針對目前負(fù)責(zé)的項目：客戶服務(wù)平臺。上午項目經(jīng)理與我們進(jìn)行討論。討論內(nèi)容如下：

　　項目負(fù)責(zé)人A 成員 B--負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)服務(wù) ME---負(fù)責(zé)客服自助服務(wù)

　　說明：客戶服務(wù)平臺的由來，作為公司與客戶聯(lián)系的紐帶，客戶服務(wù)平臺顯得尤為重要。本著“以客戶為本”的服務(wù)理念，提升公司對各客戶的服務(wù)質(zhì)量。達(dá)到鞏固老客戶，挖掘新客戶的原則展開了客戶服務(wù)平臺的規(guī)劃與調(diào)研

　　言歸正傳：考慮到公司現(xiàn)有機制及設(shè)備，原本規(guī)劃的“呼叫中心”暫緩執(zhí)行。目前客戶服務(wù)平臺包含了“業(yè)務(wù)受理”和“客服服務(wù)”兩個部分。也就是僅僅是web的實現(xiàn)

　　2011/8/11 10:00AM 客戶服務(wù)平臺規(guī)劃設(shè)計內(nèi)部討論會議 主持：A參加人員：B、ME

　　A：今天我們主要討論的是客戶服務(wù)平臺的“業(yè)務(wù)受理”和“客服服務(wù)”的模塊功能的設(shè)計部分。先來看一下整體規(guī)劃：

　　目前需要做的是紅色框標(biāo)記的部分。我們先來看業(yè)務(wù)受理的部分，derek目前負(fù)責(zé)的就是有關(guān)貨代業(yè)務(wù)，所以后續(xù)其他業(yè)務(wù)的需求部分也有您來整理規(guī)整。下面derek來談一下業(yè)務(wù)的規(guī)劃吧。

　　B：是的，我們的業(yè)務(wù)受理分很多的模塊，我們目前主要是通過接口來對接業(yè)務(wù)的處理。就是不關(guān)注業(yè)務(wù)是如何處理的，他們都有自己的業(yè)務(wù)處理ops。目前客戶提出訂單需求遞交給公司的業(yè)務(wù)受理人員，由業(yè)務(wù)受理人員對操作的訂單干預(yù)后到ops系統(tǒng)執(zhí)行。這是目前的操作模式，在這個平臺上我們需要的是從ops中反饋的處理的信息。所以我們需要收集各業(yè)務(wù)線路的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)供客戶來填寫后分不同的業(yè)務(wù)類型提交到平臺中，平臺智能判定到相應(yīng)的ops中受理，再通過接口反饋給客戶受理結(jié)果。

　　A：你說的是類似與圖：

　　可是我們需要考慮一個問題就是如果客戶提交的數(shù)據(jù)并不是規(guī)范的數(shù)據(jù)呢是否需要我們的業(yè)務(wù)人員來人為的調(diào)整呢？同時這里的安全性也是一個問題呢。我們勢必需要中間的把關(guān)人員來協(xié)調(diào)。

　　B：是的，我們是需要考慮到安全性的問題，所以在客服人員提交給業(yè)務(wù)人員，干預(yù)后發(fā)送到業(yè)務(wù)執(zhí)行系統(tǒng)中?，F(xiàn)在我們看看用戶的數(shù)據(jù)處理方式吧，需要采取哪種模式來分發(fā)讀取數(shù)據(jù)？ftp？

　　A：我認(rèn)為文本service比較好吧（有待討論） 我們先統(tǒng)一下業(yè)務(wù)受理部分的模塊的設(shè)定吧

　　B：我整理后提交給你

　　A：Thanks。那么看看客服部分吧。

　　ME：我主要考慮的是：客服服務(wù)的部分就是包含：客戶查詢（業(yè)務(wù)進(jìn)展）、咨詢（物流相關(guān)業(yè)務(wù)）、投訴/建議還有我們定期向客戶“問卷調(diào)查”

　　A：恩，其實還應(yīng)該包含了客戶的定制服務(wù)（比如想要時時回復(fù)的信息，如何回復(fù)的等），查詢的部分不僅僅是業(yè)務(wù)還有財務(wù)進(jìn)賬的部分。

　　ME：哦，所謂的定制的服務(wù)不可以放在客戶的留言與建議中提出嗎？

　　A：不可以的，定制服務(wù)是相當(dāng)與客戶提出的個性化的服務(wù)需求，比如想要定期得到什么樣的服務(wù)信息、或反饋業(yè)務(wù)或財務(wù)的相關(guān)點的信息。比如我們可以制定表單的形式供客戶填寫想要定制的服務(wù)。并跟蹤客戶使用的滿意度。

　　ME：那么我們就可以將現(xiàn)有的服務(wù)給列出來供客戶選擇，并且針對客戶普遍使用并反饋效果良好的服務(wù)我們后續(xù)可以推廣給更多的客戶了？恩！這樣看起來不錯哦！

　　A& B：對的哦……

　　ME：呵呵，那我們現(xiàn)在就要考率到我們目前能夠提供給客戶的服務(wù)包含哪些？這個好像要與客服人員溝通后才能確定哦……從一些移動的客服的經(jīng)驗來看的話，我們可以通過短信、mail發(fā)送相關(guān)的信息。比如一些新的業(yè)務(wù)的推廣提前告知用戶，方便用戶考量……看起來需要考慮的東西還很多哦。對了還有投訴的部分，我們應(yīng)該如何操作呢？

　　A：對于投訴的處理，如果有專門的處理客戶“投訴”的人員那就方便了……（思考）

　　B：目前貨代部分就是有的哦，他們有專門的人員來處理客戶的“投訴”。

　　A：那就很好哦，這樣我們就很方便了，不需要考慮他們內(nèi)部的處理情況，只需要客服人員反饋信息給客戶就好了……

　　B：我們應(yīng)該記錄具體處理的節(jié)點，誰處理的，如何分配的，這個流程我認(rèn)為我們現(xiàn)在就要添加進(jìn)來，方便后續(xù)的考核

　　A：目前我們所考慮的是只要記錄客戶的咨詢或投訴，及客服人員的反饋就好了，這個部分我們可以放在下一期來執(zhí)行。

　　ME：其實如果他們有處理“投訴”的流程那我們只需要數(shù)據(jù)接口就好了，這樣我們就不需要在此平臺中關(guān)注具體處理的細(xì)節(jié)了。（其實有些可以設(shè)置專業(yè)客服人員-----想到的）

　　A： 恩，回去再想一下，或看看其他的服務(wù)平臺的部分。整理一下，我們下兩周主要找開發(fā)部門的人來討論一下技術(shù)架構(gòu)的部分

　　B：我感覺我們的客戶服務(wù)平臺還是需要找?guī)讉€典型的客戶來了解一下他們的需求比較好。

　　A：我們不可能說一個一個的找到客戶了解他們的每個需求，我們可以通過與客戶接觸的業(yè)務(wù)人員來了解他們的需求，并且匯總。單獨的一個客戶只是對他自己的業(yè)務(wù)比較熟悉,這樣是比較片面的

　　……………………………………………………………………

　　討論在繼續(xù)我不僅在思考：他們兩個人說的都是合理的，我們在做客戶服務(wù)平臺的時候就是要給客戶好的服務(wù)，在不了解客戶需要的服務(wù)的時候我們?nèi)绾斡峡蛻糇屗麄兏杏X我們的服務(wù)平臺是在為他們服務(wù)呢，同事B還提到：在業(yè)務(wù)受理的部分中客戶原來提交的內(nèi)容都是不規(guī)范的，現(xiàn)在需要規(guī)范可能需要客戶自己做的工作就比較多了，使之不愿意使用。

　　是啊，我們的職責(zé)就是要讓客戶滿意，那我們?nèi)绾尾拍苷嬲淖尶蛻魸M意呢？大家給點意見呢！

原文鏈接：http://www.cnblogs.com/cathy-10/archive/2011/08/12/2134980.html

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