移動互聯(lián)網(wǎng)的興起為運營商帶了更多機(jī)會與挑戰(zhàn)，運營商如何繼續(xù)實現(xiàn)移動寬帶業(yè)務(wù)盈利穩(wěn)定增長？我們可以從擴(kuò)容和提升用戶感知兩個方面入手。擴(kuò)容是目前行業(yè)通用的手段，然而，提高用戶感知需要進(jìn)行思維上的轉(zhuǎn)換。

當(dāng)前，大多數(shù)運營商通過業(yè)務(wù)質(zhì)量管理（SQM）來衡量用戶滿意度。然而，全球領(lǐng)先的電信行業(yè)組織TMF卻開始著手對業(yè)務(wù)質(zhì)量管理進(jìn)行重新定義。從運營商的角度來看，業(yè)務(wù)質(zhì)量管理可以很好地監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)，但在保障終端用戶感知方面始終略遜一籌。TMF正在將業(yè)務(wù)質(zhì)量管理（SQM）演變成用戶體驗管理（MCE），這不僅僅是名字上的變化，而是一種完全不同的管理用戶滿意度的方法，這種方法是以用戶為中心的。

什么是以用戶為中心？

如何從個體層次上建立穩(wěn)定的客戶關(guān)系，并帶來豐厚的回報呢？以用戶為中心的方法就提供了一種非常嚴(yán)謹(jǐn)?shù)脑u估方案。今天SQM的確能夠有效評估總體用戶數(shù)據(jù)，卻沒有能力最大化提升單個用戶的滿意度?，F(xiàn)在我們有了新的方法，就像通過觀察單個細(xì)胞的健康狀況再用藥治療，能很有針對性地提升治療效果。簡言之，就是關(guān)注每個用戶的體驗，最大程度調(diào)度網(wǎng)絡(luò)資源，一切為用戶體驗服務(wù)。

以用戶為中心的的重要性
對一個運營商來說，總體網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)水平可能還不錯。但是盡管總體網(wǎng)絡(luò)可靠性較好，用戶仍然可能因為終端設(shè)備或業(yè)務(wù)領(lǐng)域的問題而掉線，這會讓這個用戶覺得“對我來說，這個網(wǎng)絡(luò)真差勁兒！用iPad瀏覽網(wǎng)頁沒問題，但是用Droid卻無法收取郵件！”準(zhǔn)確的用戶導(dǎo)向的問題定位是非常重要的，可以快速提升網(wǎng)絡(luò)性能，解決影響用戶滿意度的問題。以前運營商使用傳統(tǒng)且主觀的用戶滿意度來衡量用戶感知。而現(xiàn)在，通過以用戶為中心的方法，運營商可以基于客觀的指標(biāo)來評估滿意度，通過在場景化的用戶QoE建模、基于單業(yè)務(wù)單用戶（PSPU）的業(yè)務(wù)質(zhì)量管理和多技術(shù)多廠商的網(wǎng)絡(luò)性能優(yōu)化之間建立真正的關(guān)聯(lián)來實現(xiàn)。這種關(guān)聯(lián)帶來以下益處：

可以計算出準(zhǔn)確的用戶體驗指標(biāo)（CEI）；
實現(xiàn)PSPU的總體業(yè)務(wù)質(zhì)量管理；
有針對性的商業(yè)價值分析，保證最佳用戶體驗。

數(shù)據(jù)分析師得到PSPU數(shù)據(jù)以后，不僅能夠很快地解決網(wǎng)絡(luò)問題，更重要的是可以挖掘出有用的信息，采取主動和有預(yù)見性的措施。此外，通過這些數(shù)據(jù)可以給出CEI的分?jǐn)?shù)，這是一種通過PSPU數(shù)據(jù)和調(diào)研結(jié)果來測評用戶滿意度的專利算法。

注意事項

以用戶為中心的解決方案需要運營商投資大量的資金和時間。因此，選擇合適的合作伙伴至關(guān)重要，必須要滿足以下要求：

能夠提供覆蓋多廠商、多技術(shù)的網(wǎng)絡(luò)需求的一攬子組合解決方案

為了管理復(fù)雜多層次的業(yè)務(wù)，運營商需要適應(yīng)不斷增長和變化的網(wǎng)絡(luò)需求，來管理下一代網(wǎng)絡(luò)。在很多情況下，必須從多個數(shù)據(jù)源（比如應(yīng)用和設(shè)備）來查看一次會話的交互過程，并建立各類指標(biāo)之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系后，才能確定根因。而解決方案提供商必須理解多廠商多技術(shù)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中所有的組成部分，才有能力收集和分析這些指標(biāo)。

擁有一支受過專業(yè)培訓(xùn)、經(jīng)驗豐富的支持團(tuán)隊

一支受過專業(yè)培訓(xùn)、經(jīng)驗豐富的支持團(tuán)隊不僅可以完成所有的測試，還能熟練、準(zhǔn)確地分析數(shù)據(jù)結(jié)果，提出最佳解決方案。如果數(shù)據(jù)未能得到合理評估、關(guān)聯(lián)和分析以得出有價值的結(jié)論，那么整個數(shù)據(jù)收集和調(diào)研就毫無意義。這些結(jié)果是整個過程的基石，必須準(zhǔn)確和可靠，不容有絲毫差錯。一旦完成結(jié)果的分析且識別出影響業(yè)務(wù)的問題之后，就可以執(zhí)行相應(yīng)的行動計劃了。任何項目的成功取決于合作伙伴是否擁有一支受過專業(yè)培訓(xùn)、具有豐富經(jīng)驗的支持團(tuán)隊。

有全心建立真正合作伙伴關(guān)系的意愿

只有雙方齊心協(xié)力、共同努力，這個過程才會成功，才能實現(xiàn)雙贏的目標(biāo)，帶來雙贏的結(jié)果。因為，以用戶為中心的解決方案，是長期細(xì)致的過程，需要雙方的全心投入，才能終成正果。而且，在這個過程中，合作伙伴必須能夠提供穩(wěn)定且長期的合作關(guān)系，并擁有強(qiáng)大的資金支持。

以用戶為中心的方法目前已經(jīng)獲得運營商廣泛認(rèn)可，這一方案能夠?qū)PI監(jiān)控和基于PSPU關(guān)鍵指標(biāo)質(zhì)量（KQI）的評估進(jìn)行關(guān)聯(lián)，從而完成以用戶為中心的場景化建模，從而達(dá)到快速提升網(wǎng)絡(luò)性能，解決影響用戶滿意度的目的，最終幫助運營商走向商業(yè)成功。