華為今天正式宣布推出“IDEAL Use Cases”。作為華為客戶體驗解決方案HUAWEI SmartCare的重要組成部分，IDEAL (Inter-Departmental Experience Associated Life-Cycle) Use Cases 旨在基于具體的場景、目標(biāo)和方法論，為具體客戶感知問題的解決提供一個拉通客戶體驗生命周期多階段及運(yùn)營商多部門的協(xié)同解決辦法。華為提出的IDEAL理念，是基于其差異化的跨階段、跨部門拉通能力，不僅可極大提升運(yùn)營商解決客戶體驗問題的效率，而且實(shí)現(xiàn)客戶在特定旅程(Customer Journey)中的卓越體驗。

IDEAL理念的提出，是基于華為為諸多運(yùn)營商提供客戶感知解決方案的經(jīng)驗積累。在很多情況下，客戶體驗的保障和提升需要不同的業(yè)務(wù)部門基于共同的目標(biāo)，協(xié)同一致克服流程、技術(shù)和業(yè)務(wù)上的障礙。但實(shí)際的情況往往是，由于不同業(yè)務(wù)部門在客戶體驗管理上的立場、視角、策略和行動未能完全協(xié)同，導(dǎo)致客戶提亞的問題無法端到端得到解決，或者需耗時耗力以較低的效率才能解決，或者事與愿違導(dǎo)致客戶體驗質(zhì)量的下降。IDEAL倡導(dǎo)的跨階段、跨部門拉通，可***限度的解決以上問題，不僅保障卓越體驗，更帶來卓越運(yùn)營運(yùn)維效率。

舉例來講，在某個客戶觀看視頻業(yè)務(wù)這個特性旅程中遭遇卡頓，這可能是由于服務(wù)質(zhì)量(QoS)限制或網(wǎng)絡(luò)擁塞，客戶可能會采取投訴行為。在“視頻業(yè)務(wù)客戶投訴”這個IDEAL Use Case的設(shè)計中，相關(guān)部門如網(wǎng)絡(luò)、客服和銷售部將被及時告知存在服務(wù)質(zhì)量惡化的風(fēng)險，并自動識別故障原因。根據(jù)預(yù)先制定的定制化規(guī)責(zé)，相關(guān)補(bǔ)救措施列表也將會輸出，包括自動建立服務(wù)申請單、提醒客服人員跟進(jìn)、升級服務(wù)包的電子邀請等等。相關(guān)人員將會對所有操作記錄進(jìn)行保存，供日后分析。在視頻業(yè)務(wù)“使用”(Use)這個階段引發(fā)的問題將被迅速反饋到其他階段，如認(rèn)知(BECOME AWARE)、 選擇與購買(SELECT & BUY)和求助( GET HELP). 在此期間，相關(guān)部門被隨時告知客戶體驗保障的***進(jìn)展及其需采取的協(xié)同行動。

IDEAL的理念使原來“頭疼醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳”的客戶體驗管理Use Case具備了通盤管理的視野，從而構(gòu)建了一個使運(yùn)營商內(nèi)部與客戶體驗相關(guān)的業(yè)務(wù)部門相互關(guān)聯(lián)、無縫合作的有機(jī)架構(gòu)，華為IDEAL Use Case將為運(yùn)營商的最終客戶帶來良好體驗。