行業(yè)背景

金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，是一種信譽(yù)的競(jìng)爭(zhēng)，也是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。在銀行業(yè)越來越注重服務(wù)的今天，服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為影響銀行聲譽(yù)的重要因素,是銀行間競(jìng)爭(zhēng)的重要手段,是銀行管理工作好壞的重要標(biāo)志。如何提高銀行服務(wù)質(zhì)量,也是銀行管理工作中的一個(gè)重要課題。

另一方面，商業(yè)WiFi市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展使越來越多的商業(yè)場(chǎng)所運(yùn)營(yíng)者看到了一個(gè)卓有成效的提升服務(wù)質(zhì)量的措施：為顧客提供免費(fèi)WiFi服務(wù)。同樣，敏銳的銀行管理者們自然不會(huì)落于人后，越來越多的銀行營(yíng)業(yè)廳中開始部署免費(fèi)WiFi熱點(diǎn)，滿足顧客利用等候辦理業(yè)務(wù)時(shí)的碎片時(shí)間上網(wǎng)沖浪的剛性需求的同時(shí)，還可以大大降低顧客因?yàn)榈群驎r(shí)間過長(zhǎng)帶來的服務(wù)體驗(yàn)降低等負(fù)面影響。

需求分析

然而，風(fēng)險(xiǎn)與機(jī)遇同樣明顯：營(yíng)業(yè)廳的WiFi網(wǎng)絡(luò)向所有人開放，任何人都可以利用銀行提供的網(wǎng)絡(luò)接入Internet，但沒有人可以保證這些上網(wǎng)行為中不存在違法行為:例如在論壇、BBS等站點(diǎn)發(fā)表謠言、反人類、反社會(huì)等違法言論，上傳色情、暴力、反動(dòng)視頻，訪問國(guó)外敵對(duì)勢(shì)力網(wǎng)站等等。

除此之外，用戶體驗(yàn)問題同樣嚴(yán)重：顧客無節(jié)制使用P2P軟件導(dǎo)致整個(gè)網(wǎng)絡(luò)帶寬資源被占用，流量大、時(shí)延高造成了網(wǎng)頁(yè)打不開、視頻頻繁卡頓、郵件無法收發(fā)等等問題。在這樣一個(gè)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下相信沒有顧客會(huì)對(duì)銀行的服務(wù)質(zhì)量表示滿意，一項(xiàng)提升品牌影響力的舉措會(huì)淪落為一個(gè)顧客吐槽的服務(wù)弱點(diǎn)。

客戶概況

中國(guó)民生銀行是國(guó)內(nèi)一家快速發(fā)展的全國(guó)性股份制商業(yè)銀行，已在全國(guó)設(shè)立了32家分行，在香港設(shè)立了1家代表處，機(jī)構(gòu)總數(shù)量達(dá)到590家。中國(guó)民生銀行一直非常重視通過科技手段，提高業(yè)務(wù)部門效率、管理水平及顧客的滿意度。2013年民生銀行大力建設(shè)社區(qū)銀行，通過為顧客提供免費(fèi)WALN網(wǎng)絡(luò)增強(qiáng)客戶粘度，同時(shí)考慮通過WLAN能產(chǎn)生更多的附加價(jià)值。

經(jīng)過民生銀行技術(shù)專家的反復(fù)測(cè)試及綜合評(píng)比，選擇網(wǎng)康互聯(lián)網(wǎng)管理綜合方案實(shí)現(xiàn)民生銀行業(yè)務(wù)創(chuàng)新。

l 具體需求

◆ 實(shí)名上網(wǎng)認(rèn)證

◆ 互聯(lián)網(wǎng)行為管控與審計(jì)

◆ 帶寬優(yōu)化管理

◆ 互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)采集、匯總

l 涉及產(chǎn)品

智能互聯(lián)網(wǎng)控制網(wǎng)關(guān)ICG、全網(wǎng)集中運(yùn)維平臺(tái)CMP、日志中心DC

l 解決方案

1. 開啟互聯(lián)網(wǎng)訪問用戶認(rèn)證

Ø 網(wǎng)點(diǎn)WLAN顧客手機(jī)短信認(rèn)證及手機(jī)號(hào)收集

當(dāng)來賓用戶通過手機(jī)或者是PAD等智能終端連接上無線WIFI之后，通過手機(jī)或者是PAD等智能終端訪問互聯(lián)網(wǎng)，此時(shí)會(huì)自動(dòng)跳轉(zhuǎn)到民生銀行portal界面，此頁(yè)面可以通過分行自行進(jìn)行定制。此時(shí)會(huì)提示用戶輸入手機(jī)號(hào)進(jìn)行獲取動(dòng)態(tài)的口令，認(rèn)證服務(wù)器會(huì)通過短信的方式給客戶發(fā)送密碼，用戶在portal界面輸入密碼之后即可實(shí)現(xiàn)上網(wǎng)。

Ø 行員上網(wǎng)認(rèn)證與華三IMC聯(lián)動(dòng)

行員采用與民生銀行現(xiàn)有華三認(rèn)證系統(tǒng)IMC聯(lián)動(dòng)，透明識(shí)別IMC用戶上線信息，避免二次認(rèn)證，提高用戶使用體驗(yàn)。為避免行員通過手機(jī)認(rèn)證方式連入顧客WLAN網(wǎng)絡(luò)造成信息泄露，ICG啟用行員手機(jī)號(hào)黑名單機(jī)制，行員手機(jī)無法通過手機(jī)認(rèn)證方式連入顧客WLAN。

2. 配置帶寬控制策略

保障網(wǎng)銀、官網(wǎng)等業(yè)務(wù)帶寬，限制無線顧客帶寬上線。避免網(wǎng)絡(luò)擁堵，保障網(wǎng)絡(luò)的暢通。

3. 開啟網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)審計(jì)功能

Ø 開啟封堵低俗行為、娛樂、安全隱患、翻墻網(wǎng)站、非法行為的網(wǎng)站。

Ø 開啟封堵網(wǎng)絡(luò)游戲、通信聊天(禁用文件傳輸、網(wǎng)絡(luò)硬盤、游戲大廳、遠(yuǎn)程協(xié)助、離線文件傳輸、語音視頻)、P2P、網(wǎng)絡(luò)視頻、HTTP應(yīng)用(HTTP多線程下載、HTTP電影下載、HTTP音樂下載)木馬、其他P2P應(yīng)用、P2P影音應(yīng)用。

Ø 開啟發(fā)帖審計(jì)、Webmail審計(jì)、HTTP文件發(fā)送審計(jì)、郵件POP3接收審計(jì)、SMTP發(fā)送審計(jì)。

4. 開啟審計(jì)數(shù)據(jù)定時(shí)上傳匯總

各省分行部署日志中心，收集老百姓與行員的上網(wǎng)數(shù)據(jù)，通過各分行的日志中心統(tǒng)一匯總的總行的日志分析平臺(tái)，對(duì)數(shù)據(jù)做統(tǒng)一存儲(chǔ)分析。

網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D如下所示：

l 產(chǎn)生價(jià)值

Ø 收集客戶的手機(jī)號(hào)，有利于法律責(zé)任的界定;

Ø 符合法律法規(guī)和銀監(jiān)會(huì)監(jiān)管要求;

Ø 對(duì)銀行關(guān)鍵業(yè)務(wù)進(jìn)行高優(yōu)先級(jí)帶寬保障，確保業(yè)務(wù)高效運(yùn)轉(zhuǎn);

Ø 采集顧客和行員互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)，為大數(shù)據(jù)分析做好準(zhǔn)備;

中國(guó)民生銀行建立顧客互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)采集平臺(tái)，利用此解決方案實(shí)現(xiàn)顧客有效數(shù)據(jù)挖掘，為進(jìn)一步建立穩(wěn)定、健康、安全的營(yíng)業(yè)廳wifi平臺(tái)打下良好、扎實(shí)的基礎(chǔ)。