中國(guó)擁有總里程超過(guò)五萬(wàn)公里的鐵路線，是世界上最大的鐵路運(yùn)輸網(wǎng)之一。而鐵路客運(yùn)服務(wù)在其中又占有非常重要的地位。其中有5000多個(gè)車(chē)站承辦客運(yùn)業(yè)務(wù)，日開(kāi)列車(chē)2000多列。為了在日益加劇的客戶(hù)運(yùn)輸服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中確保優(yōu)勢(shì)，改善鐵路客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量，鐵道部門(mén)一直在努力尋找提高競(jìng)爭(zhēng)力、改善服務(wù)的新途徑。

中國(guó)鐵路客票發(fā)售和預(yù)訂系統(tǒng)的特殊性

綜觀國(guó)外許多已成功運(yùn)用多年的客票系統(tǒng)，有其成熟的經(jīng)驗(yàn)可以借鑒，而當(dāng)今計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展則為我們提供了很好的條件。但中國(guó)鐵路客票系統(tǒng)有著自己的特殊性，主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：

規(guī)模龐大：如前所述，中國(guó)鐵路有 5000 多個(gè)車(chē)站承辦客運(yùn)業(yè)務(wù)，日開(kāi)行旅客列車(chē) 2000 多列，系統(tǒng)建成后將有幾萬(wàn)個(gè)窗口機(jī)需要聯(lián)網(wǎng)，每年客運(yùn)量大于 10 億人次，最高日發(fā)售客票高達(dá) 400 萬(wàn)張之多，可以說(shuō)沒(méi)有任何一個(gè)國(guó)家的鐵路客票系統(tǒng)具有如此龐大的規(guī)模。

實(shí)時(shí)性強(qiáng)：中國(guó)鐵路客票發(fā)售量不但大，而且熱線車(chē)票和售票時(shí)間較為集中，在售票高峰時(shí)，將會(huì)同時(shí)產(chǎn)生 4000 - 5000個(gè)座席申請(qǐng)，其中有相當(dāng)數(shù)量是對(duì)同一時(shí)間、同一車(chē)次、相同座席的請(qǐng)求。為保證響應(yīng)速度，對(duì)網(wǎng)絡(luò)時(shí)延的要求非常高，計(jì)算機(jī)處理一張票的總時(shí)間一般應(yīng)小于 7 秒，其中網(wǎng)絡(luò)通信時(shí)延要在 2 秒以?xún)?nèi)，雖然我國(guó)的通信條件已得到飛躍發(fā)展，但要滿(mǎn)足這樣的要求也具有一定的難度。

票務(wù)管理復(fù)雜：中國(guó)是一個(gè)發(fā)展中國(guó)家，人口眾多，鐵路旅客運(yùn)輸是主要的交通運(yùn)輸方式。從整體上講，客票的發(fā)售和預(yù)訂在數(shù)量上是供不應(yīng)求，因此，每一張客票均要精確地確定座席，并且是當(dāng)日當(dāng)次有效。加上票種繁多、票價(jià)復(fù)雜、票額預(yù)分、座席復(fù)用和規(guī)章眾多等等，給數(shù)據(jù)組織和數(shù)據(jù)庫(kù)管理增加很多約束條件和困難。而國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家由于鐵路運(yùn)輸能力是供遠(yuǎn)大于求，其主要客流集中在市郊和地鐵，客運(yùn)管理簡(jiǎn)單，對(duì)系統(tǒng)功能要求不高，除部分國(guó)家在預(yù)約客票中考慮了座席外，大量的售票業(yè)務(wù)都不必處理座席信息，其系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的難度則比中國(guó)小得多。

多級(jí)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)：由于國(guó)外系統(tǒng)起步較早，且通信發(fā)達(dá)，大多數(shù)采用集中處理的主機(jī)／終端方式，而我國(guó)幅員遼闊，通信條件差別較大，根據(jù)實(shí)際情況，將采用近代發(fā)展的集中與分布相結(jié)合的客戶(hù)機(jī)／服務(wù)器體系結(jié)構(gòu)，這對(duì)大規(guī)模信息系統(tǒng)的應(yīng)用也是探索和創(chuàng)新。

管理體制改革：中國(guó)鐵路部門(mén)在長(zhǎng)期的手工作業(yè)過(guò)程中，為解決運(yùn)量與運(yùn)能的矛盾，建立了一整套嚴(yán)格的行之有效的客票發(fā)售組織與管理制度，但在很大程度上并不適應(yīng)現(xiàn)代技術(shù)和新系統(tǒng)的運(yùn)用，這在系統(tǒng)建設(shè)過(guò)程中將要有所打破、有所創(chuàng)新、有所改革，也增加了系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的難度。

上述種種特殊性說(shuō)明，中國(guó)鐵路客票系統(tǒng)的復(fù)雜程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于國(guó)外的售票系統(tǒng)。

系統(tǒng)目標(biāo)

中國(guó)鐵路客票發(fā)售和預(yù)訂系統(tǒng)的最終目標(biāo)是建立一個(gè)覆蓋全國(guó)鐵路的計(jì)算機(jī)售票網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)客票管理和發(fā)售工作現(xiàn)代化，從而方便旅客購(gòu)票和旅行，提高鐵路客運(yùn)經(jīng)營(yíng)水平和服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到國(guó)際先進(jìn)水平，成為世界上規(guī)模最大的鐵路客票發(fā)售和預(yù)訂系統(tǒng)。具體目標(biāo)如下：

實(shí)現(xiàn)全路快車(chē)營(yíng)業(yè)站計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)售票，以機(jī)器代替人工作業(yè)，以軟票替代常備客票。在任一售票窗口可發(fā)售任意方向和任意車(chē)次的客票，最大限度地為旅客提供方便。

系統(tǒng)可預(yù)訂、預(yù)售和發(fā)售當(dāng)日客票，具有售返程、聯(lián)程等異地購(gòu)票功能。

系統(tǒng)預(yù)售期近期為 10 天，遠(yuǎn)期為 30 天；預(yù)訂期近期為 2個(gè)月，遠(yuǎn)期為半年。

實(shí)現(xiàn)票額、座席、制票、計(jì)費(fèi)、結(jié)算、統(tǒng)計(jì)等工作的計(jì)算機(jī)管理。逐步形成統(tǒng)一的客票信息源，實(shí)現(xiàn)信息共享。

加強(qiáng)客票信息管理與分析，提高座席利用率，為鐵路客運(yùn)組織與管理工作提供輔助決策支持。

總體結(jié)構(gòu)

客票發(fā)售和預(yù)訂系統(tǒng)的總體結(jié)構(gòu)，取決于業(yè)務(wù)處理、數(shù)據(jù)流程、系統(tǒng)功能及網(wǎng)絡(luò)傳輸能力等相關(guān)因素。關(guān)鍵是座席數(shù)據(jù)庫(kù)的規(guī)劃與配置。

集中式方案：全路各車(chē)次的座席信息全部集中，僅設(shè)立一個(gè)中央座席數(shù)據(jù)庫(kù)，為取得有關(guān)座席信息，各車(chē)站系統(tǒng)直接訪問(wèn)中央座席數(shù)據(jù)庫(kù)。該方案具有結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單，數(shù)據(jù)庫(kù)維護(hù)方便，有利于保持?jǐn)?shù)據(jù)的一致性和完整性，便于異地票、聯(lián)程票和座席復(fù)用處理等優(yōu)點(diǎn)；但是系統(tǒng)建設(shè)必須自上而下進(jìn)行，見(jiàn)效慢，且不易分步實(shí)施，系統(tǒng)的運(yùn)行將依賴(lài)于高性能高可靠的主機(jī)和廣域網(wǎng)絡(luò)。

分布式方案：在各個(gè)車(chē)站建立各自的座席數(shù)據(jù)庫(kù)，存儲(chǔ)本地售票所需的全部座席數(shù)據(jù)，不設(shè)上一級(jí)和中央座席數(shù)據(jù)庫(kù)。該方案的優(yōu)點(diǎn)是，便于實(shí)施，網(wǎng)絡(luò)上數(shù)據(jù)傳輸量小，對(duì)本地購(gòu)票的響應(yīng)速度快；其缺點(diǎn)是，座席數(shù)據(jù)庫(kù)過(guò)于分散，不便進(jìn)行票額的管理與調(diào)配，不利于聯(lián)程票和座席復(fù)用等業(yè)務(wù)處理，保持系統(tǒng)數(shù)據(jù)的一致性較為困難。

集中與分布相結(jié)合方案：設(shè)立一個(gè)中央數(shù)據(jù)庫(kù)和若干個(gè)地區(qū)數(shù)據(jù)庫(kù)，在地區(qū)數(shù)據(jù)庫(kù)中存儲(chǔ)本地區(qū)始發(fā)列車(chē)的座席數(shù)據(jù)。該方案綜合了集中式和分布式兩種方案的優(yōu)點(diǎn)，避免了兩者的缺點(diǎn)。既便于異地購(gòu)票、座席復(fù)用、信息共享，又相對(duì)減少了網(wǎng)絡(luò)的開(kāi)銷(xiāo)；設(shè)備投資合理，升級(jí)更新容易；兼顧了技術(shù)先進(jìn)和現(xiàn)實(shí)可能；既可適應(yīng)體制改革，又能適應(yīng)現(xiàn)狀，具有較大的彈性和適應(yīng)能力。

根據(jù)我國(guó)地域遼闊，鐵路點(diǎn)多線廣的特點(diǎn)，考慮到我國(guó)鐵路客運(yùn)管理體制和通信基礎(chǔ)設(shè)施的實(shí)際情況，借鑒國(guó)外的成功經(jīng)驗(yàn)，特別是歐洲各國(guó)鐵路聯(lián)網(wǎng)售票模式，經(jīng)過(guò)充分討論和反復(fù)論證，認(rèn)為我國(guó)鐵路客票發(fā)售和預(yù)訂系統(tǒng)的總體結(jié)構(gòu)應(yīng)采用集中與分布相結(jié)合的方案。綜合考慮各地區(qū)數(shù)據(jù)庫(kù)所覆蓋的客運(yùn)量、列車(chē)數(shù)、快車(chē)營(yíng)業(yè)站數(shù)的均衡性，全路需建立一個(gè)全路中心數(shù)據(jù)庫(kù)和 23 個(gè)地區(qū)中心數(shù)據(jù)庫(kù)。（如圖１所示）

中國(guó)鐵路客票發(fā)售與預(yù)訂系統(tǒng)由中央級(jí)、地區(qū)級(jí)和車(chē)站級(jí)三層結(jié)構(gòu)組成，包括全國(guó)票務(wù)中心管理系統(tǒng)、地區(qū)票務(wù)中心管理系統(tǒng)和車(chē)站電子售票系統(tǒng)。系統(tǒng)采取集中與分布相結(jié)合的方案，在全路票務(wù)中心內(nèi)安裝中央數(shù)據(jù)庫(kù)，Sybase領(lǐng)先的數(shù)據(jù)庫(kù)產(chǎn)品Adaptive Server Enterprise、Replication Server、Sybase IQ，中間件產(chǎn)品Open Client、Open Server以及開(kāi)發(fā)工具PowerBuilder和PowerDesigner在其中都有著非常重要的應(yīng)用；這一系統(tǒng)主要用于計(jì)劃與調(diào)度全系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，并接收下一系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和財(cái)務(wù)結(jié)算數(shù)據(jù)。在地區(qū)票務(wù)中心設(shè)有地區(qū)數(shù)據(jù)庫(kù)，Sybase的Adaptive Server Enterprise、Replication Server、Open Client、Open Server、PowerBuilder、PowerDesigner將全面支持這一數(shù)據(jù)庫(kù)，它主要用于計(jì)劃與調(diào)度本地區(qū)數(shù)據(jù)，并可響應(yīng)異地購(gòu)票請(qǐng)求。系統(tǒng)的基礎(chǔ)部分是由Sybase的Adaptive Server Enterprise、Replication Server、Open Client、Open Server、PowerBuilder、PowerDesigner構(gòu)成的車(chē)站售票系統(tǒng)，它主要具有售票、預(yù)訂、退票、異地售票、統(tǒng)計(jì)等多種功能。中國(guó)鐵路客票發(fā)售和預(yù)訂系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)售票，并且有出售返程、聯(lián)程等異地購(gòu)票的功能，實(shí)現(xiàn)了票額、座席、制票、計(jì)算、結(jié)算和統(tǒng)計(jì)等計(jì)算機(jī)管理，為鐵路客戶(hù)服務(wù)提供了有效的調(diào)控手段，標(biāo)志著中國(guó)鐵路客戶(hù)服務(wù)已走向現(xiàn)代化。

實(shí)施情況及效果

鐵路客票發(fā)售和預(yù)訂系統(tǒng)于1996年開(kāi)始推廣實(shí)施，1998年底以前逐步實(shí)現(xiàn)了鐵路局范圍內(nèi)聯(lián)網(wǎng)售票，建成了23個(gè)地區(qū)客票中心系統(tǒng)和510多個(gè)車(chē)站計(jì)算機(jī)售票系統(tǒng)，5000多個(gè)售票窗口投入了運(yùn)用；到2003年，已經(jīng)建成所有的地區(qū)中心系統(tǒng)，并實(shí)現(xiàn)地區(qū)中心范圍內(nèi)的集中售票和地區(qū)中心的災(zāi)難備份系統(tǒng)，現(xiàn)計(jì)算機(jī)售票系統(tǒng)發(fā)售的車(chē)票已占全路票額的90％以上，收入約占全路客票收入的96％以上?？推毕到y(tǒng)的成功實(shí)施，促進(jìn)了鐵路客運(yùn)生產(chǎn)力和生產(chǎn)關(guān)系的重大變革，加強(qiáng)了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，提高了工作效率，減少了勞動(dòng)強(qiáng)度，方便了旅客購(gòu)票，促進(jìn)了營(yíng)銷(xiāo)改革，提高了管理水平，發(fā)展了生產(chǎn)力，也推動(dòng)了生產(chǎn)關(guān)系的變革，產(chǎn)生了巨大的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

通過(guò)八年來(lái)運(yùn)行實(shí)踐表明，統(tǒng)一應(yīng)用軟件技術(shù)先進(jìn)、功能齊全、成熟可靠、用戶(hù)滿(mǎn)意，該軟件具有豐富的基本數(shù)據(jù)，有效的票額調(diào)整，完整的交易概念，方便的中轉(zhuǎn)售票，嚴(yán)格的票卷管理，齊全的制票驅(qū)動(dòng)，簡(jiǎn)捷的退票操作，明了的余票揭示，先進(jìn)的預(yù)訂系統(tǒng)，統(tǒng)一的報(bào)表格式，規(guī)范的統(tǒng)計(jì)接口，完善的容錯(cuò)功能，友好的用戶(hù)界面，很好地滿(mǎn)足了車(chē)站售票、訂票服務(wù)的要求。

實(shí)行計(jì)算機(jī)售票后，車(chē)站的售票方式較以往發(fā)生了明顯的變化，顯示出過(guò)去人工售票無(wú)法比擬的優(yōu)越性。一是由原來(lái)的固定常備票改變?yōu)殡S機(jī)制作軟票，減少了管理難度；二是由過(guò)去的一個(gè)窗口只發(fā)售一個(gè)方向車(chē)票改為任一窗口都能發(fā)售各個(gè)方向、車(chē)次、席別的車(chē)票，方便了旅客；三是大大提高了售票速度，旅客不必再長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)等待，隨到隨買(mǎi)；四是統(tǒng)計(jì)、結(jié)算迅速準(zhǔn)確，提高了工作效率，并為客流分析、運(yùn)能調(diào)整提供了完整資料；五是實(shí)現(xiàn)了對(duì)票額的統(tǒng)一歸口管理，更加科學(xué)合理；六是為售票人員創(chuàng)造了公平競(jìng)爭(zhēng)的條件，使勞動(dòng)用工考核有了統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。

計(jì)算機(jī)售票也為加快客運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制改革創(chuàng)造了良好的契機(jī)，如西安車(chē)站由過(guò)去單一的窗口售票改變?yōu)槎帱c(diǎn)、多形式的售票，在城市內(nèi)開(kāi)設(shè)代售處；增設(shè)熱線電話(huà)訂票，過(guò)去只能向少數(shù)合同單位提供預(yù)訂服務(wù)，現(xiàn)在可向全社會(huì)服務(wù)；車(chē)票預(yù)訂期由原來(lái)提前 3 天改變?yōu)樘崆?3 - 30 天，在售票窗口也可購(gòu)買(mǎi) 30 天以?xún)?nèi)的車(chē)票?，F(xiàn)在廣大旅客不僅在西安車(chē)站，而且在家中，甚至全國(guó)各地都可通過(guò)電話(huà)訂購(gòu)西安至全國(guó)各地的車(chē)票，可以說(shuō)買(mǎi)票難的問(wèn)題在西安車(chē)站已得到解決，由于這是涉及千家萬(wàn)戶(hù)的大事，人民群眾從中獲得了方便，因而受到社會(huì)的廣泛贊譽(yù)。

目前，中國(guó)的鐵路客票發(fā)票和預(yù)訂系統(tǒng)在全國(guó)建立起23個(gè)地區(qū)客票中心和鐵道部客票中心，有幾萬(wàn)個(gè)窗口聯(lián)網(wǎng)售票，每年客運(yùn)量超過(guò)10億人次，平均每天發(fā)售量300萬(wàn)張，高峰期達(dá)420~460萬(wàn)張。已成為世界上規(guī)模最大的鐵路客票發(fā)售和預(yù)訂系統(tǒng)。

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