在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的中國銀行業(yè)，提升終端用戶的滿意度正在重歸戰(zhàn)略根本，而創(chuàng)新科技的應(yīng)用則成為制勝利器。IDC與SAP日前聯(lián)合發(fā)布的一份題為《銀行業(yè)提升客戶滿意度的途徑》白皮書印證了這一趨勢(shì)：調(diào)查顯示，與亞太地區(qū)其他市場(chǎng)相比，銀行在線服務(wù)在中國最受歡迎，其中包括網(wǎng)上銀行、移動(dòng)銀行等多種服務(wù)形式。與此同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量、信息安全也是中國客戶最關(guān)注的問題。尤為特別的是，中國客戶對(duì)手機(jī)銀行、新媒體應(yīng)用等全新服務(wù)形式持非常開放和歡迎的態(tài)度：高達(dá)7.4%的受訪者表示，他們將手機(jī)銀行視為與銀行互動(dòng)中最便利的途徑。為順應(yīng)這一需求，所有受訪的中國銀行均擁有自己成熟的移動(dòng)應(yīng)用，這一表現(xiàn)在亞太地區(qū)非常突出。

 

依據(jù)這份IDC白皮書，一些簡(jiǎn)單的、能提高客戶滿意度的服務(wù)，便能夠?yàn)殂y行帶來可觀的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。那些客戶帶來更高滿意度的銀行有能力吸引更多存款，成本/收益比（cost-to-income ratio）也普遍高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。例如，亞太地區(qū)客戶滿意度指數(shù)最高的五家銀行的總體存款增長(zhǎng)率高達(dá)18%，幾乎是顧客滿意指數(shù)最低的五家銀行平均存款增長(zhǎng)率的兩倍。此外，規(guī)模較小的銀行的客戶滿意度通常高于規(guī)模較大的銀行。這營(yíng)造出一種嶄新的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，使得規(guī)模較小的銀行新貴能夠迅速崛起，有力地與規(guī)模較大的老牌銀行展開競(jìng)爭(zhēng)。

 

此外，根據(jù)用戶調(diào)查，提高顧客滿意度指數(shù)的首要因素是銀行的在線服務(wù)，其次是銀行的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)鋪設(shè)，第三則是銀行的交易效率。這些因素的排列順序，會(huì)根據(jù)不同區(qū)域市場(chǎng)的獨(dú)特情況而略有變化，例如中國的銀行顧客更注重安全性。10%的中國受訪者表示，由于國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)欺詐活動(dòng)高發(fā)，因此他們將信息安全作為關(guān)注重點(diǎn)。而在印度尼西亞等國家，銀行顧客則更重視等候時(shí)間的長(zhǎng)短。 

 

SAP亞太及日本區(qū)高級(jí)副總裁兼金融服務(wù)總經(jīng)理Andrew Pitcher指出：“在中國，居民收入水平日益提升、人口特征的不斷變化和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)的爆發(fā)式增長(zhǎng)，正在形成一股顛覆性力量，為那些擁有前瞻性和領(lǐng)導(dǎo)力的銀行帶來全新發(fā)展機(jī)遇。在未來十年，最成功的銀行將是那些善于利用技術(shù)優(yōu)化客戶體驗(yàn)，并能通過手機(jī)銀行、云和實(shí)時(shí)大數(shù)據(jù)分析等創(chuàng)新技術(shù)手段，提升客戶滿意度指數(shù)的銀行。”

 

IDC Financial Insights研究與咨詢總監(jiān)Michael Araneta則表示：“伴隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，80后新生代正在成為銀行的核心客戶，他們非常樂于使用全新支付終端，整個(gè)亞太地區(qū)的銀行業(yè)也因此發(fā)生著巨大變化。在全球金融危機(jī)后的很長(zhǎng)一段時(shí)間里，本地區(qū)銀行業(yè)都極為重視風(fēng)險(xiǎn)管理與合規(guī)性。而現(xiàn)在，銀行則重新開始將客戶作為戰(zhàn)略重點(diǎn)。”

 

作為銀行業(yè)解決方案的領(lǐng)導(dǎo)者，同時(shí)秉承著相同的“以客戶為中心”理念，SAP針對(duì)銀行業(yè)打造了全面的產(chǎn)品、服務(wù)和解決方案。立足于當(dāng)今 “以提升客戶滿意度為中心” 的銀行業(yè)最新需求，SAP打造出一套業(yè)界前沿的創(chuàng)新解決方案。其中，SAP銀行業(yè)客戶關(guān)系管理（SAP Customer Relationship Management for Banking）和SAP移動(dòng)應(yīng)用平臺(tái)（SAP Mobile Platform）能夠幫助金融機(jī)構(gòu)加快單一客戶視圖程序，提高單一客戶視圖資產(chǎn)在整個(gè)企業(yè)的可用性。SAP預(yù)測(cè)性分析（SAP Predictive Analysis）、SAP Business Objects Suite、SAP HANA和SAP移動(dòng)商務(wù)智能（SAP Mobile BI）則能夠擴(kuò)展銀行的分析資源，并利用實(shí)時(shí)功能提高客戶洞察力。由此，銀行可以依據(jù)深挖的客戶洞見更快地行動(dòng)。另外，SAP還提供SAP定價(jià)和收入創(chuàng)新管理（SAP Billing and Revenue Innovation Management）、SAP精準(zhǔn)營(yíng)銷 (SAP Precision Marketing)等解決方案。目前，SAP中國本地化的銀行業(yè)管理方案已經(jīng)成功地應(yīng)用于民生銀行等國內(nèi)金融銀行機(jī)構(gòu)。