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最近，在兩個(gè)微創(chuàng)新的培訓(xùn)課上，提到一部分微信內(nèi)容。大多企業(yè)會(huì)問(wèn)兩個(gè)問(wèn)題：微信到底能帶來(lái)什么實(shí)際的好處?什么業(yè)務(wù)形態(tài)適合開(kāi)微信?

找了好幾個(gè)案例，發(fā)現(xiàn)招行是回應(yīng)這兩個(gè)問(wèn)題的最好案例。招行信用卡的微信營(yíng)銷，對(duì)微信的第一定位是客服，借助其龐大系統(tǒng)，打造了一個(gè)可容納億數(shù)量級(jí)客戶的在線服務(wù)平臺(tái)，同時(shí)動(dòng)用微博、線下、電話客戶等手段對(duì)微信賬號(hào)及平臺(tái)進(jìn)行推送，可能會(huì)引發(fā)大量粉絲數(shù)。

來(lái)看看招行信用卡的微信營(yíng)銷(其實(shí)，叫微信營(yíng)銷，并不合適，微信最大的用處是客服，并不是微博那種拉新的營(yíng)銷驅(qū)動(dòng))：

1、第一定位是客服。

有信用卡的大多是城市里上班的小白領(lǐng)，他們的痛點(diǎn)是：在用卡過(guò)程中會(huì)碰到一些常規(guī)的問(wèn)題，比如賬單多少，申請(qǐng)?zhí)犷~等，但是他們沒(méi)有大段的時(shí)間給客服打電話，他們最空閑的時(shí)間往往是坐地鐵公交等電梯這樣的零碎時(shí)間，所以，一個(gè)呼叫簡(jiǎn)單并且隨叫隨到的客服是一個(gè)硬需。同時(shí)，通過(guò)自定義菜單的簡(jiǎn)潔界面設(shè)計(jì)，將服務(wù)內(nèi)容以方便、快捷、友好的方式實(shí)現(xiàn)，幫助用戶有效利用碎片化的時(shí)間，這種基于服務(wù)和用戶體驗(yàn)的微創(chuàng)新非常給力。目前，招行的微信客服能完成79項(xiàng)服務(wù)，占到全部信用卡業(yè)務(wù)的71%，據(jù)說(shuō)以后還會(huì)逐步增加。招行挺擅長(zhǎng)制造用戶情感共鳴點(diǎn)，早期，招行第一次在柜臺(tái)前放上一盒免費(fèi)的糖，一顆糖俘獲了很多用戶的心。

招行微信自稱“小招”，很小清新的。微信號(hào)叫“招商銀行信用卡中心”，感覺(jué)太嚴(yán)肅了，叫“招行小秘書”最好。

2、大數(shù)據(jù)支持。

據(jù)說(shuō)，招行微客服平臺(tái)聯(lián)通了其內(nèi)部的主機(jī)系統(tǒng)和十多個(gè)外圍系統(tǒng)，而且開(kāi)通了專門的網(wǎng)絡(luò)客服系統(tǒng)，可容納億數(shù)量級(jí)客戶的在線服務(wù)平臺(tái)。招行信用卡還有一個(gè)客戶服務(wù)的數(shù)據(jù)，形成了一個(gè)龐大的了解客人的智能客服平臺(tái)中的知識(shí)庫(kù)，微客服將可以隨時(shí)調(diào)動(dòng)數(shù)萬(wàn)條知識(shí)為用戶做即時(shí)服務(wù)，保障并不斷完善其服務(wù)品質(zhì)。

3、全方位推微信號(hào)。

招行這種高帥富的公司，動(dòng)用了微博、線下、電話客戶等手段推微信，粉絲數(shù)應(yīng)該挺生猛，求爆料。產(chǎn)品經(jīng)理蘇杰的真實(shí)經(jīng)歷：打電話給招行信用卡換了一個(gè)個(gè)人信息，然后客戶mm的話術(shù)里加了“你平時(shí)用不用微信……你可以加X(jué)XX，平時(shí)什么什么什么事可以通過(guò)微信解決”，厲害啊。

招行曾經(jīng)搞了一個(gè)的“愛(ài)心漂流瓶”活動(dòng)，微信用戶用“漂流瓶”或者“搖一搖”功能找朋友，就會(huì)看到“招商銀行點(diǎn)亮藍(lán)燈”，只要參與或關(guān)注，招商銀行便會(huì)通過(guò)“小積分，微慈善”平臺(tái)為自閉癥兒童捐贈(zèng)積分。

4、微信號(hào)是一個(gè)輕APP。

微信可能會(huì)干掉不少APP，特別對(duì)一些中小企業(yè)，開(kāi)發(fā)了一個(gè)公司級(jí)APP，其實(shí)面臨很大的運(yùn)營(yíng)難題：技術(shù)、客戶、升級(jí)、流量，如果是客服屬性的，微信完全可以替代。看到有用戶吐槽。@frank_feng：招商銀行信用卡中心的微信公眾帳號(hào)真不錯(cuò)，基本功能都有，還有消費(fèi)和賬單提醒。

所以說(shuō)，回答開(kāi)頭的兩個(gè)問(wèn)題：微信帶來(lái)的最大好處是基于客服的口碑營(yíng)銷和服務(wù)創(chuàng)新。那些擁有一定客戶數(shù)量的公司，又能通過(guò)微信解決用戶痛點(diǎn)公司適合開(kāi)微信。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的流行，客戶服務(wù)逐漸呈現(xiàn)移動(dòng)化新趨勢(shì)。可以看出招行信用卡在利用新技術(shù)以及服務(wù)創(chuàng)新方面的觸覺(jué)，人們可能也會(huì)喜歡這種服務(wù)帶來(lái)的變化。對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手來(lái)說(shuō)，這也是一個(gè)很有沖擊力的開(kāi)端。