)據(jù)顯示，在企業(yè)應(yīng)用軟件市場(chǎng)中（CRM是若干領(lǐng)域中的一個(gè)），2010年全球范圍內(nèi)的SaaS（Software as a Service）總產(chǎn)值預(yù)計(jì)可以達(dá)到85億美金，這比2009年增長(zhǎng)了14.1%。這意味著它的市場(chǎng)份額已經(jīng)超過(guò)了整個(gè)應(yīng)用程序市場(chǎng)的16%。

4，社交媒體和移動(dòng)CRM（customer relationship management）

盡管如此，Vile還是認(rèn)為，在這個(gè)領(lǐng)域中，炒作占據(jù)了主導(dǎo)地位，因?yàn)樵谑帜：磺宓脑祁I(lǐng)域中，它可以讓公司占據(jù)有利的位置。幾乎每一個(gè)人都在說(shuō)，他們?cè)谠浦羞M(jìn)行運(yùn)營(yíng)，加強(qiáng)了社交媒體的用戶(hù)體驗(yàn)和多種設(shè)備的互操作性。但是在真實(shí)的世界中，性能通常是一個(gè)“短板”。

他說(shuō)：“雖然大家都在談CRM系統(tǒng)是如何在B2C（Business-to-consumer）和B2B（Business-to-business）環(huán)境中幫助組織處理社交網(wǎng)絡(luò)的，但是，幾乎都沒(méi)有付諸實(shí)踐。一些解決方案一直很不成熟，而且，大型的CRM公司一直沒(méi)有考慮這方面的事情。”

Vile說(shuō)：“他們將會(huì)被趕超，但是，許多創(chuàng)新和最佳實(shí)踐并沒(méi)有得到充分的發(fā)展，社交媒體在很大程度上還處于幼兒期。同時(shí)，設(shè)備方面的技術(shù)卻得到了長(zhǎng)足的發(fā)展。隨著智能手機(jī)時(shí)代的來(lái)臨和新的移動(dòng)形式的出現(xiàn)（例如iPad和它的一些模仿者),對(duì)于CRM（customer relationship management）來(lái)說(shuō)，移動(dòng)領(lǐng)域?qū)⒊蔀榱硪粋€(gè)熱門(mén)的領(lǐng)域。這會(huì)通過(guò)幾種方式來(lái)呈現(xiàn)。”

首先，銷(xiāo)售和服務(wù)團(tuán)隊(duì)通過(guò)移動(dòng)設(shè)備來(lái)訪問(wèn)CRM系統(tǒng)將會(huì)進(jìn)入下一個(gè)階段——在功能方面會(huì)更加的豐富。其次，CRM（customer relationship management）系統(tǒng)的用途會(huì)更加廣泛，在銷(xiāo)售和服務(wù)環(huán)境中，客戶(hù)可以使用的移動(dòng)設(shè)備的種類(lèi)也會(huì)增加，

5，虛擬化和CRM（customer relationship management）

與此同時(shí)，虛擬化給CRM的發(fā)展提供了另外一個(gè)發(fā)展空間。Info-Tech研究組的分析師 Tim Hickernell說(shuō)：“CRM套裝可以在虛擬機(jī)上使用，也可以在一些提供商提供的支持合作伙伴的平臺(tái)（例如Amazon EC2和其他云平臺(tái)）的一些虛擬機(jī)上使用。”

Hickernell說(shuō)：“這些和SaaS（Software as a Service）是不同的，因?yàn)樗鼈儾⒉皇嵌嘤脩?hù)的，而是一些可以在云中運(yùn)行的單用戶(hù)的實(shí)例。許多公司寧愿選擇存粹的多用戶(hù)的SaaS（Software as a Service）。”

在這個(gè)新的領(lǐng)域中的提供商包括像SugarCRM和Sage SalesLogix那樣的“暴發(fā)戶(hù)”。但是更多的像RightNow Technologies (NASDAQ: RNOW)那樣的成熟的公司還是會(huì)在云中為不想使用傳統(tǒng)的SaaS平臺(tái)的客戶(hù)提供了一個(gè)專(zhuān)用的單用戶(hù)的版本。

6，社交媒體啟動(dòng)

另外，急于在自己的產(chǎn)品中整合社交媒體，為一些魯莽的創(chuàng)業(yè)公司打開(kāi)了又一扇大門(mén)。雖然大多數(shù)的CRM提供商并沒(méi)有時(shí)間把社交媒體聚合到它們的產(chǎn)品中，但是他們還是會(huì)盡量提供一些聚合的賬戶(hù)管理方面的特性——例如集中式的社交媒體賬戶(hù)和個(gè)人信息管理。Hickernell說(shuō)：“目前，第三方的聚合解決方案提供商和管理解決方案提供商的市場(chǎng)前景將會(huì)十分廣闊——例如：Tweetdeck, Hootsuite, SocialTalk和 SocialWare。”