IBM 隆重召開2013智慧商務(wù)高峰論壇
作者：佚名
近日，IBM在北京隆重召開了 “洞察需求創(chuàng)價(jià)值 優(yōu)化體驗(yàn)贏商機(jī)”—— IBM 2013智慧商務(wù)高峰論壇。隨著移動技術(shù)、社交媒體、云計(jì)算等新技術(shù)應(yīng)用的不斷深化，傳統(tǒng)的商業(yè)模式正在被根本顛覆。
近日，IBM在北京隆重召開了 “洞察需求創(chuàng)價(jià)值 優(yōu)化體驗(yàn)贏商機(jī)”—— IBM 2013智慧商務(wù)高峰論壇。隨著移動技術(shù)、社交媒體、云計(jì)算等新技術(shù)應(yīng)用的不斷深化，傳統(tǒng)的商業(yè)模式正在被根本顛覆?？蛻粢呀?jīng)具有了前所未有的主動權(quán)，我們也由此進(jìn)入了“首席執(zhí)行客戶”時(shí)代。在這個時(shí)代下，企業(yè)正面臨移動互聯(lián)與電子商務(wù)成為關(guān)鍵、個性化成為主流、客戶擁有主導(dǎo)權(quán)三大趨勢變化。面對新趨勢所帶來的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，IBM建議企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)當(dāng)重新理解客戶需求，連接客戶與價(jià)值鏈并優(yōu)化客戶交互，并在與客戶的各個交互過程中打造優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)，通過前線也無數(shù)字化及打造從采購、營銷、銷售、服務(wù)四大環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)以客戶為中心，以客戶需求驅(qū)動的業(yè)務(wù)價(jià)值鏈的打造，只有這樣企業(yè)才能真正實(shí)現(xiàn)智慧商務(wù)的落地。同時(shí)，IBM指出零售行業(yè)需要通過實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，充分利用移動技術(shù)、社交網(wǎng)絡(luò)等新技術(shù)手段重塑客戶體驗(yàn)，從而實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新與增長。
IBM全球企業(yè)咨詢服務(wù)部大中華區(qū)合伙人Ben Mitchell
IBM全球企業(yè)咨詢服務(wù)部新興市場營銷副總裁Bevin M Maguire、IBM零售智慧商務(wù)領(lǐng)導(dǎo)人Errol Denger、IBM全球企業(yè)咨詢服務(wù)部大中華區(qū)合伙人Ben Mitchell、IBM大中華區(qū)零售行業(yè)事業(yè)部總經(jīng)理Craig W. Stevenson、IBM中國全球企業(yè)咨詢服務(wù)部應(yīng)用創(chuàng)新服務(wù)智慧電子商務(wù)總監(jiān)溫曉華、IBM大中華區(qū)零售行業(yè)解決方案總監(jiān)林守常、IBM大中華區(qū)軟件集團(tuán)企業(yè)營銷管理解決方案專家郭銘峰等與眾多IBM專家及國內(nèi)行業(yè)領(lǐng)袖共同參與了此次盛會。
IBM全球企業(yè)咨詢服務(wù)部新興市場營銷副總裁Bevin M Maguire女士表示：“在中國企業(yè)的再現(xiàn)代化戰(zhàn)略下，中國各個行業(yè)都在經(jīng)歷快速發(fā)展，并正在利用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、移動技術(shù)、社交商務(wù)等新技術(shù)趨勢，實(shí)現(xiàn)全新客戶洞察，并最終實(shí)現(xiàn)對業(yè)務(wù)模式甚至行業(yè)規(guī)則的顛覆式創(chuàng)新。作為全球智慧商務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)者，IBM也將一如既往的努力分享自身在智慧商務(wù)領(lǐng)域的深刻洞察、豐富經(jīng)驗(yàn)與強(qiáng)大能力，與眾多客戶攜手共筑智慧商務(wù)的美好藍(lán)圖。”
三大趨勢驅(qū)動企業(yè)構(gòu)建全新客戶管理模式
在“首席執(zhí)行客戶”時(shí)代下，隨著大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、社交商務(wù)、移動技術(shù)等新技術(shù)趨勢的發(fā)展，客戶正在變得更加“智慧”，并且擁有更大的主導(dǎo)權(quán)。“調(diào)研顯示，64%的消費(fèi)者他們有第一次的數(shù)字購物體驗(yàn)，到2015年，全球三分之一的的消費(fèi)者數(shù)據(jù)將存在云上，全球67%的消費(fèi)者愿意使用移動終端來完成交易。” IBM全球企業(yè)咨詢服務(wù)部大中華區(qū)合伙人Ben Mitchell如是說。在這種情況下，企業(yè)正在面對三大趨勢：
移動互聯(lián)與社交商務(wù)成為關(guān)鍵：社交與移動的爆炸性發(fā)展正在重塑顧客溝通的手段。移動和社交網(wǎng)絡(luò)可以傳遞即時(shí)信息的能力允許客戶在做出購買決定前以新的透明度進(jìn)行定價(jià)，評級，復(fù)核并與其他品牌的來進(jìn)行比較。
個性化成為主流：客戶期望企業(yè)去了解他們并且在每一次互動當(dāng)中表現(xiàn)出價(jià)值。在互動中傳遞創(chuàng)新產(chǎn)品的個性化交流和通過渠道的無縫服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)贏得客戶的重要籌碼。企業(yè)應(yīng)當(dāng)針對周圍的信息采取行動，實(shí)時(shí)了解情況，并為客戶提供無縫的客戶體驗(yàn)。
客戶擁有主導(dǎo)權(quán)：如今的客戶是如此智慧，他們決定何時(shí)何地怎樣進(jìn)行采購以及何時(shí)開始何時(shí)結(jié)束。因此，企業(yè)需要一個綜合方法來貫穿客戶生命周期所有的渠道和所有的階段。客戶忠誠度是通過傳遞無縫的、持久的、個性化的客戶互動來贏得的。
正是在這三大趨勢的驅(qū)動下，企業(yè)需要建立起覆蓋多渠道、全客戶生命周期的管理系統(tǒng)，在每一個客戶互動環(huán)節(jié)為客戶提供量身定制的信息與服務(wù)，從而大幅提升客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的傳遞。
三大使命、兩大戰(zhàn)略打造以客戶為中心的價(jià)值鏈
面對新趨勢帶來的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，在“首席執(zhí)行客戶”時(shí)代下，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者們正肩負(fù)著理解客戶需求、連接客戶與價(jià)值鏈和優(yōu)化客戶互動三大使命：
理解客戶需求是關(guān)于如何利用移動技術(shù)、社交網(wǎng)絡(luò)和其他新技術(shù)發(fā)掘客戶需求。如今豐富的數(shù)據(jù)幫助我們在一定規(guī)模下了解客戶，并基于把客戶視為個體的觀念，理解客戶需需求，并幫助我們在復(fù)雜的環(huán)境下做出最佳決定，為客戶提供有針對性地服務(wù)與產(chǎn)品。連接客戶與價(jià)值鏈?zhǔn)前芽蛻舴旁谡麄€流程的中心位置使企業(yè)能夠更好的服務(wù)他們?，F(xiàn)在，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者們完全可以運(yùn)用他們的內(nèi)部系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)整個業(yè)務(wù)流程的創(chuàng)新，在企業(yè)內(nèi)連結(jié)供應(yīng)商、客戶、合作伙伴從而共同推動產(chǎn)品及服務(wù)創(chuàng)新，共同創(chuàng)造，提供客戶無縫體驗(yàn)。優(yōu)化客戶交互是指在當(dāng)前高度動態(tài)的環(huán)境下，客戶比企業(yè)更了解產(chǎn)品和服務(wù)的信息，企業(yè)應(yīng)當(dāng)用可衡量的標(biāo)準(zhǔn)不斷優(yōu)化價(jià)值鏈上的每個環(huán)節(jié)，從而使各個環(huán)節(jié)在不斷適應(yīng)、決定及優(yōu)化中提升業(yè)務(wù)能力與客戶體驗(yàn)。
面對這三大使命，企業(yè)需要進(jìn)行全新的轉(zhuǎn)型。在企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者需要通過前線業(yè)務(wù)數(shù)字化及打造整合運(yùn)營企業(yè)兩大戰(zhàn)略，真正將這三大使命貫穿到采購、營銷、銷售、服務(wù)四大環(huán)節(jié)上，并構(gòu)建以客戶為中心的價(jià)值鏈。
前線業(yè)務(wù)數(shù)字化：首先企業(yè)要建立以客戶為中心的戰(zhàn)略，將客戶需求作為推動整個流程各個環(huán)節(jié)的關(guān)鍵驅(qū)動力，并以此來指導(dǎo)與客戶的交流。并且，企業(yè)需要建立創(chuàng)新的客戶互動系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)與客戶間的高效交流，這種交流要貫穿客戶交易的各個環(huán)節(jié)，并基于對客戶需求的深刻認(rèn)知，在正確的時(shí)間、正確的地點(diǎn)，以正確的方式為客戶提供所需的價(jià)值。最終，企業(yè)需要建立整體的系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)多渠道的營銷模式。
打造整合運(yùn)營企業(yè)：要實(shí)現(xiàn)對客戶數(shù)據(jù)分析及洞察，并基于此為客戶提供有針對性的價(jià)值，企業(yè)需要打造涵蓋財(cái)務(wù)管理、供應(yīng)鏈管理等各個部分的整合的運(yùn)營體系，通過數(shù)據(jù)分析實(shí)現(xiàn)最優(yōu)化的運(yùn)營。例如，IBM通過緊密合作幫助國內(nèi)著名家具生產(chǎn)企業(yè)穗寶集團(tuán)利用兩階段助其邁向全國整合企業(yè)。第一階段構(gòu)建信息化平臺，對穗寶集團(tuán)原有零散的信息管理經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行優(yōu)化梳理，為穗寶集團(tuán)建立新管理流程及體系，打造適合行業(yè)特色的供應(yīng)鏈體系。第二階段針對多公司交易的復(fù)雜程度，IBM服務(wù)幫助其統(tǒng)一、規(guī)范工作流程，并統(tǒng)一集團(tuán)化財(cái)務(wù)核算的規(guī)范。通過該項(xiàng)目，穗寶集團(tuán)可以結(jié)合預(yù)測和訂單，充分利用庫存，快速響應(yīng)市場并縮短生產(chǎn)周期。同時(shí)，該項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)了集團(tuán)各地間強(qiáng)業(yè)務(wù)協(xié)同，通過統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的流程和集中與共享實(shí)現(xiàn)有力標(biāo)準(zhǔn)化、企業(yè)管控，達(dá)到企業(yè)資源以集團(tuán)整體為單位的最優(yōu)化運(yùn)營。
以客戶為中心的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型推動零售行業(yè)構(gòu)建智慧商務(wù)
作為實(shí)現(xiàn)智慧商務(wù)落地的重要行業(yè)，零售行業(yè)正面臨“首席執(zhí)行客戶”時(shí)代下的新挑戰(zhàn)。IBM大中華區(qū)軟件集團(tuán)企業(yè)營銷管理解決方案專家郭銘峰指出：“目前中國已經(jīng)成為全球零售第二大市場，并有希望成長為全球第一大市場。隨著市場規(guī)模的快速增長，消費(fèi)者也變得更加智慧。”在云計(jì)算、社交媒體、移動技術(shù)等新技術(shù)的廣泛應(yīng)用下，消費(fèi)者已經(jīng)開始掌握交易的主動權(quán)，產(chǎn)品的價(jià)格與信息也更加具有透明性，零售商需要帶給消費(fèi)者的不僅僅是產(chǎn)品與服務(wù)，更是一種體驗(yàn)。
但在打造獨(dú)特的客戶體驗(yàn)方面，傳統(tǒng)的營銷模式越發(fā)難以滿足企業(yè)的需求。IBM零售智慧商務(wù)領(lǐng)導(dǎo)人Errol Denger表示：“傳統(tǒng)的營銷是群體性的、大量的泛式的營銷，或者是把客戶分成某一個組群，按照類別進(jìn)行營銷。但是現(xiàn)在企業(yè)要有新的營銷方式，就是把客戶放到具體的行為當(dāng)中，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)的客戶接觸。”
在這些新挑戰(zhàn)下，零售商業(yè)務(wù)需要進(jìn)行以客戶為中心的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，從而對人們之間如何聯(lián)系，如何發(fā)生交易，如何與各種機(jī)構(gòu)、政府和企業(yè)打交道并獲得互利進(jìn)行重新思考。在這種轉(zhuǎn)型中，傳統(tǒng)零售企業(yè)要充分發(fā)揮自身門店的優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)線上與線下營銷及管理的整合，為客戶提供線上、線下的無縫體驗(yàn)。
IBM大中華區(qū)零售行業(yè)事業(yè)部總經(jīng)理Craig W. Stevenson舉例指出，美國著名文具零售企業(yè)Staple，其實(shí)體門店遍布美國，并擁有強(qiáng)大的線上銷售網(wǎng)絡(luò)。因此，其制定了全渠道戰(zhàn)略，并將二維碼、移動終端應(yīng)用等技術(shù)融合到其戰(zhàn)略中。利用該公司的會員卡，消費(fèi)者可以從無論手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)還是實(shí)體門店獲得統(tǒng)一的服務(wù)與信息。同時(shí)，該公司通過對每個客戶線上及線下消費(fèi)行為的數(shù)據(jù)分析，為不同客戶提供個性化的促銷信息，避免了重復(fù)營銷和營銷缺乏針對性的問題，大幅提升了客戶滿意度和營銷效率。
作為全球智慧商務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)者，IBM在2011年的十月啟動了智慧商務(wù)項(xiàng)目，迄今為止IBM在并購以及GBS智慧商務(wù)的實(shí)踐上已經(jīng)投資了30億美元，擁有超過2000名顧問，領(lǐng)域從采購到銷售到客戶服務(wù)的智慧商務(wù)管理服務(wù)。IBM一直致力于與廣大合作伙伴共同分享自身豐富的經(jīng)驗(yàn)、知識與能力，共同推動智慧商務(wù)在中國的落地。
IBM大中華區(qū)零售行業(yè)解決方案總監(jiān)林守常指出，經(jīng)過多年耕耘，IBM已經(jīng)幫助崇達(dá)電路打造了全新優(yōu)化的、以客戶驅(qū)動的業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)了智慧商務(wù)轉(zhuǎn)型；幫助都市麗人構(gòu)建了智慧的銷售與供應(yīng)鏈體系，實(shí)現(xiàn)了快時(shí)尚的新業(yè)務(wù)模式；幫助王府井百貨打造了高效的O2O全新銷售模式；幫助走秀網(wǎng)實(shí)現(xiàn)多渠道整合的智慧商務(wù)模式；還幫助眾多企業(yè)成功實(shí)現(xiàn)了面向智慧商務(wù)的轉(zhuǎn)型。
IBM中國全球企業(yè)咨詢服務(wù)部應(yīng)用創(chuàng)新服務(wù)智慧電子商務(wù)總監(jiān)溫曉華表示：“在移動技術(shù)、社交媒體等新技術(shù)的廣泛應(yīng)用下，消費(fèi)者已經(jīng)逐漸掌握了交易的主動權(quán)。在這種變化下，企業(yè)從制造到運(yùn)營都需要隨之變化，構(gòu)建智慧商務(wù)的全新模式。IBM基于自身深刻的行業(yè)洞察、豐富的經(jīng)驗(yàn)和強(qiáng)大的服務(wù)能力，將努力幫助企業(yè)構(gòu)建以客戶需求推動的價(jià)值鏈，實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)能力的全面提升。”
責(zé)任編輯：張玉
來源：
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