未來(lái)銀行，究竟怎樣的銀行?要先看看創(chuàng)意的來(lái)源，要先聽(tīng)聽(tīng)時(shí)代的聲音……

今天銀行所處的信息時(shí)代

進(jìn)入3G時(shí)代后，移動(dòng)與融合通信豐富了人們的溝通與生活。隨之而來(lái)，便是耳目一新的體驗(yàn)創(chuàng)新。智能終端，遠(yuǎn)程高清視頻傳輸技術(shù)變得成熟，將桌面操作系統(tǒng)從電腦桌上推進(jìn)到了手上，從坐下來(lái)才可以享用的數(shù)字服務(wù)，變成可以移動(dòng)享受的數(shù)字服務(wù)，將面對(duì)面交流的距離延長(zhǎng)了上千公里甚至更遠(yuǎn)，云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、BYOD也都隨之而來(lái)。就像一場(chǎng)數(shù)字應(yīng)用的移動(dòng)化革命正在發(fā)生，人們的生活受到了影響。而這猛烈的浪潮也沖向了為人們提供服務(wù)的銀行。

一系列新的問(wèn)題隨之而來(lái)：

· 銀行與人之間，如何相互感知;

· 銀行如何分析把握人們的需求;

· 如何提升銀行與客戶的交互體驗(yàn)以及銀行內(nèi)部協(xié)同的效率;

· 面對(duì)更廣泛的服務(wù)渠道、更融合的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)、更彈性的IT基礎(chǔ)架構(gòu)，怎樣進(jìn)行有效輕松的管理

答案是四個(gè)關(guān)鍵詞：感知、分析、協(xié)同、管理。

· 感知：構(gòu)建豐富渠道，及時(shí)感知需求，提供泛在的服務(wù)

· 分析：社交網(wǎng)站使客戶消費(fèi)更加多樣化，銀行需要建制更復(fù)雜的客戶分析平臺(tái)

· 協(xié)同：融合的通信技術(shù)帶來(lái)了更高效的協(xié)同，讓BYOD更加真切

· 管理：幫助銀行從復(fù)雜IT管理中解脫出來(lái)，需要更具一體化的管理

關(guān)鍵字之一 --感知

今天人們對(duì)于銀行服務(wù)的獲取，已經(jīng)不限于某個(gè)單一渠道，可能會(huì)去網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái);可能訪問(wèn)網(wǎng)上銀行;或者瀏覽某個(gè)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用時(shí)需要交易，直接就點(diǎn)開(kāi)一個(gè)網(wǎng)銀服務(wù)的鏈接完成交易;還可能在半路上打開(kāi)智能手機(jī)，辦理一下銀行業(yè)務(wù);進(jìn)入路邊的自助終端辦理個(gè)存取款或轉(zhuǎn)帳;進(jìn)入商城后，通過(guò)移動(dòng)POS完成支付。人們已經(jīng)習(xí)慣了任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、任何渠道，多種可能的獲得銀行服務(wù)，而銀行也在積極進(jìn)行相應(yīng)的建設(shè)，如花旗銀行、富國(guó)銀行、美洲銀行都推行了Anywhere, Anytime的銀行服務(wù)。“未來(lái)的電子銀行應(yīng)該是超越渠道，來(lái)創(chuàng)造新的價(jià)值模式的。” (中國(guó)建設(shè)銀行電子銀行部總經(jīng)理李肇寧)。

隨著渠道越來(lái)越豐富，服務(wù)接入點(diǎn)部署越來(lái)越多，覆蓋場(chǎng)所越來(lái)越廣，銀行在渠道融合以及安全管理的建設(shè)上進(jìn)行了更多投入。

關(guān)鍵字之二 --分析

高速融合數(shù)據(jù)通訊技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用，促進(jìn)了社交媒體的發(fā)展，人們可以更便捷的享受實(shí)體社會(huì)與虛擬社會(huì)的服務(wù)，對(duì)于銀行的服務(wù)需求也變得更多來(lái)源了。據(jù)Gartner公司預(yù)計(jì)，到2015年消費(fèi)者驅(qū)動(dòng)的銀行產(chǎn)品和服務(wù)將有25%是來(lái)自新的、外部社會(huì)網(wǎng)絡(luò)和云計(jì)算服務(wù)。人們?cè)谑褂迷品?wù)以及訪問(wèn)門戶網(wǎng)站和社交網(wǎng)站時(shí)，間接增加了與銀行交互量。

一方面，銀行紛紛與Facebook、Twitter、YouTube、Flickr和LinkedIn這樣的網(wǎng)站合作，將網(wǎng)銀交易以及服務(wù)鏈接集成到這些網(wǎng)站。另一方面，銀行業(yè)開(kāi)始關(guān)心人們?cè)谠L問(wèn)這些社交網(wǎng)站時(shí)的行為特點(diǎn)以及對(duì)銀行服務(wù)的感受，如Lloyds TSB銀行(英國(guó))專門建制了一個(gè)社交媒體工作團(tuán)隊(duì)，收集處理這些網(wǎng)站的人們對(duì)于銀行服務(wù)的評(píng)價(jià)，并對(duì)其中的投訴在三十分鐘內(nèi)予以回應(yīng)。

關(guān)鍵字之三 --協(xié)同

融合的通信技術(shù)，即視頻、語(yǔ)音、數(shù)據(jù)通信的融合，比如遠(yuǎn)程高清智真、IP電話、即時(shí)消息、網(wǎng)絡(luò)會(huì)議，這些技術(shù)在今天已經(jīng)越來(lái)越多地被成熟應(yīng)用，一方面改變了企業(yè)內(nèi)部協(xié)同的體驗(yàn)，另一方面在應(yīng)用到銀行服務(wù)時(shí)，也提升了人們的服務(wù)體驗(yàn)，如招商銀行(中國(guó))推行的遠(yuǎn)程銀行，將遠(yuǎn)程高清智真、IP電話、網(wǎng)絡(luò)會(huì)議融合，用于向高端的銀行客戶提供遠(yuǎn)程理財(cái)專家服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了千里之外的面對(duì)面顧問(wèn)服務(wù)，推動(dòng)了全員坐席化。而這樣的服務(wù)，對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)，成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于安排一堆專家顧問(wèn)常駐服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)。

在融合通信技術(shù)支撐下的BYOD(Bring Your Own Device)，智真、IP電話、桌面共享、及時(shí)消息、網(wǎng)絡(luò)會(huì)議等與移動(dòng)終端融合，幫助了銀行人員事先面對(duì)面眼神交流，操作對(duì)方的桌面，收發(fā)即時(shí)消息，召開(kāi)電話會(huì)議功能，極大提高了協(xié)同效率。

關(guān)鍵字之四--管理

渠道服務(wù)更泛在，客戶分析更復(fù)雜，業(yè)務(wù)協(xié)同更多樣化，銀行在ICT基礎(chǔ)架構(gòu)上進(jìn)行了大量投入。類似“云-管-端”的最新典型IT架構(gòu)模式，在銀行體現(xiàn)為“數(shù)據(jù)中心-數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)-業(yè)務(wù)服務(wù)”三層劃分。安全整體控制，計(jì)算和存儲(chǔ)資源統(tǒng)一管理、生產(chǎn)辦公協(xié)同網(wǎng)絡(luò)物理融合、業(yè)務(wù)服務(wù)接入統(tǒng)一管理，這種管理的統(tǒng)一所體現(xiàn)的“一個(gè)機(jī)柜”、“一張網(wǎng)絡(luò)”、“一站式”、“遠(yuǎn)程統(tǒng)一管理”等易用形式，成為銀行IT維護(hù)工作所青睞的方式。銀行將更多的精力專注到業(yè)務(wù)上了，甚至在各種繁華園區(qū)的輕型網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)完全“零IT維護(hù)人員”了。

銀行信息化走向了四個(gè)關(guān)鍵字的“智能融合”

顯而易見(jiàn)，銀行在這四個(gè)關(guān)鍵字主題上，都走向了融合：

· 感知融合：融合了客戶服務(wù)渠道

· 分析融合：融合了更多客戶數(shù)據(jù)

· 協(xié)同融合：融合了語(yǔ)音、視頻、文本、多媒體、桌面共享

· 管理融合：融合了安全控制、基礎(chǔ)架構(gòu)維護(hù)、數(shù)據(jù)管道維護(hù)、接入渠道維護(hù)

感知、分析、協(xié)同、管理，正是今天銀行整體IT架構(gòu)的智能體現(xiàn)。如果用一個(gè)詞來(lái)總結(jié)的話，“智能融合”正是今天銀行信息化的發(fā)展特征。

華為于銀行的信息化構(gòu)想：銀行信息化框架

“智慧”、“智能”是高等生物所具有的一種高級(jí)的綜合能力。如何支撐銀行建設(shè)這種高級(jí)的綜合能力，作為全球領(lǐng)先的信息與通信解決方案供應(yīng)商，華為向市場(chǎng)提出構(gòu)建智能融合的信息化框架的主張，以支撐銀行上層應(yīng)用的優(yōu)化與創(chuàng)新：

厘定格局，搭建全渠道融合系統(tǒng)，彈性資源系統(tǒng)、無(wú)限協(xié)同平臺(tái)、統(tǒng)一管理架構(gòu)。

圖一：華為銀行信息化框架

先利其器，引入視頻高清體驗(yàn)、語(yǔ)音、文本、即時(shí)消息融合的多種終端以及通信技術(shù)，有線、無(wú)線多種網(wǎng)絡(luò)融合技術(shù)，大數(shù)據(jù)、海量存儲(chǔ)、高效數(shù)據(jù)中心、統(tǒng)一協(xié)同平臺(tái)、統(tǒng)一安全管理等多種先進(jìn)技術(shù)。

華為基于在安全、存儲(chǔ)&云計(jì)算、統(tǒng)一通信與協(xié)作、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)的豐富產(chǎn)品線能力，結(jié)合對(duì)銀行業(yè)信息化的理解，制定了包括新型服務(wù)模式、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新、高協(xié)同融合平臺(tái)、高性能基礎(chǔ)設(shè)施四大類銀行解決方案。

圖二：華為銀行信息化框架

圖三：華為銀行解決方案全景圖