8月16日，2012 Informatica全球巡展研討會在北京舉行。此次大會以“智匯數(shù)據(jù)，集聚價值”為主題，旨在借助主數(shù)據(jù)管理，幫助企業(yè)遠(yuǎn)離高成本和高風(fēng)險。

Informatica大中國區(qū)首席產(chǎn)品顧問但彬與在場觀眾分享了“如何借助大數(shù)據(jù)來提升客戶的價值，實現(xiàn)大數(shù)據(jù)、主數(shù)據(jù)雙贏”。

但彬提出，現(xiàn)在媒體在大數(shù)據(jù)時代不僅僅是傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)交易和簡單的分析數(shù)據(jù)，各種各樣的信息源都可能成為信息輸入口。但是如何確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和唯一性？現(xiàn)場用一個虛擬用戶在Informatica客戶管理系統(tǒng)中演示了如何識別一個客戶。

主數(shù)據(jù)橫向核心能力側(cè)重在哪幾個方面？一是核心主數(shù)據(jù)要解決多域問題，二是針對各個行業(yè)的解決方案，三是不斷地跟云和大數(shù)據(jù)領(lǐng)域的整合。

詳細(xì)報道請看：2012 Informatica 現(xiàn)場直播 全球巡展 北京站現(xiàn)場直播

以下是文字速記：

但彬：
    各位下午好！
    今天要給大家分享的是，如果借助大數(shù)據(jù)來提升客戶的價值，叫大數(shù)據(jù)也好，主數(shù)據(jù)也好，我們都是希望通過更高的質(zhì)量來提高客戶的價值，來使客戶從中獲益，也使我們自己的業(yè)務(wù)從中得到發(fā)展。
    前面托尼·楊跟我們分享了一個故事，說一家銀行收購另一家銀行，這兩家銀行合并給我們帶來一些什么樣的苦惱呢？我們看這樣的情況，現(xiàn)在媒體在大數(shù)據(jù)時代已經(jīng)不僅僅是傳統(tǒng)的交易數(shù)據(jù)和簡單的分析性數(shù)據(jù)，我們看到各種各樣的信息源都可能成為我們信息的輸入口，包括INFABANK有網(wǎng)上銀行，也有微博，他可以通過微博表達(dá)一個什么信息呢？他說了一句話表達(dá)了兩種信息，一是我的私人信息被賣用。當(dāng)他給我們客服人員打電話，客服人員告訴他你的信用卡還有多少，他覺得很詫異。同時他向我們客服人員進(jìn)行投訴的時候，客服人員并不知道他投訴的誰，客服人員在三十分鐘得到各種切換，使他得不到滿意的答復(fù)，他很抓狂。實際上我們經(jīng)常出現(xiàn)這種情況，可能還不是在銀行合并或者企業(yè)重組的狀態(tài)下，其實在現(xiàn)有的生產(chǎn)環(huán)境中，包括業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間的相互獨立，已經(jīng)足以造成客戶或者業(yè)務(wù)層面的問題。
    開始提到他講的故事是這樣合并的情況。那解決客戶生氣的時候怎么解決呢？我們要找到相關(guān)的公司，由INFABANK給我們提供解決方案，第一步要進(jìn)行查找到相關(guān)的信息，之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，找到我們的信息在哪里，同時發(fā)現(xiàn)其中哪些信息受到保護(hù)，同時識別出開始看到這個抓狂的先生，我們管他叫王嘉明，到底是哪一個王嘉明，可能在銀行里有很多王嘉明。第三個把所有真正的王嘉明信息進(jìn)行相關(guān)的重組，獲得全方位的360度的視圖。另一方面，我們需要把他證件的信息、信用卡的信息進(jìn)行相關(guān)的保護(hù)。
    現(xiàn)在來看看發(fā)現(xiàn)，如何才能發(fā)現(xiàn)一個企業(yè)信息。開始提到INFABANK和銀行進(jìn)行合并，合并以后帶來的問題是什么呢？他們的業(yè)務(wù)只是放到了一起，但是所謂的合并和整合是兩個概念。我們可以把兩個東西搬在一起，但怎么使他們的業(yè)務(wù)有機(jī)運行在一起，這不是一天兩天能解決的，如何縮短這樣合并的進(jìn)程，使得客戶混淆或者不滿降到最低，如果我們合并變成最低風(fēng)險，就不是1+1，而是1+1再減0.5的結(jié)果。這樣我們知道兩家銀行的信息可以找到互相關(guān)聯(lián)的關(guān)系，同時一家銀行為主，一家銀行為輔，開始在第一場演示時看到，拿過來的信息全部是沒有關(guān)聯(lián)的，就跟現(xiàn)在這樣，這是關(guān)聯(lián)以后，關(guān)聯(lián)以前并沒有任何聯(lián)系，并不知道這個客戶和這個客戶兩張表有沒有來源，有沒有關(guān)系。這個表里的客戶和客戶信息能不能關(guān)聯(lián)，關(guān)聯(lián)度有多少。我們其中發(fā)現(xiàn)這個功能，可以自動識別出之間隱含的關(guān)聯(lián)關(guān)系，這樣可以保證信息的參照完整性。
    第二方面，我們要識別，開始談到了王嘉明，當(dāng)然也開始提到像王嘉明這樣的名字，在銀行中可能找出五十個甚至一百個。但是我們可以認(rèn)為這五十個是一個人嗎？為了不出錯，我們一般情況下會分成五十個人，因為我們不用對一個客戶負(fù)責(zé)，但是銀行第一要務(wù)保證對賬戶的準(zhǔn)確，知道這個賬戶是某一個人是不完善的，我們需要這個人到底擁有哪些產(chǎn)品，甚至他除了我們銀行內(nèi)的產(chǎn)品以外，還有哪些通訊工具是可以用的，他有哪些方式可以對我們進(jìn)行交互，他微博賬戶是什么，要不然在我們銀行微博里發(fā)表評論的時候，我們都不知道這個人突然冒出來，但是也并不知道到底有多少人關(guān)注這個人，這個人的影響力有多少，所以要了解一個人，他的信息相當(dāng)全面才能定位一個人。同時定位這個人和其他叫王嘉明的人是一個人還是不是一個人，是一個人一定要合在一起，不是一個人一定要切開，才能全方位了解他，這就是識別的過程。
    我們來看識別簡單的過程，我們這里有一個演示，他講了一個故事，比如這時候看到整個畫面里面，在右邊是偷聽的王嘉明，他很生氣，這也是他抱怨給銀行看到他在抱怨業(yè)務(wù)。同時在生活中又是另外一個人，這個人站在走廊的盡頭，他在干什么？這個人是不是他呢？也會發(fā)現(xiàn)在生活中有一段視頻，他從一個車前跑過來，我們有兩種認(rèn)為，一種認(rèn)為當(dāng)車開了他在躲車。生活中我們認(rèn)識一個人也是從側(cè)面認(rèn)識的。我們從另外一個角度去看他在干什么呢？他高過去，沖著一個戴禮貌的人，把他的包奪了過來。這個時候我們覺得王嘉明是他嗎？可能不是他，他是個文質(zhì)彬彬的人，他不太像一個劫匪，不可能奪別人的包。這個時候我們了解王嘉明嗎？你會發(fā)現(xiàn)各個方面的信息不能串在一起的時候，你快神經(jīng)分裂了。經(jīng)過全方位的看，我們認(rèn)識一個真實的王嘉明，上面有一個扳手掉下來，他跑過去救了他。其實我們的微博也是這樣一個狀況，所有人都在發(fā)表意見，每個人從自己的角度發(fā)表意見，他認(rèn)識這樣一個事件是否完整，我們認(rèn)識王嘉明也是這樣，我們可能克服系統(tǒng)知道他是愿意抱怨的人，但是網(wǎng)上銀行認(rèn)為他是購物達(dá)人，但是微博里認(rèn)為他是發(fā)言狂人，只有把這些信息組合在一起，他才是完整的王嘉明。
    我們看了這段故事，幫助我們了解認(rèn)識一個人應(yīng)該是多方面的，通過各種信息的發(fā)現(xiàn)、識別和關(guān)聯(lián)，全方位認(rèn)識一個人。我給大家演示一下，我作為INFABANK的一個雇員，我如何通過一個Informatica客戶管理系統(tǒng)幫助我們識別一個客戶。
    這是我們看到的Informatica客戶信息登錄界面，我以一個客戶專員的角度，要了解一個客戶的消息，當(dāng)他有投訴的時候，我應(yīng)該怎么做呢？我是以一個身份登錄，我這個身份設(shè)置的比較特別，他更加關(guān)注客戶在網(wǎng)絡(luò)媒體的評論。我剛進(jìn)來的時候，會看到收到一條信息，這個信息說王嘉明先生通過微博表達(dá)對客服的不滿，他的這個不滿做了一個流程，因為收到信息以后，當(dāng)我們的系統(tǒng)整合來自微博的信息以后，自動推送到我這個崗位上，我要處理這些不滿，或者認(rèn)為這些不滿是真實還是不是真實，要跟客戶解釋，可以處理它，可以不處理它。但我如果要處理，我要處理客服不滿這件事，我看到這個人叫王嘉明，我去查一下我的系統(tǒng)里這個王嘉明叫什么呢？因為大家看到他第一眼的時候他叫王嘉明，有的時候客服只是接了一個電話說我叫王嘉明，他就記住這條信息。我可以對他進(jìn)行客服信息查詢，現(xiàn)在我打一個查詢，王嘉明，然后進(jìn)行查詢。在系統(tǒng)中看到確實存在這樣一個客戶叫王嘉明，我們打開詳細(xì)信息，我們看到王嘉明生于1980年7月1日，雖然是80后，但是現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入30歲了。我們可以看到他的證件信息，在對于一個客服來說是不應(yīng)該的，對于后臺系統(tǒng)來說可能看的見，這是我們下一步要改造的。
    我們看這些客戶有什么樣的特征，他的信息注冊在成都，這個人并沒有采用我過多的產(chǎn)品，他只是用了一個儲蓄賬戶的一張信用卡，他整個客戶評級，我們內(nèi)部有評級，得數(shù)不高，3分，同時看到他給我發(fā)的一個抱怨，查出這個東西并沒有這個賬戶信息。同時反過來，他倒是有一個FaceBook，從這個來看這個人并不是十分受關(guān)注的人，他的關(guān)注度只有277，并不是像粉絲很海量的，像有的明星可能就幾十萬。再看看他的家庭關(guān)系會是什么樣子，另外開始提到了，我解決問題的時候，最后是把我妻子的電話解決了。但是從這個信息來，王嘉明的家庭信息中并沒有他妻子的信息，只有他賬戶信息和相關(guān)FaceBook的狀態(tài)，我們認(rèn)為這個可能不是，有可能是錄入員錄錯了。#p# 
    我們做一次蘑菇查詢，看一下跟王嘉明相似的人到底有多少。我們看到在這個系統(tǒng)里面，湊巧有兩個，一個叫王嘉明，一個叫汪嘉明。從字來看只有一個字相似，他們的生日一個是7月8，一個是8月7，我們先看一下這個人的信息是什么樣子，從上面來看，有大量的負(fù)債，三千可能是隨便一個數(shù)，可能是三千萬，他有很高的資產(chǎn)，相對來說他的信息很全面。他有負(fù)債的原因是什么？他有一個質(zhì)押貸款的服務(wù)，同時他確實有一個信用卡賬戶。這個人在微博狀態(tài)是什么樣的？也發(fā)現(xiàn)他是很愛發(fā)言的人，我們用五百表示他的發(fā)言數(shù)是比較高的，可能在一段時間內(nèi)發(fā)了五百條。他的被關(guān)注數(shù)也是很高，有上千人關(guān)注他的行為，他關(guān)注的人相對較低。這個人可能在輿論上可以帶來很大的影響。同時我們也評估了他投訴事態(tài)的嚴(yán)重性。從他自己的信息來，我們發(fā)現(xiàn)這個王嘉明是不是開始那個人呢？我們是不是要去查一下跟他相似的人是不是可以進(jìn)行對比一下，我們可以去察看這樣的重復(fù)數(shù)據(jù)。這時候會看到這里面有兩個人，我們顯示一下這兩個人哪些信息是相似的。從基本信息來看，系統(tǒng)認(rèn)為他們的名字，出生日期和證件號碼比較相似，所以相似度比較高，97分。在銀行確認(rèn)里面，認(rèn)為他基本可以判定為一個人，可能有些是筆錄的錯誤。
    同時去看一下他的信息，會發(fā)現(xiàn)每個其他的信息都是來自于銀行的主觀信息，而客觀信息是比較相似的，可以對他進(jìn)行合并。合并的時候，我們系統(tǒng)會跟你推薦說把兩個人合成一個人，一個人叫王嘉明，一個叫汪嘉明，系統(tǒng)會根據(jù)不同權(quán)重和可信度，同時加上日期來進(jìn)行評價。比如出生日期，他們會看到他更傾向于8月7日的日期，他如何得出8月7日更好呢？其實有一個評分值，后臺會計算這個生日可信度更高一些。當(dāng)然你可以不選用這個值，甚至可以說7月8日、8月7日都是錯的，因為這時候當(dāng)我找到這個客戶以后，我欣喜若狂，我會給王嘉明去一個電話，說王先生你好，剛開始你抱怨的問題，因為系統(tǒng)的原因和一些原因，我們有些信息認(rèn)為有沖突，我們希望你有一個確認(rèn)，未來可以更好的提供服務(wù)，我想你可能會得到一個真正的信息在這個地方。我們先不進(jìn)行調(diào)整，我們可以去進(jìn)行合并。合并以后，看到這個信息從地址信息都合在一起了?？梢钥吹酵跫蚊饔幸粋€儲蓄賬戶，汪嘉明有一個貸款賬戶。其實我們可以從另外一種方式看到他更完善的信息。我們可以看到把兩個王嘉明和汪嘉明都合在一起了，他們聯(lián)系方式和產(chǎn)品都合在一起了，同時在王嘉明家庭信息上面開始漏了一個信息，發(fā)現(xiàn)有一個王愛麗，可能是他的妻子。同時我們發(fā)現(xiàn)一個意外，他的妻子是一個企業(yè)的老板，他自己有一間公司，她這間公司同時是INFABANK的客戶，這家公司也有我們這個銀行的產(chǎn)品。從這方面可以鎖定王嘉明確實是我們的客戶，有很大的業(yè)務(wù)往來。同時我們可以把兩個家庭進(jìn)行合并，合并的過程是相似的，簡單的合并就行了。合并以后，這個家庭叫什么名字，新的家庭住址愿意用哪個都可以填上去。合并以后的信息是什么樣的，這樣的信息已經(jīng)確認(rèn)了，放大一點可以看到兩條信息的關(guān)系還存在，可以把這個關(guān)系刪除掉。
    開始我做這些動作，就是客戶經(jīng)理日常要維護(hù)一個重要客戶的過程?？赡芩木S護(hù)過程并不是一定要到業(yè)務(wù)系統(tǒng)里提請交易，可能在IPAD上就可以做相關(guān)的事情。如果繼續(xù)深挖這樣的信息，會發(fā)現(xiàn)還有更有價值的信息出來。比如開始看到的王愛麗，既有一間公司，同時有一個信托賬戶。信托賬戶上面有兩個姓王的人，一個叫王愛華，一個叫王大偉，這個人跟她有共用賬戶，其實我們跟王先生確認(rèn)的時候，他說這兩個人是我們的孩子，一個兒子，一個女兒，他們跟媽媽的關(guān)系比較好。我們可以把王大偉放到這個家庭里面來，他會問你，這兩個人是什么關(guān)系，是家庭的成員關(guān)系，我們可以把它建立起來。
    開始我們提到了王嘉明和他的愛人，他們兩者是夫妻關(guān)系，我們也可以把他們之間建立一個關(guān)系。這個時候會發(fā)現(xiàn)關(guān)系有很多種，可以選擇夫妻關(guān)系。這時候我們會發(fā)現(xiàn)整個一張完善的客戶信息的視圖就幫我們構(gòu)建起來了，我們認(rèn)識這個王嘉明的時候，不再是只有儲蓄賬戶的普通人，不會說簡單地有抱怨，你會發(fā)現(xiàn)他的抱怨來自實力雄厚的客戶，他會有很大的脾氣。
    這個演示只是簡單地演示到這里。像日常處理中，會在演示完成以后，就可以把這個信息看完以后，可以處理開始看到的那次投訴，會說這個投訴問題已經(jīng)解決，我們已經(jīng)把相關(guān)的信息收集全，并且得到客戶的一個認(rèn)同，這是我們常見的客戶處理的過程。大家可以看到客戶信息一致的問題、不一致的問題經(jīng)常會困擾我們的客戶，特別是面向虛擬的客戶就是這樣的，因為服務(wù)就是我們的一個重點。
    在開始談到整個平臺，我們都是在Informatica主數(shù)據(jù)平臺的基礎(chǔ)上，剛開始談主數(shù)據(jù)就是一個很空的殼子，它完全可以落實成一個一個應(yīng)用，我們在主數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上發(fā)展面向27個行業(yè)不同的解決方案，100家客戶都在采用我們的解決方案，有的解決客戶的信息一致性的問題，有些是幫助解決生產(chǎn)過程中的產(chǎn)品資料重復(fù)的問題，像國內(nèi)的客戶，這兩類問題都會遇到。有的會混淆我是不是重復(fù)購買，當(dāng)我需要用替代品的時候，我不知道倉庫里哪個產(chǎn)品可以用，如果有人故意扭曲把變壓器寫成另外的東西，或者寫成英文，看的還是變壓器，但是兩者去找的時候是找不到的。這些信息都會帶來一些問題。同時在生產(chǎn)過程中有人會故意混淆去做，因為提取的速度很慢，如何屏蔽或者杜絕這些現(xiàn)象，幫助我們業(yè)務(wù)運行更加流暢，都是需要一些解決方案。在我們的客戶50%以上都是全球五百強(qiáng)的客戶，同時我們的解決方案也在購置在不同的解決方案里應(yīng)用。在解決功能的時候，Informatica十分注重產(chǎn)品的性能，我們覺得要做大量的定制和開發(fā)的過程，就可以快速讓人體會到數(shù)據(jù)管理和客戶信息一致性帶來的好處。
    Informatica主數(shù)據(jù)解決方案主要從兩個方向發(fā)展，一是解決主數(shù)據(jù)的核心能力。另一方面解決平臺上面的整合能力。這兩者能力，對于我們來說可以幫助客戶達(dá)成怎樣業(yè)務(wù)的一些優(yōu)勢呢？一方面解決不同領(lǐng)域的專業(yè)主數(shù)據(jù)的問題。在主數(shù)據(jù)里，大家會談到關(guān)于主題的概念，比如剛開始談到客戶，就是一類主數(shù)據(jù)，一類主題，談到產(chǎn)品也是一個主題，談到組織機(jī)構(gòu)也是一個常見的主題。同時在行業(yè)里面也有較大的差異性，比如說面向服務(wù)的，可能就會發(fā)現(xiàn)以客戶為主要目標(biāo)，面向生產(chǎn)就以生產(chǎn)保障為主要目標(biāo)。同時在Informatica解決方案當(dāng)中，除了主數(shù)據(jù)之外，外圍有很多產(chǎn)品幫助他獲得和收集信息，可以以各種形式獲得各種來源的信息，來轉(zhuǎn)換、發(fā)現(xiàn)等等處理信息。
    同時從線下來看，會很快適應(yīng)你的業(yè)務(wù)，這就是我們談到的兩個方面，托尼·楊談到的，一方面提升價格，另一方面壓縮成本。兩者的差、兩者的除才是真正企業(yè)數(shù)據(jù)的價值，如果提高企業(yè)數(shù)據(jù)的價值，通過一個提升、一個下壓來實現(xiàn)的。
    在主數(shù)據(jù)平臺上開始談到核心方面，一方面就是平臺方面。平臺方面有哪些支撐？一方面看到數(shù)據(jù)質(zhì)量方面，開始談到可能一個叫王嘉明，一個叫汪嘉明，在我們看來，這是兩個完全不一樣的。但是在日常輸入中，不管客服還是柜臺都會變成一種常見的錯誤，那么如何識別這種錯誤，以至于解決客戶之間一致性的問題，這就是常見的問題。其實在數(shù)據(jù)領(lǐng)域還包括大量的問題。舉一個例子，同時數(shù)據(jù)集成可以幫助我們快速的，比如不同的銀行，不同的部門，把數(shù)據(jù)收到主數(shù)據(jù)當(dāng)中，B2B的數(shù)據(jù)整合，比如來自微博的信息，完全不同于日常的信息，完全跟主數(shù)據(jù)集成?？赡軄碜云渌袠I(yè)，比如醫(yī)療保險行業(yè)，可能來自于醫(yī)院的一些信息，這些都可以利用B2B的交換平臺，實現(xiàn)數(shù)據(jù)之間對接和交換。同時我們緊密地跟云運用集成，比如跟FaceBook，同時我們的主數(shù)據(jù)平臺也可以實現(xiàn)在云應(yīng)用之間互相集成、互相調(diào)用。
    開始談到的主數(shù)據(jù)橫向核心能力側(cè)重在哪幾個方面，一是核心主數(shù)據(jù)首先要解決Informatica所謂的多域問題，如何去適應(yīng)不同行業(yè)、不同主題領(lǐng)域解決方案，比如說可以去做一百個或者一千個，但是總是會有第一千零一個出現(xiàn)，所以平臺本身的適應(yīng)性很重要。所以主數(shù)據(jù)平臺最重要的特征是有多域的支撐點，我們管它叫多主題的核心。同時針對各個行業(yè)有解決方案，比如針對醫(yī)療行業(yè)的客戶關(guān)懷信息的管理，比如說針對醫(yī)療行業(yè)有電子化的局域信息管理，在上面都定制可重復(fù)利用的資產(chǎn)，可以快速實現(xiàn)這種信息的部署和實現(xiàn)。在全球還有一大類的客戶就是大量在醫(yī)療領(lǐng)域行業(yè)制造的客戶，包括我們想到的強(qiáng)生等等都是我們的大客戶。同時在大的趨勢上面不斷地發(fā)生跟云和大數(shù)據(jù)領(lǐng)域的整合，不斷從其他領(lǐng)域獲得數(shù)據(jù)，從客戶端層面不斷支持移動終端，比如現(xiàn)在的版本可以支持在IPAD上應(yīng)用，可以跟Google地圖上的應(yīng)用，這些都是新的版本面向新的信用的特點。
    前面簡單介紹一下Informatica的平臺。同時看到一個故事和一個場景，大家可能對Informatica主數(shù)據(jù)解決方案，特別是針對客戶領(lǐng)域的解決方案有一個大致的理解。但是我們回過頭來看，王嘉明好像不是太滿意，因為他認(rèn)為我的問題只是解決了一半，說你已經(jīng)知道我是誰了，并且知道我很重要，已經(jīng)開始給我打電話道歉等等一系列，讓他覺得有一定的放松。但是他認(rèn)為在信息保護(hù)領(lǐng)域還是得不到滿意的答復(fù)，因為他認(rèn)為我的信息還是能被看到。所以解決這些問題，我們下一步就要解決保護(hù)的問題，有關(guān)如何保護(hù)客戶信息，使相關(guān)人員對的人看到對的信息，使這個信息更好發(fā)揮價值，同時能使企業(yè)資產(chǎn)得到保護(hù)，會交由我們專門負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)安全的專員，INFABANK信息安全專員孫大山同志來介紹，謝謝大家。