在國(guó)內(nèi)外軟件開發(fā)領(lǐng)域，以用戶為中心的設(shè)計(jì)（"User-Centered Design"）正在成為軟件開發(fā)商所關(guān)注的重點(diǎn)，軟件開發(fā)商在確保產(chǎn)品滿足基本的功能性要求外，將更多的關(guān)注重點(diǎn)集中在可用性（Usability）、圖形化交互界面設(shè)計(jì)（Interactive GUI Design）等設(shè)計(jì)，以求通過(guò)友好的界面、便捷的操作等帶給人們舒悅的視覺感受和良好的使用體驗(yàn)，以此吸引客戶并維持高客戶忠誠(chéng)度。

近年來(lái)，"Usability（可用性）"以及"Interactive GUI Design（圖形化交互界面設(shè)計(jì)）"在國(guó)內(nèi)外軟件產(chǎn)品開發(fā)領(lǐng)域受到普遍重視，這一趨勢(shì)很大程度上歸功于來(lái)自國(guó)際應(yīng)用軟件開發(fā)商帶給人們的舒悅的視覺感受和良好的使用體驗(yàn)。

而這其中，又以Google最值得稱道，其針對(duì)易用性的設(shè)計(jì)獨(dú)樹一幟，界面友好、便捷易用讓它在用戶心中獨(dú)具魅力。Google"別讓我思考"（"Don't Make Me Think！"）的核心理念已創(chuàng)造了一種業(yè)界潮流---"Google級(jí)易用性"，并成為產(chǎn)品及服務(wù)的設(shè)計(jì)標(biāo)桿。

易用性是種以用戶為中心的設(shè)計(jì)概念，是讓產(chǎn)品或系統(tǒng)的設(shè)計(jì)能夠在實(shí)現(xiàn)功能要求之外，更簡(jiǎn)易、高效地適應(yīng)用戶的使用需求和習(xí)慣。它作為軟件產(chǎn)品的一個(gè)質(zhì)量因素，標(biāo)志著最終產(chǎn)品的可用程度和成熟度，其基本的評(píng)價(jià)指標(biāo)包括"易理解性"、"易學(xué)習(xí)性"和"易操作性"，即產(chǎn)品或系統(tǒng)被理解、學(xué)習(xí)、使用和吸引用戶的能力。

可見，軟件的易用性強(qiáng)調(diào)以用戶為中心、針對(duì)產(chǎn)品市場(chǎng)的用戶心理出發(fā)設(shè)計(jì)軟件產(chǎn)品，這就要求軟件開發(fā)團(tuán)隊(duì)對(duì)客戶的根本需求有良好的把握。翰緯自成立以來(lái)專注于IT服務(wù)管理領(lǐng)域已超過(guò)7年，從最初對(duì)國(guó)際IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐的傳播，到對(duì)國(guó)際國(guó)內(nèi)IT服務(wù)管理的實(shí)踐應(yīng)用的調(diào)查分析和研究咨詢，再到基于多年項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)和行業(yè)積累開發(fā)維易ITSM軟件，這個(gè)過(guò)程使得翰緯對(duì)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)用戶特別是中小企業(yè)對(duì)ITSM軟件的需求有深入的理解。

翰緯作為IT服務(wù)管理專家，旗下維易ITSM軟件產(chǎn)品不僅滿足IT服務(wù)管理最基本的功能性要求，可以實(shí)現(xiàn)包括請(qǐng)求管理、時(shí)間管理、問(wèn)題管理、變更管理、配置管理、發(fā)布管理等在內(nèi)的多項(xiàng)流程管理，以及對(duì)IT資產(chǎn)、知識(shí)、人員等多方面的管理；而且重視軟件的"易用性"，力圖通過(guò)精心的細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)和服務(wù)支持讓客戶享受Google級(jí)的易用性使用體驗(yàn)。

實(shí)際上，在IT服務(wù)管理中，對(duì)用戶和客戶有明顯的區(qū)分。其中用戶是指IT服務(wù)的最終使用者，而客戶是指為服務(wù)付費(fèi)的組織或人，所以，一款I(lǐng)TSM軟件的易用性應(yīng)考慮到來(lái)自用戶和客戶雙方的使用體驗(yàn)。因?yàn)榱己玫囊子眯詴?huì)減小最終用戶融入整個(gè)IT管理流程中的障礙，較少運(yùn)維人員的操作負(fù)擔(dān)，讓管理更簡(jiǎn)單有效。維易ITSM軟件針對(duì)一情況從用戶和客戶兩種使用角度出發(fā)，設(shè)計(jì)了3個(gè)層面的操作層，即針對(duì)最終用戶的自助服務(wù)臺(tái)、針對(duì)IT支撐團(tuán)隊(duì)的智能工作臺(tái)和針對(duì)系統(tǒng)管理人員的管理控制臺(tái)，已通過(guò)不同平臺(tái)提供最佳使用體驗(yàn)。

具體而言， 維易ITSM軟件"Google級(jí)易用性"主要從易選型、易實(shí)施、易使用、易管理和易維護(hù)五個(gè)方面體現(xiàn)， 涵蓋ITSM軟件從最初選型，到實(shí)施，到后期維護(hù)的整個(gè)項(xiàng)目中的各個(gè)環(huán)節(jié)，力圖通過(guò)這種Google級(jí)的易用性使用體驗(yàn)降低客戶推行ITSM軟件的難度和學(xué)習(xí)ITSM軟件的成本，最終提高IT服務(wù)管理運(yùn)營(yíng)效率。

易選型

維易ITSM軟件是國(guó)內(nèi)少有的可以同時(shí)支持本地版和在線版的ITSM軟件，是中國(guó)ITSM軟件基于SaaS模式的首次嘗試。維易基于SaaS的月租版可滿足企業(yè)全功能在線試用，在試用中感受維易軟件來(lái)自界面、使用以及細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)的良好操作體驗(yàn)。

易實(shí)施

針對(duì)不同企業(yè)實(shí)情，對(duì)軟件有不同的實(shí)施需求。翰緯針對(duì)不同企業(yè)信息化程度的不同，可提供不同版本的維易ITSM軟件，主要包括月租版、標(biāo)準(zhǔn)版、專業(yè)版和企業(yè)版，翰緯針對(duì)客戶需求為其推薦不同版本的維易ITSM軟件。不同版本具有不同的實(shí)施流程，基于SaaS的月租版實(shí)施最為簡(jiǎn)單，無(wú)需本地安裝，直接在線使用，其他版本均需進(jìn)行本地安裝，但都具有易實(shí)施的共同特點(diǎn)。

選擇使用標(biāo)準(zhǔn)版的企業(yè)或IT服務(wù)商，通常在前期已經(jīng)對(duì)自身的關(guān)鍵需求有了明確的規(guī)范和定義，維易標(biāo)準(zhǔn)版內(nèi)置的行業(yè)模板，可按需導(dǎo)入基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，針對(duì)需求安裝實(shí)施，快速解決關(guān)鍵問(wèn)題。另外，軟件對(duì)運(yùn)行環(huán)境要求較低，企業(yè)或IT服務(wù)商可結(jié)合自助實(shí)施工具包和遠(yuǎn)程安裝實(shí)施部署，方便快捷，安裝即可用。

維易ITSM軟件專業(yè)版主要針對(duì)中型企業(yè)及IT服務(wù)商，通常他們的信息化程度較高，對(duì)IT服務(wù)管理的需求較多。維易專業(yè)版的實(shí)施在標(biāo)準(zhǔn)版的基礎(chǔ)上，更方便客戶進(jìn)行多樣化集成，滿足多客戶模式和跨組織協(xié)作。

針對(duì)大中型企業(yè)和IT服務(wù)商，他們或許已經(jīng)積累了較強(qiáng)的實(shí)施力量和實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，但對(duì)IT服務(wù)管理需求較為模糊，或者已經(jīng)具備了構(gòu)建的IT服務(wù)管理系統(tǒng)的輪廓和基礎(chǔ)，需進(jìn)一步規(guī)范，實(shí)現(xiàn)流程化、標(biāo)準(zhǔn)化的IT運(yùn)營(yíng)。無(wú)論是哪一種情況，其ITSM項(xiàng)目無(wú)疑是較為龐大而復(fù)雜的，維易企業(yè)版可針對(duì)其需求提供高度定制的一體化解決方案，按照制定項(xiàng)目計(jì)劃、培訓(xùn)導(dǎo)入、現(xiàn)狀評(píng)估、流程設(shè)計(jì)、工具實(shí)施、上線推廣、項(xiàng)目驗(yàn)收的實(shí)施流程提供一體化的軟件實(shí)施服務(wù)，大到流程小到工單均可按需定制，包括流程記錄表單定制、流程流轉(zhuǎn)規(guī)則定制、流程模塊接口定制和流程管理報(bào)表定制等，打造充分滿足客戶需求的ITSM實(shí)施工具，從而幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)流程自動(dòng)化、流程集成化、流程可管理和流程可改進(jìn)這一四位一體的ITSM實(shí)施目標(biāo)。#p#

易使用

維易ITSM軟件的"易選型"和"易實(shí)施"更多的是為服務(wù)付費(fèi)的客戶能夠感受到的服務(wù)體驗(yàn)，而"易使用"則是客戶和最終用戶都能感受的到的，包括界面簡(jiǎn)潔、動(dòng)態(tài)操作提示、搜索式菜單、預(yù)置高頻率查詢、低界面跳轉(zhuǎn)、快速響應(yīng)等等細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)，讓操作簡(jiǎn)單快捷，更為高效。

維易服務(wù)臺(tái)設(shè)計(jì)分最終用戶、IT支撐團(tuán)隊(duì)和系統(tǒng)管理人員的不同身份登錄擁有不同的操作界面和操作菜單，外觀簡(jiǎn)潔明了，服務(wù)功能和相關(guān)信息一目了然。并且，對(duì)于故障報(bào)修、工單錄入等操作輔有動(dòng)態(tài)操作提示，可根據(jù)操作行為為用戶或客戶提供即時(shí)提示，確保關(guān)鍵信息的準(zhǔn)確快速錄入。同時(shí)，軟件支持知識(shí)全文檢索和主動(dòng)知識(shí)提示，降低了對(duì)IT服務(wù)人員和公司其他業(yè)務(wù)部門職員的技術(shù)水平要求，操作十分簡(jiǎn)便。

在企業(yè)IT服務(wù)管理中，需要處理的故障繁多，小到鼠標(biāo)不能使用、網(wǎng)絡(luò)無(wú)法連接，大到系統(tǒng)漏洞、病毒入侵等，因此給業(yè)務(wù)部門提供穩(wěn)定、持續(xù)的IT支撐背后需要進(jìn)行大量繁雜的工作，這就要求IT支撐團(tuán)隊(duì)所使用的系統(tǒng)工具即ITSM軟件，能從技術(shù)角度上盡最大可能幫助運(yùn)維人員提高工作效率?；诖司S易開發(fā)團(tuán)隊(duì)在軟件中設(shè)計(jì)了多個(gè)助力運(yùn)維人員提高效率的細(xì)節(jié)操作：

◆ 搜索式菜單

搜索式菜單設(shè)計(jì)不僅可以在錄入事件單的過(guò)程中減少敲打字節(jié)的操作，只需要在所列出的菜單中選擇需要的信息即可錄入，簡(jiǎn)化了錄入操作讓工單錄入更高效，如圖所示四步即可快速錄入事件單；而且，通過(guò)搜索功能還可以對(duì)不同類別、內(nèi)容、單號(hào)的工單進(jìn)行搜索，如快速檢索未關(guān)閉故障單，核查故障是否處理，如已處理，是否應(yīng)該關(guān)閉該工單。

◆ 預(yù)置高頻率查詢

在搜索式菜單的基礎(chǔ)上，維易軟件還預(yù)置高頻率查詢，如圖"快速檢索事件單"所示，預(yù)置了歷史工單（一周、一月、一季度等不同時(shí)間段）或不同類型工單（硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)等故障類別）等高頻率查詢，無(wú)需搜索即可查看。維易ITSM軟件預(yù)設(shè)的高頻率查詢并不局限于事件查詢，另外還包括知識(shí)、資產(chǎn)、數(shù)據(jù)、報(bào)表等。#p#

◆ 低界面跳轉(zhuǎn)

不同于網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)中高界面跳轉(zhuǎn)會(huì)帶來(lái)更好的瀏覽體驗(yàn)，IT服務(wù)管理對(duì)高效的需求不允許在操作過(guò)程中出現(xiàn)高頻率的界面跳轉(zhuǎn)，反復(fù)跳轉(zhuǎn)界面會(huì)間接增加工單錄入的負(fù)擔(dān)，不僅影響效率，而且影響操作人員的工作心情。維易軟件開發(fā)團(tuán)隊(duì)深諳運(yùn)維人員的心理，在軟件中盡量減少不必要的界面跳轉(zhuǎn)設(shè)計(jì)，操作更舒心。

◆ 快速響應(yīng)

正如Google每次搜索的耗時(shí)用毫秒計(jì)算，快速響應(yīng)是優(yōu)質(zhì)軟件和服務(wù)必備要素。維易ITSM軟件的界面設(shè)計(jì)使IT支持團(tuán)隊(duì)在職能工作臺(tái)即可查看到幾乎所有最新、最重要、最緊急信息，針對(duì)相應(yīng)需求實(shí)現(xiàn)快速反應(yīng)，進(jìn)行趨勢(shì)分析，并可與同事進(jìn)行互動(dòng)討論，方便有效進(jìn)行工作安排和資源調(diào)度等工作。

易管理

維易ITSM軟件作為一款管理軟件， 可以通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的分析自動(dòng)生成Flash報(bào)表，靈活方便地展示實(shí)時(shí)和概覽數(shù)據(jù)，并通過(guò)管理控制臺(tái)對(duì)人員、流程進(jìn)行全面的管理。值得關(guān)注的是這里所生成的分析報(bào)表的準(zhǔn)確度取決于系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)中數(shù)據(jù)的質(zhì)量，但是這些從多個(gè)分支系統(tǒng)中抽取而來(lái)的歷史數(shù)據(jù)，避免不了有的數(shù)據(jù)是錯(cuò)誤數(shù)據(jù)、有的數(shù)據(jù)相互之間有沖突，這些錯(cuò)誤的或有沖突的數(shù)據(jù)顯然是我們不想要的，我們就需要清洗掉這些"臟數(shù)據(jù)"。維易軟件開發(fā)團(tuán)隊(duì)根據(jù)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)設(shè)計(jì)了一些規(guī)則，方便管理人員進(jìn)行數(shù)據(jù)清洗，將不完整的、錯(cuò)誤的或重復(fù)的這些不符合要求的數(shù)據(jù)過(guò)濾出來(lái)，得到相應(yīng)的處理后再納入數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行抽取。

易維護(hù)

軟件的維護(hù)容易與否關(guān)系到整個(gè)系統(tǒng)是否能夠穩(wěn)定運(yùn)行，關(guān)系到能否為業(yè)務(wù)部門提供持續(xù)有力的IT支撐，但是在使用的過(guò)程中，因來(lái)自需求變化或硬件環(huán)境變化等因素的影響，可能需要對(duì)部分程序進(jìn)行修改。維易ITSM軟件支持遠(yuǎn)程維護(hù)，可基于電話、即時(shí)通訊、郵件等方式提供5×8售后服務(wù)，以及針對(duì)不同版本提供相關(guān)增值服務(wù)。其中月租版可零時(shí)差享受最新軟件功能，定制的企業(yè)安裝版也提供軟件二次開發(fā)。

隨著全球產(chǎn)品及服務(wù)設(shè)計(jì)以"用戶為中心"時(shí)代的到來(lái)，用戶的真實(shí)使用需求和心理需求將會(huì)主導(dǎo)產(chǎn)品及服務(wù)設(shè)計(jì)和研發(fā)的進(jìn)程，翰緯順應(yīng)這一發(fā)展趨勢(shì)開發(fā)設(shè)計(jì)的維易ITSM軟件，結(jié)合IT服務(wù)管理活動(dòng)中最終用戶和客戶的需求，從選型、實(shí)施、使用、管理、維護(hù)等多方面帶來(lái)Google級(jí)的易用性使用體驗(yàn)，降低客戶推行ITSM軟件的難度和學(xué)習(xí)ITSM軟件的成本，讓IT運(yùn)維更簡(jiǎn)單。