幸運(yùn)的是，我們不會經(jīng)常遇到這種公司IT災(zāi)難。但是在IT災(zāi)難發(fā)生時(shí)，你需要迅速采取措施，冷靜地解決出現(xiàn)的問題。為此，我們在下面為大家總結(jié)了一個可以解決任何網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的指南。該指南分五個步驟，并且簡單易行。

步驟1：診斷問題

發(fā)生了什么問題?此時(shí)應(yīng)當(dāng)召集技術(shù)專家，切實(shí)搞清楚到底是哪里發(fā)生了故障。首先由誰來確定故障?如果出現(xiàn)了故障，應(yīng)當(dāng)采取什么措施，這些措施是否能夠解決出現(xiàn)的故障?解決問題的最佳方法是組成團(tuán)隊(duì)展開聯(lián)合調(diào)查。在成立聯(lián)合調(diào)查組后，由調(diào)查組梳理情況，診斷故障，調(diào)查組成員最好在同一地點(diǎn)工作。首先要提出質(zhì)疑，獲取日志文件，查看性能報(bào)告和錯誤信息。然后，使用所有能夠使用的診斷工具。雖然這么做可能難以確定導(dǎo)致故障的根本原因，但是我們還應(yīng)當(dāng)要做這些工作。

步驟2：充分理解故障所產(chǎn)生的影響

在清楚了導(dǎo)致故障的原因后，你還需要搞清楚它們將會對哪些工作產(chǎn)生影響。故障是影響到了所有的工作，還是僅僅影響到了一個站點(diǎn)或是一個應(yīng)用，還是僅僅影響到了使用某一接口的員工。查看一下服務(wù)中心，看一下哪些員工提交了網(wǎng)絡(luò)連接故障報(bào)修單。在做這一工作的同時(shí)還應(yīng)當(dāng)提醒服務(wù)中心人員，他們可能會收到大量類似問題的報(bào)修電話。

搞清楚故障的影響范圍將有助于評估問題的嚴(yán)重性，幫助確定解決問題的優(yōu)先順序。總的來說，如果故障僅僅影響到一個人，那么與影響到多個站點(diǎn)或多名用戶的故障相比，這一故障的緊急程度就要相對低一些。當(dāng)然，如果發(fā)生故障的線路是連接首席執(zhí)行官辦公室的VPN就要另當(dāng)別論了。

步驟3：行動規(guī)劃

如果網(wǎng)絡(luò)發(fā)生了故障，你應(yīng)當(dāng)做些什么?如果是真實(shí)的故障，你可能無法憑借自己的力量解決這些故障，因此你應(yīng)當(dāng)打電話給自己的團(tuán)隊(duì)尋求幫助。將團(tuán)隊(duì)召集起來后，你可能會找到多個解決方案。在這些解決方案中，有些方案執(zhí)行起來肯定會快一些。在任何人采取行動之前，應(yīng)當(dāng)對將要實(shí)施的解決方案形成一致意見。

通常，你會發(fā)現(xiàn)，首先需要采取一個權(quán)宜之計(jì)，快速對業(yè)務(wù)進(jìn)行失效備援，讓業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)起來。然后再(或同時(shí))采取一個綜合性解決方案。這樣一來，你將獲得充足的時(shí)間來解決故障，并且不會對臨時(shí)性解決方案依賴太久。

需要牢記的是，應(yīng)當(dāng)給團(tuán)隊(duì)成員指定任務(wù)，讓每個人都清楚他們下一步將要做些什么，同時(shí)還應(yīng)當(dāng)為分配的任務(wù)設(shè)定一個完成時(shí)限。

步驟4：動手解決問題

現(xiàn)在每個人都清楚他們應(yīng)當(dāng)做些什么工作了。除了動手排除故障外，還應(yīng)當(dāng)定期召開情況分析會，聽取工作進(jìn)展報(bào)告。解決方案中的某些部分的工作完成起來可能要比其它部分要快，如果出現(xiàn)這種情況，應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)整，確保每個人都有事做。

與此同時(shí)，還應(yīng)當(dāng)盡快啟動網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控，密切關(guān)注診斷工作，查看一下你所做的工作是否與實(shí)際情況存在差距。

此外，及時(shí)在服務(wù)中心上公布故障排除進(jìn)展和解決方案規(guī)劃是一個很好的主意。這樣一來，服務(wù)中心工作人員就可以及時(shí)向打電話投訴或報(bào)修的終端用戶進(jìn)行詳細(xì)的解釋。

步驟5：危機(jī)回顧

在危機(jī)結(jié)束，業(yè)務(wù)恢復(fù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)后，你的解決方案工作的如何?在解決了危機(jī)后，不要迅速結(jié)束危機(jī)管理。在事件平息下來后，回顧一下發(fā)生的故障將有助于確保相同的故障不再發(fā)生。從事件經(jīng)歷中或許能夠?qū)W到一些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。如果可能的話，應(yīng)當(dāng)與團(tuán)隊(duì)中的每名成員分享這些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并且應(yīng)當(dāng)花時(shí)間總結(jié)一些預(yù)防措施，防止未來再次發(fā)生類似的災(zāi)難。

為了防止在需要的時(shí)候無法查閱，我們建議大家將這一指南放到隨時(shí)隨地可以訪問到的地方。此外，我們還建議將這些經(jīng)驗(yàn)與團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行分享，讓他們也知道在危機(jī)來襲時(shí)應(yīng)當(dāng)做哪些工作。這樣一來，你就有信心自己有能力應(yīng)對出現(xiàn)的任何問題。最好的網(wǎng)絡(luò)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)時(shí)刻為應(yīng)對最壞的情況做好準(zhǔn)備，即使最壞的情況從來都沒有發(fā)生過。