黎萬強(qiáng)：全力打造服務(wù)體系 備戰(zhàn)第二代小米手機(jī)
4月6日，小米手機(jī)團(tuán)隊(duì)集體亮相北京，高調(diào)宣布小米兩歲生日。配合此次小米的兩周年宣傳，公司開放了新一輪10萬臺小米手機(jī)的預(yù)訂，6分05秒就被“秒殺”一空。雖然首款產(chǎn)品的銷量已經(jīng)破百萬，但關(guān)于小米手機(jī)的爭議依舊沒有“退燒”。小米創(chuàng)始人之一的雷軍于近日在微博上說，“總有人說他沒有見到別人用小米，所以小米的銷量是虛假。這個問題很難辯白。”
今年，小米將迎來第二代產(chǎn)品，同時將全力打造服務(wù)體系。對于小米兩周年后的展望，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者(以下簡稱NBD)獨(dú)家專訪了北京小米科技有限責(zé)任公司聯(lián)合創(chuàng)始人、副總裁黎萬強(qiáng)。
小米服務(wù)年的拷問
NBD：許多人都很關(guān)注小米的售后和運(yùn)營能力，此前有相關(guān)質(zhì)疑稱小米售后電話較難接通、維修周期較長等。能否介紹一下小米維修售后方面的新動作?
黎萬強(qiáng)：今年對我們公司來講是“服務(wù)年”。服務(wù)是***的事情，我們已經(jīng)意識到這個問題。我們有個原則，就是不能通過售后去賺錢，而很多公司的售后是賺錢 的。在操作過程中涉及的幾個售后環(huán)節(jié)我們都會改進(jìn)。首先是客服電話，之前接通率在50%~60%，經(jīng)過兩三個月的努力，現(xiàn)在接通率已經(jīng)達(dá)到90%，客服坐 席量也將增加到近400人。其次，3月底時，售后維修體系中第三方授權(quán)網(wǎng)絡(luò)覆蓋了340多個點(diǎn)、九成左右的城市。除了第三方授權(quán)，我們又在28個城市建了 小米之家。小米之家核心是維修，另外的功能就是讓用戶自提手機(jī)，以及軟件的支持和服務(wù)。
NBD：小米不在維修上賺錢，但第三方維修機(jī)構(gòu)的工作人員不是小米的專屬員工，在管控上有些什么措施?
黎萬強(qiáng)：售后體系的建設(shè)是持久戰(zhàn)。今年一季度我們先在量方面把基本的參數(shù)達(dá)到，比如客服接通率、維修點(diǎn)覆蓋等等。至于服務(wù)品質(zhì)，需要花費(fèi)兩三個季度才能 提高。公司也會給第三方維修一些獲利，可能給做得較好的服務(wù)點(diǎn)售賣配件的權(quán)利，并提供一些補(bǔ)貼。對于違規(guī)收費(fèi)的維修網(wǎng)點(diǎn)，我們會果斷取締。
NBD：此前有消息稱，小米之家的功能可能會進(jìn)一步升級，緩解物流壓力，能否介紹一下?
黎萬強(qiáng)：我們的確會這樣做。未來小米手機(jī)針對維修體系供應(yīng)鏈的管理會達(dá)到兩個層級的輻射。首先，我們會在北京、上海、廣州和成都建設(shè)四個大的區(qū)域物流中 心，使得很多貨能直接從區(qū)域物流中心發(fā)。第二層級的輻射指的是我們今年將建設(shè)的30個小米之家。這當(dāng)中、會有6個是A+店(豪華版小米之家)，其他的叫A 類店。這樣的輻射不單是供應(yīng)鏈備料，有時候也能提供維修。
NBD：物流中心的建設(shè)大概什么時候可以完成呢?
黎萬強(qiáng)： 這五六家A+店會在今年5月底建完，其中一部分是從以前的A店進(jìn)行升級，另有一些是新建的。幾個大的物流中心需要在6月底之前完成，現(xiàn)在北京已經(jīng)建設(shè)了新 倉，5月份我們會啟用上海的倉庫。6月份大概會在廣州或深圳選一個?？傮w來講，幾大物流中心建立以后，物料、發(fā)貨會有根本性的改變。
為二代手機(jī)做好了準(zhǔn)備
NBD：今年下半年公司會推出第二代小米手機(jī)，而在***部手機(jī)推出時，供貨、產(chǎn)能都出現(xiàn)過一些問題。如何避免這樣的情況不再發(fā)生?
黎萬強(qiáng)：下代產(chǎn)品的整體生產(chǎn)能力會提升。***代手機(jī)我們只簽了一家供應(yīng)商英華達(dá)，而且只有一條線。第二代手機(jī)我們將用富士康的生產(chǎn)線，同時我們供應(yīng)鏈管 理能力也在提升。至于發(fā)貨問題，年底前會建成四大物流中心，再加上售后服務(wù)品質(zhì)的長進(jìn)，可以說公司在應(yīng)對新產(chǎn)品的發(fā)布方面做了充分的準(zhǔn)備。
有人曾說，“為什么不拉開貨口，增加幾條線做到200萬臺呢?”我認(rèn)為大家對供應(yīng)鏈建設(shè)的過程不是很了解。其實(shí)哪怕公司在跑4、5條生產(chǎn)線，加一條線的 周期也需要一兩個月。另外，每個小米手機(jī)有800個原配件，來自400家供應(yīng)商，整個備料的周期是2~3個月。過去的5個月，小米手機(jī)平均每個月的銷量是 30萬~40萬臺，對于剛做起來的品牌來說，備料方面有不小的風(fēng)險(xiǎn)。因?yàn)?0萬臺的備料，要兩三個月的貨。
NBD：小米手機(jī)現(xiàn)在的盈利模式更傾向于賣硬件還是賣服務(wù)和軟件?
黎萬強(qiáng)：現(xiàn)在小米硬件和配件是賺錢的，而軟件方面還沒有展開，需要更長的時間。從硬件來講，有的廠商做的手機(jī)可能賺取20%~40%的利潤，我們可能賺10%~15%。小米***代手機(jī)賣過百萬就已經(jīng)賺錢了，因?yàn)檫_(dá)到了規(guī)模效應(yīng)，但坦白說這種方式是很冒進(jìn)的。
NBD：小米二代手機(jī)有沒有大概的銷售目標(biāo)?
黎萬強(qiáng)：我們第二代產(chǎn)品銷量有可能過千萬臺，對于產(chǎn)品的細(xì)節(jié)我現(xiàn)在不方便談。小米公司堅(jiān)持的是產(chǎn)品驅(qū)動，做口碑營銷，營銷最根本的兩條腿，一個是產(chǎn)品，一個是服務(wù)。
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