在低碳經(jīng)濟與物聯(lián)網(wǎng)的大背景下，中國呼叫中心行業(yè)的功能與定位正朝著多元方向發(fā)展，不斷提升呼叫中心基本客戶服務(wù)高效運營和服務(wù)水平，從運營管理層面出發(fā)，呈現(xiàn)出“傳統(tǒng)渠道業(yè)務(wù)向呼叫中心轉(zhuǎn)移”及“服務(wù)轉(zhuǎn)營銷”等多種業(yè)務(wù)和功能創(chuàng)新，完善和提高了呼叫中心價值，全方位提供一站式客戶服務(wù)體驗。“創(chuàng)新”和“提升”成為了本次論壇最重要的關(guān)鍵詞。圍繞著如何創(chuàng)新，如何提升，華為帶來的新一代呼叫中心很好地詮釋了未來呼叫中心的發(fā)展趨勢：

高清視頻呼叫中心 業(yè)界唯一

華為帶來了業(yè)界唯一支持720P/1080P的高清視頻呼叫中心，指明了呼叫中心向高清化視頻發(fā)展的方向，高清視頻可以為客戶提供面對面的溝通，更直觀、新穎的服務(wù)體驗，提高了服務(wù)質(zhì)量，進而提升客戶的忠誠度(如下圖所示);華為公司的排隊機采用業(yè)界先進的mTCA架構(gòu)設(shè)計，使控制與媒體分離，業(yè)務(wù)與控制分離，方便各類視頻接入，內(nèi)置豐富的視頻媒體資源，媒體資源板卡支持H.264/H.263/MPEG4編解碼。并支持語音呼叫中心平滑升級到視頻呼叫中心，可實現(xiàn)視頻IVR和視頻座席通話的錄制功能，便于事后質(zhì)檢;目前華為視頻呼叫中心可同時支持3G、Internet、Intranet多種視頻接入方式，無需第三方設(shè)備集成，便可將呼叫中心部署在多個網(wǎng)絡(luò)上，讓客戶隨時隨地享受視頻服務(wù)。

基于桌面協(xié)作的創(chuàng)新Web客服業(yè)務(wù)

華為公司新一代呼叫中心支持座席和客戶桌面協(xié)作功能，通過座席遠(yuǎn)程查看客戶的PC桌面，快速解決客戶問題，降低服務(wù)時間，提升座席服務(wù)效率和客戶滿意度。 華為呼叫中心集成華為專利產(chǎn)品，將座席和客戶同時加入共享資源池，該資源池提供遠(yuǎn)程桌面、白板、文件傳輸、標(biāo)記等豐富的協(xié)作應(yīng)用，實現(xiàn)多種協(xié)作功能。目前多數(shù)主流呼叫中心廠商均無法實現(xiàn)座席和客戶的桌面協(xié)作功能，華為的產(chǎn)品揭示了未來呼叫中心WEB化協(xié)作的發(fā)展趨勢。

此外華為將呼叫中心與統(tǒng)一通信集成在一起，呼叫中心坐席通過統(tǒng)一通信實時查看專家坐席狀態(tài)，快速求助合適的專家座席，以此提升首問解決率，即提升了服務(wù)質(zhì)量和座席效率，又能大幅提高客戶滿意度，最有意義的是：從而實現(xiàn)了全員坐席，全員營銷，將呼叫中心從服務(wù)中心延伸向利潤中心，實現(xiàn)新一代呼叫中心的職能變革。

華為新一代呼叫中心支持Facebook，Twitter，新浪微博，騰訊微博等多個社交媒體無縫接入，可根據(jù)關(guān)鍵字主動檢索社交媒體信息，對關(guān)注信息快速回復(fù)，及時消除對企業(yè)的負(fù)面影響，積極擴大企業(yè)正能量，從而提高企業(yè)品牌形象。

華為呼叫中心出色表現(xiàn)

“中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)高峰論壇”是由中國信息化推進聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(簡稱“專委會”)于2002年發(fā)起舉辦，是國內(nèi)呼叫中心及客戶關(guān)系管理領(lǐng)域第一個高峰論壇，專注于呼叫中心及客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)領(lǐng)域的專業(yè)性評選活動，2008年專委會受第二十九屆奧林匹克運動會組織委員會正式委托，組織華為在內(nèi)的知名行業(yè)資源成立奧運觀眾呼叫中心，提供多語種多業(yè)務(wù)的奧運服務(wù)工作，以出色的表現(xiàn)贏得了賽事觀眾、及國際社會的一致好評，在北京奧運會40個服務(wù)單元評選中，奧運觀眾呼叫中心名列前茅，創(chuàng)造了客戶聯(lián)絡(luò)中心運營管理史的奇跡。2013年正值專委會組織成立奧運觀眾呼叫中心五周年之際，專委會特將“第十一屆中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)高峰論壇”定于8月8日在京舉行并邀請行業(yè)內(nèi)精英共同參加紀(jì)念慶典。