2012，瀏覽器作為互聯(lián)網(wǎng)的唯一入口與重要平臺(tái)，巨大價(jià)值得到進(jìn)一步的體現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)巨頭雅虎、百度、阿里等紛紛涉足瀏覽器領(lǐng)域搶占市場(chǎng)。同時(shí)，在這場(chǎng)激烈的市場(chǎng)廝殺中也得出真諦：廠商之間真正的競(jìng)爭(zhēng)力在于用戶體驗(yàn)，把握用戶的核心需求才是王道！除了技術(shù)配置、產(chǎn)品優(yōu)化以外，整體化的軟件服務(wù)同樣關(guān)鍵，單純拼硬件略顯單薄，售后服務(wù)才是一大制勝點(diǎn)！

水能載舟亦能覆舟，近日行業(yè)內(nèi)發(fā)生的各種售后事件讓小編深刻的理解到軟件服務(wù)的重要性，現(xiàn)在就從以下幾個(gè)方面來淺析互聯(lián)網(wǎng)瀏覽器廠商的軟件服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)。

渠道為王 社會(huì)化媒體發(fā)展

渠道為王是互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)法則。隨著當(dāng)今社交網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展趨勢(shì)，這個(gè)黃金法則依然受用于各大瀏覽器廠商們，360、傲游（maxthon）、搜狗、QQ等瀏覽器均在社會(huì)化媒體發(fā)展路上不斷做出嘗試和突破。

一向沉穩(wěn)、獨(dú)立、低調(diào)的傲游在此表現(xiàn)不俗。一支純粹由工程師組成的用戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)"傲游小護(hù)士"和"BUG先生"儼然已成為傲游一道獨(dú)特的風(fēng)景線，在郵件、論壇、電話、QQ、QQ群、微博、第三方論壇等各個(gè)社會(huì)化媒體渠道都能看到他們活躍的身影。

用戶體驗(yàn)為關(guān)鍵 反饋看速度

每當(dāng)碰到疑難雜癥需要問題反饋時(shí)，這也考驗(yàn)到一個(gè)公司的反應(yīng)機(jī)制。曾幾何時(shí)，小編就有過發(fā)反饋郵件石沉大海的經(jīng)歷。作為用戶體驗(yàn)中的重要一環(huán)，國內(nèi)外瀏覽器廠商對(duì)此進(jìn)行深究，希望能盡量避免出現(xiàn)反饋速度滯后、機(jī)械式回答等情況。

經(jīng)過小編近期觀察，在這點(diǎn)上傲游售后團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)讓人刮目相看，他們對(duì)用戶的求助認(rèn)真對(duì)待，在微博、論壇等各個(gè)渠道及時(shí)給以用戶反饋，與之形成良好的互動(dòng)。

根本贏得市場(chǎng) 化被動(dòng)為主動(dòng)

傳統(tǒng)的售后服務(wù)一般是被動(dòng)的等待用戶提供反饋情況，然后對(duì)其進(jìn)行服務(wù)。而當(dāng)下的發(fā)展趨勢(shì)應(yīng)是化被動(dòng)為主動(dòng)，發(fā)揮社會(huì)化媒體的力量扭轉(zhuǎn)局面，主動(dòng)為用戶提供服務(wù)機(jī)會(huì)給以最佳體驗(yàn)，從根本贏得市場(chǎng)。

例如，除了用戶主動(dòng)咨詢外，傲游還利用微博搜索工具，為用戶提供"主動(dòng)式客服"，其優(yōu)異服務(wù)讓用戶連連稱贊，廣為流傳。

小編認(rèn)為，售后服務(wù)本身是保持用戶滿意度、忠誠度的有效舉措，更是傳播品牌形象的重要窗口。如果想在市場(chǎng)上真正站穩(wěn)腳跟，瀏覽器廠商在售后服務(wù)方面將會(huì)有一場(chǎng)攻堅(jiān)戰(zhàn)，同時(shí)這也反映出了公司是否有相應(yīng)的實(shí)力來做好售后服務(wù)，傲游已搶先一步，其他公司亦在不停的追趕中。時(shí)間將是最好的檢驗(yàn)，讓我們拭目以待！