當(dāng)數(shù)據(jù)中心的大集中成為了企業(yè)信息化發(fā)展的趨勢(shì)，當(dāng)云計(jì)算的落地逐步成為了現(xiàn)實(shí)，作為單位信息主管的您，是否感到了鋪面而來(lái)的運(yùn)維壓力？

企業(yè)信息化管控人員的難題

的確，面對(duì)著日益龐大且復(fù)雜的數(shù)據(jù)中心，想必任何一名IT管理人員都會(huì)覺(jué)得在運(yùn)維管理上有些力不從心，非是自身的技術(shù)水平不到位，實(shí)在是因?yàn)樽约旱木τ邢蓿稚矸πg(shù)，沒(méi)辦法以一己之力對(duì)不斷增長(zhǎng)的數(shù)據(jù)中心進(jìn)行全管全控。

而另一方面，由于單位在預(yù)算方面的問(wèn)題，大部分的資金都已經(jīng)投入到了數(shù)據(jù)中心的建設(shè)和升級(jí)改造以及系統(tǒng)研發(fā)當(dāng)中，向領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)額外的運(yùn)維編制當(dāng)然比較困難。即便是新招到了合適的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)，也總有人手不夠的感覺(jué)出現(xiàn)，因?yàn)閿?shù)據(jù)中心的增長(zhǎng)速度太快了，人員隊(duì)伍的增長(zhǎng)總是落后于實(shí)際IT平臺(tái)的增長(zhǎng)，而且它們之間的距離越來(lái)越遠(yuǎn)。于是，爆炸式的IT增長(zhǎng)和管控人員有限的精力之間的矛盾成為了企業(yè)信息化管理者的難題。

人類之所以能夠成為萬(wàn)物之靈在于這個(gè)物種有著驚人的環(huán)境適應(yīng)和改造能力。信息化的爆炸式增長(zhǎng)使得信息化管控人員不得不時(shí)刻的學(xué)習(xí)新的管理方法，使用新的管理工具以及解決方案，于是，ITIL理念、ITSM系統(tǒng)等相關(guān)的元素被眾多的服務(wù)提供商和媒體所熱炒，而且越來(lái)越多的企業(yè)用戶開(kāi)始對(duì)這些元素進(jìn)行關(guān)注。

但是，很多的企業(yè)信息化管控人員經(jīng)常會(huì)產(chǎn)生疑惑，究竟這樣的理念和解決方案能夠給我們帶來(lái)多大價(jià)值？它們真的能解決我的難題么？

認(rèn)清用戶的需求，把需求轉(zhuǎn)化成價(jià)值

實(shí)際上，無(wú)論是ITIL還是ITSM、BSM，它們本質(zhì)上都是方法論，而方法論強(qiáng)調(diào)的是概括的、通用的解決思路。當(dāng)思路遇到具體問(wèn)題的時(shí)候，往往需要具體工作的執(zhí)行者把思路轉(zhuǎn)化成適合自身具體需求的解決辦法。這就需要企業(yè)的IT管理者在了解ITIL等相關(guān)知識(shí)的同時(shí)針對(duì)自身特點(diǎn)活學(xué)活用。同時(shí)，對(duì)于IT運(yùn)維系統(tǒng)解決方案提供商來(lái)說(shuō)，也要針對(duì)不同用戶的特點(diǎn)來(lái)進(jìn)行ITSM等方法的分解實(shí)施 。

但是對(duì)于絕大多數(shù)用戶來(lái)說(shuō)，他們能夠體會(huì)到單位信息化運(yùn)維工作所帶來(lái)的困難，但是究竟困難來(lái)自何處，如何把困難進(jìn)行拆分進(jìn)而解決，這些工作往往令他們困惑。這就好像一個(gè)病人，知道自己身體不舒服，但是究竟是什么原因?qū)е伦约翰皇娣?，需要醫(yī)生的專業(yè)診斷。而這個(gè)醫(yī)生的角色應(yīng)該是IT運(yùn)維解決方案提供商，應(yīng)該是他們的解決方案。

筆者在撰寫本文之前特意采訪了國(guó)際領(lǐng)先的IT運(yùn)維解決方案提供商卡西亞?wèn)|北亞區(qū)技術(shù)總監(jiān)Yann Lejas。在采訪過(guò)程中，Yann Lejas提到：ITIL、ITSM等概念是非常好的方法論，但是用戶的需求不一樣，有的客戶希望嘗試ITSM等方法，還有很大一部分用戶，目前的需求比較簡(jiǎn)單，并不需要ITSM這樣一套完整的、流程化的方法論來(lái)解決，所以，卡西亞的宗旨是充分理解用戶需求，在用戶需求的基礎(chǔ)上，為用戶提供最適合他的運(yùn)維解決方案，如果用戶希望能通過(guò)ITSM、BSM等方法解決自身問(wèn)題，那么我們會(huì)提供他們適合的解決方案，而用戶不希望嘗試ITIL的時(shí)候，卡西亞同樣有適合他們的解決方案。關(guān)鍵的問(wèn)題是，在每一次的服務(wù)提供之前，對(duì)于用戶需求的分析和了解把握。用戶的需求一部分來(lái)自用戶的描述，但是還有很大一部分來(lái)自于卡西亞經(jīng)過(guò)和用戶接觸之后的分析。

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卡西亞?wèn)|北亞區(qū)技術(shù)總監(jiān)Yann Lejas

同時(shí)，Yann Lejas也指出，傳統(tǒng)的IT運(yùn)維解決方案通常從技術(shù)架構(gòu)上可以分成三層，底層的數(shù)據(jù)采集，中間的數(shù)據(jù)分析和頂層的數(shù)據(jù)展現(xiàn)，但是卡西亞認(rèn)為，在頂層的數(shù)據(jù)展現(xiàn)之上，還應(yīng)該增加一層，卡西亞稱之為“問(wèn)題解決層”。也就是說(shuō)，一套優(yōu)秀的IT運(yùn)維系統(tǒng)解決方案，應(yīng)該時(shí)刻對(duì)IT基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行監(jiān)控，當(dāng)出現(xiàn)了問(wèn)題，即時(shí)報(bào)警，但是報(bào)警之后，針對(duì)一些常見(jiàn)問(wèn)題，應(yīng)該能做到有效的解決故障策略的自動(dòng)下發(fā)和處理。這就需要兩方面的技術(shù)，一方面是在故障定位的基礎(chǔ)上進(jìn)行故障分析，當(dāng)準(zhǔn)確的分析出故障后，要有已經(jīng)制定好的應(yīng)對(duì)策略進(jìn)行自動(dòng)化的下發(fā)。

卡西亞認(rèn)為，用戶在IT運(yùn)維方面的需求并不僅僅局限在信息化的監(jiān)管，在信息化的故障排除自動(dòng)化方面的需求同樣強(qiáng)烈。而且，用戶的需求也不是非要依托ITIL等理念，畢竟，需求就是需求，方法論雖然為很多的需求提供了解決辦法，但是畢竟需求多種多樣，當(dāng)某些需求脫離了ITIL等方法論，或者說(shuō)并不是非要依托ITIL來(lái)解決的時(shí)候，他同樣是用戶希望解決的需求，所以，用戶也不用盯著ITIL不放，把需求分析的工作交給服務(wù)提供商，讓合適的人做合適的事情，這樣，他們才能摸清需求，并且更好地解決需求。

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