4月17日至19日，華為出席了在德國(guó)柏林由IIR主辦的第8屆用戶體驗(yàn)管理大會(huì)。在三天的會(huì)議中，全球多家電信運(yùn)營(yíng)商、解決方案供應(yīng)商及多位行業(yè)分析師圍繞如何管理和優(yōu)化用戶體驗(yàn)進(jìn)行了深入探討與經(jīng)驗(yàn)分享。暨今年2月在巴塞羅那世界移動(dòng)大會(huì)取得強(qiáng)烈反響后，HUAWEI SmartCare服務(wù)解決方案在本次大會(huì)中再次受到廣泛關(guān)注。

HUAWEI SmartCare通過(guò)對(duì)用戶感知、業(yè)務(wù)質(zhì)量和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量相互關(guān)系的深入探索研究，可實(shí)現(xiàn)基于每業(yè)務(wù)每用戶(PSPU)感知的品質(zhì)提升與保障。在此次大會(huì)主題演講中，HUAWEI SmartCare 服務(wù)解決方案主管張國(guó)林分析了當(dāng)前電信行業(yè)在用戶體驗(yàn)管理領(lǐng)域的趨勢(shì)及***實(shí)踐：“為了獲得更好的終端用戶體驗(yàn)，我們需要從以網(wǎng)絡(luò)為中心轉(zhuǎn)向以用戶為中心的管理實(shí)踐。以用戶為中心的方法不僅僅聚焦于可用性，還注重可獲得性、完整性以及客戶滿意度，是以網(wǎng)絡(luò)為中心的管理方法和單純的客戶體驗(yàn)管理(CEM)方法的結(jié)合。用戶忠誠(chéng)度或滿意度不能單純用服務(wù)銷售方案和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI)來(lái)衡量，它必須來(lái)自于用戶的主觀感受。在一些案例中，我們發(fā)現(xiàn)KPI得分高，但反而用戶的滿意度較低。為了真正理解實(shí)際的用戶體驗(yàn)，客觀的業(yè)務(wù)質(zhì)量量化的據(jù)發(fā)現(xiàn)必須與主觀調(diào)研輸入相結(jié)合。掌握終端用戶對(duì)業(yè)務(wù)質(zhì)量的感知有助于運(yùn)營(yíng)商快速識(shí)別需要改進(jìn)的領(lǐng)域，同時(shí)也會(huì)幫助提升運(yùn)營(yíng)商的總擁有價(jià)值(TVO)。”

張國(guó)林向與會(huì)者透露：“目前，HUAWEI SmartCare解決方案正在幫助歐洲、中東及亞太多個(gè)運(yùn)營(yíng)商提高用戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)每業(yè)務(wù)每用戶的精準(zhǔn)管理。同時(shí)，華為在歐洲研究中心(ERC)和中國(guó)用戶中心設(shè)計(jì)(UCD)的研發(fā)團(tuán)隊(duì)開(kāi)發(fā)的框架和方法用于用戶體驗(yàn)指標(biāo)建模，進(jìn)一步提高了QoE的準(zhǔn)確性。該框架已經(jīng)獲得三項(xiàng)專利，并正在成為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，這進(jìn)一步確立了HUAWEI SmartCare解決方案在實(shí)現(xiàn)以終端用戶為中心的管理實(shí)踐中的差異化優(yōu)勢(shì)。”