企業(yè)通信方式面臨挑戰(zhàn)

隨著ICT技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)的溝通方式也發(fā)生了巨大變化：企業(yè)內(nèi)部的溝通已經(jīng)從傳統(tǒng)的語音通信轉(zhuǎn)向了統(tǒng)一通信，融合語音、數(shù)據(jù)、視頻，并與企業(yè)辦公業(yè)務(wù)，如OA、ERP等深度整合，實現(xiàn)溝通多方的無縫協(xié)作;企業(yè)與外部客戶的交互方式也從簡單的依靠傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心的電話、郵件方式，轉(zhuǎn)向了智能手機、社交媒體等方式。

在移動辦公、BYOD、企業(yè)云應(yīng)用、企業(yè)社交等沖擊下，企業(yè)通信面臨巨大挑戰(zhàn)。如何為所有的移動終端提供一致的用戶體驗?如何保障安全有效的移動協(xié)作?如何讓企業(yè)的業(yè)務(wù)與共享協(xié)作融合?如何實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)外部溝通體驗的一致?

作為華為企業(yè)業(yè)務(wù)BG的重要一員，華為統(tǒng)一通信與協(xié)作產(chǎn)品線憑借多年通信領(lǐng)域的技術(shù)積累和運作經(jīng)驗，以統(tǒng)一通信、聯(lián)絡(luò)中心、融合會議等產(chǎn)品為基礎(chǔ)，推出了eSpace UC，eSpace CC解決方案。并實現(xiàn)了UC與CC的***融合，做到UC與CC的統(tǒng)一接入、統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一管理，不僅讓企業(yè)內(nèi)、外部之間實現(xiàn)了隨時隨地的溝通與協(xié)作，也有助于提升企業(yè)資源利用率和客戶滿意度，提高企業(yè)競爭力。

eSpace UC方案為企業(yè)內(nèi)部溝通提供一致體驗

華為中國區(qū)統(tǒng)一通信銷售總監(jiān)曲昌智表示，華為eSpace UC方案融合語音、數(shù)據(jù)、視頻和業(yè)務(wù)流，集成VoIP、視頻、IM和會議等功能，實現(xiàn)任意終端、任意時間、任意地點安全快捷接入業(yè)務(wù)平臺，滿足企業(yè)員工全方位的溝通與辦公需求。

圍繞著通信以人為本的核心，華為與業(yè)界領(lǐng)先的UCD設(shè)計公司合作設(shè)計UI，對電話、智能手機、平板、PC等不同終端，從顯示界面到操作方式都做了優(yōu)化，為用戶提供簡潔流暢的交互體驗。在確保終端操作的易用性的前提下，華為還在***化用戶界面的一致性、操作體驗的一致性、跨平臺終端能力的一致性等方面都做了很多調(diào)整優(yōu)化，例如智能手機屏幕有限，更注重易用和實用性，而pad注重全屏優(yōu)勢和亮點功能，為所有的用戶提供一致的體驗。

曲昌智表示，在技術(shù)上，通過高品質(zhì)音視頻、動態(tài)智能網(wǎng)絡(luò)自適應(yīng)等技術(shù)的支持，華為eSpace UC可根據(jù)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量動態(tài)調(diào)整傳輸帶寬，在丟包率20%以內(nèi)能明顯改善端到端的語音質(zhì)量，維持高品質(zhì)語音通話。同時該方案可與 第三方UC系統(tǒng)成功對接，實現(xiàn)平臺互聯(lián)互通。

目前，華為eSpace統(tǒng)一通信解決方案已經(jīng)在很多企業(yè)部署應(yīng)用，以華為自身為例，正在為全球300個辦事處近15萬員工提供高效便捷的溝通，每年可節(jié)省1.4億美金的差旅成本，每天每人提升效率57.33分鐘。

eSpace CC方案提升外部客戶體驗

華為企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品規(guī)劃總監(jiān)王俊海表示，華為eSpace　CC方案可致力于打造多媒體智能互動中心，全面提供“按需使用的云平臺、移動高效的云管理、無縫溝通的云協(xié)作、綠色開放的云座席”，大大提升客戶體驗。

他表示，基于大容量、高可靠的開放CTI云平臺，eSpace　CC方案可集成第三方的錄音、排班、TTS/ASR等產(chǎn)品，還能實現(xiàn)坐席資源靈活調(diào)配，可將單系統(tǒng)容量平滑提升，具備系統(tǒng)異地容災(zāi)功能。

尤其是在企業(yè)社交媒體的支持上，不僅可實現(xiàn)Facebook、新浪微博等社交媒體與傳統(tǒng)溝通方式的融合，還能基于數(shù)據(jù)采集、分析與過濾技術(shù)，實現(xiàn)社交網(wǎng)絡(luò)溝通的監(jiān)控，通過多媒體統(tǒng)一處理界面，讓企業(yè)快速與客戶及時智能互動。

王俊海還特別提到，為提升坐席人員體驗，華為還推出了綠色云終端AT1600，其體積小，采用人性化按鍵設(shè)計及狀態(tài)顯示，內(nèi)置軟電話，可大幅提升座席效率，節(jié)能無噪，耗電量僅為普通PC的1/10，可有效解決大規(guī)模聯(lián)絡(luò)中心部署所面臨的諸多挑戰(zhàn)。

據(jù)透露，華為還將在年內(nèi)發(fā)布純軟化呼叫中心解決方案，幫助眾多的中小企業(yè)降低成本。目前，華為eSpace CC方案廣泛應(yīng)用在政府、電信運營商、金融、證券、電力、保險、郵政、稅務(wù)等行業(yè)。

UC與CC***融合 提升企業(yè)競爭力

華為還提供移動視頻應(yīng)用解決方案，通過UC與CC應(yīng)用***融合，提升整體呼叫中心服務(wù)能力，并實現(xiàn)UC與CC的統(tǒng)一接入、統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一管理。

基于統(tǒng)一融合的協(xié)作平臺，CC不再只為客戶提供傳統(tǒng)的IVR語音、語音視頻坐席等服務(wù)，而是打通了CC的前端坐席與后端業(yè)務(wù)部門專家團(tuán)隊之間溝通的紐帶。借助企業(yè)內(nèi)部的統(tǒng)一通信平臺，在客戶有特殊需求的情況下，將客戶的問題直接連接到專家，后端專家通過視頻會議、遠(yuǎn)程桌面等方式來為客戶提供服務(wù)，還能實現(xiàn)全網(wǎng)坐席和UC客戶端資源統(tǒng)一配置，實現(xiàn)***撥通即可解決問題，提高整體客戶服務(wù)感知并降低成本，提高企業(yè)競爭力。

記者觀察: 很多專注于企業(yè)通信的廠商都看到了新時代下的客戶溝通的需求與變化，紛紛推出端到端的增強企業(yè)內(nèi)外部溝通能力的解決方案。隨著企業(yè)內(nèi)外部溝通與企業(yè)業(yè)務(wù)之間融合的訴求越來越強烈，UC和CC的融合可以讓坐席與后臺專家便捷溝通、高效協(xié)作，為價值客戶提供更專業(yè)、更一致的服務(wù)，提高客戶滿意度，最終提升企業(yè)競爭力。