隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，人們?cè)絹?lái)越看到技術(shù)在商業(yè)發(fā)展中的推動(dòng)作用，其中，四大技術(shù)趨勢(shì)：移動(dòng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、社交化被人們所熟知，而越來(lái)越多的企業(yè)信息化服務(wù)公司將這些趨勢(shì)融入到產(chǎn)品里面，來(lái)幫助企業(yè)提升信息化的效率和質(zhì)量，從而讓企業(yè)獲得更多的價(jià)值。

2014年5月8日，杭州數(shù)云在北京召開(kāi)了它們新一代CRM產(chǎn)品“數(shù)據(jù)贏家6.0”的發(fā)布會(huì)，數(shù)云CEO宋向平表示，他們的這款產(chǎn)品結(jié)合了移動(dòng)和大數(shù)據(jù)，與傳統(tǒng)的CRM相比，重視數(shù)據(jù)在整個(gè)客戶關(guān)系管理和營(yíng)銷過(guò)程中的作用，可以稱為“數(shù)據(jù)化CRM”。

（杭州數(shù)云CEO 宋向平）

什么是數(shù)據(jù)化CRM

傳統(tǒng)的CRM更多是將客戶（消費(fèi)者）的各種背景資料、消費(fèi)情況等整理出來(lái)，然后通過(guò)系統(tǒng)的方式進(jìn)行持續(xù)跟蹤，包括進(jìn)一步消費(fèi)的記錄歸檔；通過(guò)電話、短信、email等方式發(fā)送一些信息；乃至售后的跟進(jìn)記錄等。這樣的CRM雖然收集了用戶的很多信息數(shù)據(jù)，但是它們都是零散的，非結(jié)構(gòu)化的，不能將數(shù)據(jù)發(fā)揮作用。

在這樣一種情況下，傳統(tǒng)CRM作為一種內(nèi)部?jī)?yōu)化工作流程的工具尚可，但要發(fā)揮其以前定位的客服、營(yíng)銷、銷售乃至公關(guān)等功能就遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠了。而數(shù)據(jù)化CRM則是將數(shù)據(jù)收集、挖掘和決策融為一體，讓企業(yè)能真正看清楚自己的每一個(gè)客戶，并且能和客戶做一對(duì)一的溝通，從而讓營(yíng)銷更有針對(duì)性。

因此，要成為數(shù)據(jù)化CRM，必須要有收集和分析數(shù)據(jù)的能力，并且還要能從數(shù)據(jù)中得到客戶的完整圖像，從而輔助企業(yè)做出商業(yè)決策。

數(shù)據(jù)化CRM可以做什么

“數(shù)據(jù)正在成為企業(yè)的生產(chǎn)要素，如何挖掘企業(yè)大數(shù)據(jù)的價(jià)值，發(fā)揮數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)力，將成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。”宋小平說(shuō)道。

數(shù)據(jù)贏家CRM提供了從數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)分析到智能決策的完整流程，支持114個(gè)預(yù)置指標(biāo)篩選和38個(gè)訂單維度的精細(xì)化客戶篩選。它不但能識(shí)別單個(gè)用戶，而且能能識(shí)別用戶是第幾次購(gòu)買，以及用戶的喜好，通過(guò)這些數(shù)據(jù)合理的安排營(yíng)銷流程，可以讓B2C企業(yè)提高復(fù)購(gòu)率，培養(yǎng)忠實(shí)客戶，打造品牌和口碑。

數(shù)云的CTO段勇在發(fā)布會(huì)上演示了一個(gè)數(shù)據(jù)營(yíng)銷的案例：

一個(gè)客戶購(gòu)買商品后，發(fā)送確認(rèn)郵件，通過(guò)信息收集發(fā)現(xiàn)該客戶是***購(gòu)買，于是在發(fā)送包裹時(shí)附上產(chǎn)品目錄以及活動(dòng)信息，當(dāng)用戶通過(guò)活動(dòng)關(guān)注了企業(yè)的微信公眾賬號(hào)后，將獲得積分，可以用來(lái)打折或換購(gòu)等，隨后客服對(duì)客戶進(jìn)行電話調(diào)查，如客戶通過(guò)電話填寫了調(diào)查問(wèn)卷，可以贈(zèng)送節(jié)分，當(dāng)積分接近升級(jí)或者客戶生日時(shí)，會(huì)有短信、微信等通知，從***程度上對(duì)客戶提供關(guān)懷和有針對(duì)性的營(yíng)銷。

為了配合這個(gè)營(yíng)銷流程，數(shù)據(jù)贏家6.0提供了智能包裹、微信CRM、積分體系、云呼叫等功能，從而使這種營(yíng)銷成為可能。

通過(guò)數(shù)據(jù)營(yíng)銷，數(shù)據(jù)贏家CRM已經(jīng)為上千家客戶帶來(lái)直接銷售貢獻(xiàn)占比超過(guò)20%，平均直接銷售回報(bào)比為1:80，這就是數(shù)據(jù)化CRM的威力。

數(shù)據(jù)化CRM的未來(lái)

數(shù)據(jù)化CRM并不是CRM演化的終點(diǎn)。事實(shí)上，云計(jì)算和社交化都可以應(yīng)用到CRM，并且已經(jīng)有公司這么做了。數(shù)據(jù)贏家本身也是支持云計(jì)算的，可以用SaaS的部署方式，***程度降低企業(yè)的IT成本。

至于社交化CRM，也有不少的人在做，宋向平表示，數(shù)據(jù)贏家以后的版本也將添加社交化功能，為企業(yè)帶來(lái)更多的價(jià)值。