【51CTO.com獨家特稿】互聯(lián)網從來都不缺少熱點的爭議事件。最近的一次爭議是由一個網站排行榜引起的。值得注意的是，這個網站排行榜并非我們通常所指的“基于流量”的網站排名，而是“用戶體驗”排行榜。我們暫且稱這次事件為“排行榜爭議”。

關鍵之處在于大家耳熟能詳?shù)?ldquo;用戶體驗”。質疑方認為，排名列表上的某些網站與實際的“用戶體驗”不符，而公布榜單的一方則指出“用戶體驗排行”屬于第三方機構，具有一定的權威性。

整個事件起因是在最近一期《互聯(lián)網周刊》上公布了一欄名為Gomez中國網站用戶體驗排行榜的相關數(shù)據(jù)和報道，因為公布的“排行榜”及相關數(shù)據(jù)，遭到了計世網的質疑。質疑方認為該排行榜有失公正，網站分類不合理，用戶體驗值不真實……。顯然大家糾結在“用戶體驗”上，那么什么才是 “用戶體驗”呢？是指人的直觀體驗，還是有什么具體指標可以量化說明呢？

弄清這個問題是有必要的，隨著互聯(lián)網的發(fā)展，我國已有數(shù)量相當龐大的網站，這些網站的用戶體驗好壞與否，將直接影響到網站業(yè)務發(fā)展是否順利，相信沒有任何一個人愿意上“用戶體驗”差的網站。

51CTO.com記者就這次“排行榜爭議”抽樣隨機調查了5位目前從事互聯(lián)網行業(yè)的從業(yè)者，雖然調查不具普遍性，但也能說明一些問題。調查對象中有記者身邊的同事，有網站資深編輯、有普通網民，也有行業(yè)分析師。這些人對“用戶體驗”的理解幾乎是一致的——人直觀的感覺，頁面展現(xiàn)速度是否快速，頁面是否美觀，查看鏈接是否方便，填寫表單是否簡潔合理……，而這些人對此次事件的看法除行業(yè)分析師表示對這個網站用戶體驗排行了解有限不肯發(fā)表意見外，其他幾人幾乎都站在質疑方的角度。

顯然，大家并不是很了解什么才是真正的“用戶體驗”。（這個結論是在記者對本次事件中心角色高明網絡相關技術人員和副總裁采訪后得出的，后面將有詳細采訪介紹。）雖然很多互聯(lián)網行業(yè)的從業(yè)人員動不動就提“用戶體驗”，但是總體來看，大家對用戶體驗還處于概念模糊階段，更不知道從何下手科學提升用戶體驗。尤其對于電子商務網站而言，直接的后果就是網站的轉化率提不上去，銷售額無法突破。

通常，用戶訪問網站時可能會遇到的問題主要包括：網頁負載和響應時間緩慢、網頁出錯、多頁面流程鏈接失敗和超時、不同地域響應時間的巨大差異等。事實上，每個人對網站的使用習慣不一樣，功能要求也不一樣，網站要做到滿足每一個用戶的需求是不可能的，最好的用戶體驗只能是照顧最主要目標受眾的需求。要把愜意的服務體驗帶給你的互聯(lián)網用戶，最基本的一點就是要保證你的網站或網上服務暢通。網站運行緩慢、服務質量不穩(wěn)，或是根本無法打開網站等，這些問題將直接導致收入流失、品牌形象受損、客戶滿意度下降和成本投入的驟增，而這些問題只能將用戶推向你的競爭對手。

很多人都在“排行榜事件”中都忽視了極其重要的一點，什么是真正的用戶體驗！所謂用戶體驗是指一個用戶訪問一個網站或者使用一個產品時的全部體驗，為用戶提供流暢舒適的瀏覽體驗。這聽上去似乎很簡單，但是其整個過程卻需要考慮一個完整的Web 應用傳輸鏈。Web 應用傳輸鏈是指通過復雜的鏈路將 Web 和移動應用提供用戶的過程。這一復雜的鏈路將基礎設施、主要 ISP、互聯(lián)網、第三方/云服務提供商、內容分發(fā)網絡（CDN ）、當?shù)?ISP 和無線運營商，與訪問者的用戶桌面上運行的不計其數(shù)的瀏覽器和操作系統(tǒng)組合聯(lián)系在了一起。從下面一張圖片中，可以更好的理解Web 應用傳輸鏈：

點擊查看清晰大圖

問題可能會出現(xiàn)在任何一個環(huán)節(jié)，而問題一旦發(fā)生用戶就會遭遇頁面加載和響應時間變慢， 交易超時、失敗，或者不同地點響應時間差異明顯等問題。這些最終都將沖擊用戶的訪問體驗感受，在用戶體驗下降的情況下連帶就會為網站平臺帶來收入減少、品牌受損、客戶滿意度下降和成本增加等風險。

可以說，用戶體驗并非記者前面調查的那樣，用人直觀的感覺來衡量，相反用戶體驗是需要考慮整個Web應用傳輸鏈的每一個環(huán)節(jié)，將這些環(huán)節(jié)都是可以用具體指標數(shù)值來量化的。記者從本次事件中排行榜的制作方高明網絡的官方網站下載了一份較新“排行榜”（與引起爭議的排行榜不同）。記者截取了其中兩個分類，如下圖：

8-9月門戶網站用戶體驗排行

8-9月B2C網站用戶體驗排行

在上面圖中，可以看出三個衡量指標：響應時間、可靠性、穩(wěn)定性。注意，這三個指標是一個月的平均值，而不是某一時刻的隨機值。從事網站性能檢測技術的人員都很清楚，要得到這些指標的數(shù)值，不是一件容易的事情，需要在骨干網及每個網站所在地域部署非常多的檢測節(jié)點，然后模擬各種瀏覽器，訪問行為，傳輸鏈路，24*1個月不停的監(jiān)測才能得到上述指標。

我們不妨看看高明網絡官方網站公布的檢測標準和節(jié)點數(shù)量：在全球發(fā)布超過150個標準，超過100個高帶寬骨干網監(jiān)測節(jié)點，擁有10萬臺最后一英里的檢測計算機，每月進行2千萬次標準測試。在亞太區(qū)有40處骨干網節(jié)點，在中國發(fā)布16個標準，通過3處骨干網節(jié)點每月進行1百萬次標準測試，這些測試主要針對500家公司。

可以說，榜單的發(fā)布者具備了一定的監(jiān)測和評估硬件實力，但問題是怎樣得到圖中的三個指標呢？記者聯(lián)系到了高明網絡的技術工程師，他表示這些指標實際上是Gomez Benchmarks產品監(jiān)測得到的。它可以對網站進行應用性能評估比較，可以按每周、每月、每日、每時等時間周期比較，也可以按用戶的交易流程、瀏覽頁面、網站頁面組成，以及所有用戶瀏覽器、網站基礎設施、用戶操作系統(tǒng)進行性能比較。而排行榜中的三個指標是實時監(jiān)控上面所有因素得到的綜合數(shù)值。

他給記者打個比方，假如一個用戶使用WIN7操作系統(tǒng)、IE瀏覽器在南京瀏覽淘寶網站，打開網頁速度是0.5秒時間，另一個用戶使用XP操作系統(tǒng)，IE瀏覽器在沈陽瀏覽淘寶網站，打開網頁速度可能是1秒鐘時間，如果再有一個用戶使用手機的UC瀏覽器在公共汽車內瀏覽淘寶網站，打開網頁速度可能是20秒時間，能說對于公交車內瀏覽淘寶網的用戶，其體驗就不好么？

顯然，在這位技術工程師看來，單個人靠一次或幾次有效打開網頁來評估一個網站的網頁打開速度是不科學的。衡量一個網站應用性能好壞與否，是要在一段時間針對各種不同的地域、不同帶寬、各種終端瀏覽平臺和瀏覽器，對同一目標網站進行實時監(jiān)測，才能得到科學的數(shù)據(jù)。

記者也就此事采訪了高明網絡大中華區(qū)副總裁繆青?？娗嗾J為，想要挽留并吸引更多用戶對網站進行訪問并完成交易，企業(yè)就需要清楚地了解其網站的Web性能，以及其性能表現(xiàn)與同行業(yè)網站相比較下的表現(xiàn)水平。所謂知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝。他坦言道：互聯(lián)網業(yè)務的好壞，不再是不可控的。它可以用科學的數(shù)據(jù)去評估和計算，用戶可以通過這些數(shù)據(jù)，來評估其網站的盈利能力，了解競爭對手的盈利能力，并通過網站性能的調整，獲得相應的市場競爭力。

此外，據(jù)高明網絡市場相關人員介紹，Gomez公共 Benchmark只針對總體趨勢，特別是行業(yè)趨勢進行評估排行，不為任何公司提供特定商業(yè)排行。同時51CTO.com記者了解到，高明網絡即將在12月1日正式面向中國用戶發(fā)布最新版本的高明中國網站行業(yè)基準。目前高明網絡在中國所使用的行業(yè)分類和參與者選擇等數(shù)據(jù)均來自知名調查機構iResearch（艾瑞）。新版本的高明中國網站行業(yè)基準將包括B2B和B2C的電子商務、流媒體、以及銀行、保險、證券、共同基金等。

高明網絡作為爭議事件的關鍵角色，在記者發(fā)稿時，并未做任何公開聲明，但其實力可以從高明網絡的客戶群中窺見一斑，我們最后我們不妨看看這些客戶的名字：中國移動、鳳凰衛(wèi)視、樂視網、藍汛科技、中國國際航空公司、寶馬中國、香港國泰航空公司、中國國際廣播電臺、金山在線等，2008年第29屆奧林匹克運動會北京奧組委官方網站和2010年上海世博會也使用了高明網絡網站性能監(jiān)測方案。這些響亮名字的背后，是科學的監(jiān)測技術和方法作為支撐，每一個用戶在享受舒適瀏覽環(huán)境的同時，這些公司網站也提升了用戶體驗。

到此，記者的調查算是告一段落，提升網站的用戶體驗是每一個網站都要面對的。此次爭議之所以引起51CTO.com記者的關注，并不是排行榜本身的排名，做網站排名的有很多第三方機構，如大家熟知的Alexa、中國站長網，如果你的網站聘請一個SEO工程師，那么Alexa的網站排名就可以隨心所動了，還有一些調研機構也會出一些排名，但沒有幾家是做用戶體驗排名的。

引起記者關注的關鍵是對用戶體驗的理解偏差，這也是被目前國內眾多網站管理者所忽略的。網站性能和體驗是可以用具體指標和參數(shù)來衡量的，這也是目前國內剛剛起步的市場——網站應用性能監(jiān)測市場。相信，在未來幾年，這個領域將會迎來更多挑戰(zhàn)者，今天一個排行榜引發(fā)的爭議，或許在明天將成為網站應用性能監(jiān)測市場興起的一個重要拐點和標志。